Devoluções no varejo online: como melhorar a experiência do cliente neste processo?

Você sabe como a logística reversa é crucial para uma boa experiência no e-commerce? 92% dos clientes afirmam que devolveriam ou trocariam itens de uma empresa se tivessem uma experiência positiva, segundo pesquisa da Ebit.

Assim, encontrar métodos para agilizar esse procedimento é um plano pós-compra importante para sua empresa, que o ajudará a manter clientes e aumentar a receita ao longo do tempo.

Muitos consumidores deixam de realizar devoluções simplesmente por falta de conhecimento sobre o processo – e muitas marcas deixam de investir nessa etapa, pois o procedimento pode ser custoso. No entanto, quando falamos sobre satisfação do cliente e uma possível fidelização, ter clareza e suporte neste processo é extremamente recompensador.

É fundamental organizar o seu negócio de forma eficiente para reduzir despesas e proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes. Veja como neste artigo.

Tenha uma política transparente de trocas e reembolsos

Mesmo antes de fazer uma compra, os usuários precisam entender os termos da sua política de trocas e devoluções de comércio eletrônico. O método mais simples de fazer isso é especificar as políticas de troca e devolução na sua empresa.

O cliente deve ter acesso e visualização objetiva deste material ao fazer compras em lojas virtuais. É fundamental colocá-lo em uma página que seja simples de encontrar, como o cabeçalho ou rodapé do site.

Não se esqueça de fornecer os detalhes essenciais para cada cenário de logística reversa, como diretrizes, procedimentos, requisitos e prazos. Para eliminar incertezas e ambiguidades, a linguagem do texto precisa ser direta e inequívoca. 

Ter um design responsivo em seu site, aplicativo e canais de comunicação, com informações claras e navegação intuitiva também faz parte de uma boa entrega de CX.

Mapeie cada fase do ciclo

Para garantir a efetividade da sua operação de logística reversa, você deve mapear cada etapa desse ciclo, identificando e ficando de olho em coisas como:

→ Tempo de ciclo: calcular o tempo estimado necessário para liquidar a troca ou devolução, a fim de alocar efetivamente os recursos necessários e diminuir a insatisfação do cliente;

→ Motivo da troca ou devolução: expor o motivo da devolução do produto pelo cliente; Dessa forma, você poderá determinar a ação adequada a ser tomada, além de agilizar suas operações para evitar ocorrências futuras dos mesmos problemas;

→ Operador logístico: selecione as principais empresas para cuidar da operação de logística reversa da sua empresa com base na capacidade delas de fornecer o maior valor para você e seus clientes.

→ Destino do produto devolvido: avalie o estado de cada item devolvido e determine se você pode vendê-lo novamente em sua loja online ou se precisa designar outro local para ele, como vendê-lo em lojas especializadas na venda de produtos de segunda mão.

Um processo logístico eficiente e rápido tem grande impacto na experiência e satisfação dos consumidores.

Aposte na automatização de forma estratégica

Automatize processos – incluindo etapas da comunicação com o consumidor – durante o procedimento de devolução. Com as ferramentas certas, é possível disparar automaticamente mensagens atualizadas sobre o status de resolução do pedido. Isso contribui com a interação com o cliente, aumentando assim o sentimento de satisfação.

Examine as tendências de negociação e retorno

As ações que você precisa realizar para fornecer um processo eficaz de logística reversa no comércio eletrônico foram abordadas até agora. Mas também é fundamental implementar procedimentos para impedir que solicitações adicionais de troca e reembolso cheguem à sua loja.

Para fazer isso, procure tendências nessas solicitações, como as causas e marcas de devoluções mais comuns, e desenvolva planos de ação para atendê-las.

Criar páginas de produtos abrangentes com fotografias e descrições precisas e elucidativas dos produtos é um método para evitar que as expectativas dos clientes sejam frustradas ao receber um pedido.

Receba suporte ao cliente de alto nível

Lidar com a burocracia associada a um caso de troca ou devolução de produto pode ser bastante frustrante para o cliente.

Como resultado, fornecer um serviço de suporte de alta qualidade, ágil e personalizado é crucial para conquistar clientes que, de outra forma, poderiam ficar bastante insatisfeitos com sua loja. Forneça soluções rápidas e empáticas para todas as dúvidas e problemas dos clientes por meio de canais de atendimento eficazes e de fácil acesso.

Além disso, busque a máxima transparência, fornecendo atualizações regulares sobre o andamento em todas as fases do procedimento. Ao fazer isso, você poderá tranquilizar o cliente e reconquistar sua confiança.

Da mesma forma em que o suporte deve se atentar à todas as etapas percorridas pelo cliente no processo de compra, o mesmo deve ser feito no caso de resoluções: mantenha sua equipe e canais preparados para atender os clientes e solucionar suas dúvidas durante todo o processo, incluindo um acompanhamento e uma coleta de feedback no pós-procedimento.