Wir verstehen darunter die Art und Weise, wie ein Brand seine Kunden wahrnimmt und sich in diese hineinversetzt, um ihm die bestmögliche Kundenerfahrung (Customer Experience – CX) zu bieten.
Nur wer sein Angebot aus der Perspektive des Kunden betrachtet, erhält umfassende und authentische Einblicke in dessen Bedürfnisse. So kann das Unternehmen nachvollziehen, warum der Kunde wie handelt und entscheidet. Eine Customer Journey Map spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle.
Customer Journey Map: Praktisches Analysetool
Mit der sogenannten Customer Journey Map analysieren Sie die Customer Journey Ihrer Kunden. Auf Basis des Analyseergebnisses können Sie
- den Weg von der Information bis zur Kaufentscheidung für den Kunden noch besser gestalten und
- gezielter auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehen.
Bei der Customer Journey Map handelt es sich um eine einfach und übersichtlich gestaltete Grafik bzw. Tabelle. Inhalt der Map sind die einzelnen Bestandteile des Kaufprozesses. Daraus können Sie zum Beispiel herauslesen:
- Wie bewegt sich Ihr Kunde, was macht er?
- Kauft er? Wenn ja, wie sah seine „Reise“ bis dahin aus?
- Falls er nicht kauft – an welcher Stelle bricht er seine „Reise“ ab? Ist nachzuvollziehen, warum?
- Hat er Hürden während der Customer Journey zu bewältigen? Wenn ja, welche?
- Welche Schritte versucht Ihr Kunde, zu unternehmen, um die Hürden zu bewältigen? Ist er erfolgreich? Falls nicht, was unternimmt er dann?
Kaufentscheidungen sind komplex
Die Basis für eine Customer Journey Map stellt die exakte Kenntnis Ihres (potenziellen) Kunden dar. Die Kaufentscheidung ist heutzutage sehr komplex. Ein Kunde, der Ihre Werbung sieht, sofort davon überzeugt ist und das Produkt oder den Service erwirbt, wäre perfekt. Doch der Weg dorthin ist nicht einfach und vor allem individuell. Was Sie grundsätzlich über Ihren Kunden wissen sollten, um diese ideale Kaufentscheidung herbeizuführen, haben wir im Folgenden für Sie aufgelistet:
- Wer sind die Personen, die meine Services nutzen oder mein Produkt kaufen?
- In welchen Lebensverhältnissen befinden sich diese und wie alt sind sie?
- Womit beschäftigen sie sich in der Freizeit?
- Wie affin ist der Kunden Ihrem Produkt oder Service gegenüber? Kennt er sich gut aus? Ist er ein Newbie?
Diese Eigenschaften machen Ihre sogenannte „Buyer Persona“ aus. Diese sollten Sie für alle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen im Vorfeld definiert haben.
Oftmals bewegen sich die Kunden schneller als Sie und sind versierter, was die verschiedenen Angebote am Markt anbelangt. Deshalb gilt es für Sie als Unternehmen: Seien Sie Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus! Antizipieren Sie heute, was Ihr Kunde von morgen sucht. Genau hierfür benötigen Sie eine Customer Journey Map.
Customer Journey Map: Lernen Sie Ihren Kunden besser kennen
Indem Sie eine Customer Journey Map erstellen, erfahren Sie viele wichtige Details über Ihre Kunden. Jede Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen hilft Ihnen, besser zu verstehen, an welchen Stellen die Customer Journey verbessert werden könnte.
Dafür sollte ein Customer Journey Map jeden Touchpoint entlang der Customer Journey in einem einfachen grafischen Format abbilden:
- Von Online Ads bis zu Suchmaschinenergebnissen
- Von Interaktionen innerhalb Ihres Shops bis hin zu Kontakten mit dem Kundenservice – sei es telefonisch oder auch via E-Mail, Chat oder Social Media
Ihr Kunde macht nicht immer genau das, was Sie denken
Dies in einer Grafik zusammenzufassen, kann sehr aufschlussreich sein. Denn auch wenn Sie meinen zu wissen, wo sich Ihr Kunde schwer oder leicht tut – es ist gut möglich, dass Sie sich hier täuschen. Denn nicht immer agiert der Kunde so, wie Sie es vermuten. Deshalb ist es essenziell, jeden einzelnen Schritt während der Customer Journey genau zu verstehen, um ein perfektes Kundenservice-Erlebnis und damit eine positive Customer Experience zu erzielen. Nur so lässt sich exakt identifizieren, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf herrscht.
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden
Wie verstehen Sie Ihre Kinder besser? Indem Sie sich in sie hineinversetzen. Genauso verhält es sich mit Kunden. Die Customer Experience können Sie erst dann verbessern, wenn Sie über umfassende Einblicke in das Kundenverhalten verfügen. Dies ist nur machbar, wenn Sie sich in den Kunden hineinversetzen.
Als Unternehmensvertreter sind Sie von Ihrer Marke überzeugt – das soll auch so sein. Doch um den Kunden besser zu verstehen, raten wir Ihnen:
Treten Sie einen Schritt zurück und begeben Sie sich auf die andere Seite. Treten Sie heraus aus Ihrem eigenen Kosmos und stellen Sie sich vor, Sie wären Kunde Ihres Unternehmens. Dann gewinnen Sie nämlich die nötige Objektivität, um die Customer Journey aus Kundensicht zu betrachten – was wiederum essenziell für deren Optimierungen ist.
Schauen Sie sich sämtliche Prozesse aus Sicht des Kunden an:
- Marketing-Aktivitäten
- Vertrieb
- Kundenservice
- Prozessmanagement
- IT
Vielleicht haben Sie dabei sogar das ein oder andere Aha-Erlebnis, da Sie Ihre eigenen Aktivitäten noch nie aus der anderen Warte betrachtet haben.
Kennen Sie Ihren Kundenservice?
Wir versichern Ihnen: Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihren Kunden und dessen Kaufentscheidungen besser verstehen, sondern Sie erhalten zudem wichtige Einblicke in den Kundenservice.
Schauen Sie sich alle wichtigen Details rund um den Kundenservice an:
- Telefonkontakte
- Chat- und Social Media
- Sprachanalyse
So können Sie exakt identifizieren, wo alles glatt läuft. Aber dies ist oft auch die Stunde der Wahrheit, bei der ans Licht kommt, wo Defizite herrschen. Zugegeben, das hört man nicht so gerne. Doch gerade die Kundenservice-Erlebnisse, die nicht perfekt waren, helfen, Ihren Service zu verbessern. Dies wiederum wirkt sich positiv für Ihre Unternehmensentwicklung aus:
Nur so können Sie
- Verbesserungspotenziale identifizieren,
- herausfinden, wo sich die „Reise“ des Kunden vereinfachen lässt und schließlich
- die Customer Experience optimieren.
Ziel ist am Ende dieser „Reise” immer der glückliche und zufriedene Kunde, der zum einen wieder bei Ihnen kauft und Sie zum anderen weiterempfiehlt.
Fazit
Nur wer ein umfassendes 360-Grad-Bild seines Kunden hat, kann sich perfekt auf dessen Bedürfnisse einstellen, eine ideale Customer Journey ermöglichen und am Ende von einer positiven Customer Experience profitieren. Hierzu leistet eine professionelle Customer Journey Map einen maßgeblichen Beitrag. Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, um so detaillierter und zielgenauer können Sie ihn ansprechen, im Servicefall helfen und mit ihm kommunizieren.
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