Comment un nouvel acteur bancaire a réussi à se démarquer en matière de gestion des risques et de conformité
L’objectif
Améliorer le service client tout en garantissant une sécurité solide et le respect strict des normes de conformité. Cela implique de mettre en place une stratégie globale dans ces domaines pour surpasser les attentes des clients et instaurer un partenariat de confiance basé sur la fiabilité et l’excellence.
Les performances
93 %
score de performance en matière de gestion des risques et de conformité (objectif fixé à 80 %)
98 %
score de performance global (objectif fixé à 90 %)
100 %
indice de certification
12 %
diminution de la DMT
50
NPS, 25 % au-dessus des attentes
Le défi
Au cours de plus de 21 années de collaboration, Foundever® et le client ont établi une relation solide basée sur un engagement commun envers l’innovation ainsi que la priorité accordée à la technologie, à l’expérience des collaborateurs et à la satisfaction des clients. Cette coopération continue de porter ses fruits aujourd’hui.
Nos services incluent la détection de fraudes, le service client, le recouvrement et le back-office pour divers secteurs d’activité en Amérique du Nord, en Amérique centrale (Costa Rica, Panama, Nicaragua) et aux Philippines. Nous offrons un accompagnement complet sur différents canaux tels que la voix, le chat, l’email et le web.
Le client bénéficie d’un partenariat fondé sur la confiance, où notre capacité à anticiper les défis en matière de sécurité, de conformité et d’évolutions réglementaires dans le secteur des services bancaires et financiers est cruciale. Les évolutions des menaces en cybersécurité et les risques potentiels liés à la gestion des données ont conduit à la mise en place de mesures proactives pour répondre à ces besoins.
Dans un contexte de changements de stratégies opérationnelles, Foundever s’est concentré sur l’optimisation des processus et l’utilisation de la technologie pour maintenir la qualité du service.
La solution
Accompagnement assuré depuis 8 sites répartis à travers le globe, incluant le Costa Rica, le Nicaragua, le Panama, les Philippines et les États-Unis.
Industrie
Services bancaires et financiers
Canaux
Voix, chat, email, web
Langues
Anglais, Espagnol
Foundever adopte une approche intégrée de la sécurité, incluant la compréhension des besoins des clients, le respect des normes mondiales, l’utilisation de technologies avancées pour minimiser les risques, ainsi que l’investissement dans la formation continue et la sensibilisation des collaborateurs.
Sécurité des entreprises
Notre approche complète en matière de sécurité commence par une analyse approfondie des besoins et des risques spécifiques de nos partenaires. Grâce notre équipe mondiale du Bureau de la Sécurité de l’Information d’Entreprise (BSIE), nous garantissons la mise en œuvre de mesures de protection des données robuste au niveau mondial.
Une stratégie globale cohérente
Le maintien d’une approche globale cohérente est au cœur de notre stratégie. Nous adhérons strictement aux normes opérationnelles mondiales, en mettant constamment en œuvre des politiques strictes et des pratiques de continuité des activités sur tous nos sites. Cela garantit la sécurité des données et des opérations, indépendamment des frontières géographiques, renforçant ainsi la fiabilité de nos protocoles de sécurité.
Utilisation de la technologie pour atténuer les risques
Pour atténuer efficacement les risques, Foundever s’appuie sur des solutions technologiques avancées. Nous utilisons un logiciel et une authentification multifactorielle basée sur des token, ainsi que la technologie de géolocalisation, pour détecter et empêcher tout accès non autorisé. Notre système de connexion à distance est synchronisé avec les horaires de travail, signalant toute connexion suspecte en dehors des délais prévus, améliorant ainsi la sécurité globale.
Formation et sensibilisation
Conscients de l’apport humain dans les métiers de cybersécurité, nous mettons un fort accent sur la formation et la sensibilisation de nos collaborateurs. Chaque année, nos équipes participent à des sessions de formation sur la sécurité digitale afin de renforcer leur compréhension des protocoles de sécurité et des meilleures pratiques. En parallèle, nous réalisons régulièrement des campagnes de phishing pour évaluer la vigilance et l’adhésion de nos équipes aux protocoles de sécurité.
Les résultats
93 %
score de performance en matière de gestion des risques et de conformité (objectif fixé à 80 %)
98 %
score de performance global (objectif fixé à 90 %)
100 %
indice de certification
12 %
diminution de de la DMT
50
NPS, 25 % au-dessus des attentes
L’équipe a montré des performances exceptionnelles à travers divers indicateurs, ce qui illustre notre engagement envers l’excellence dans nos partenariats. Notre score de performance en matière de gestion des risques et de conformité est remarquable, atteignant 93 %, au-dessus de l’objectif fixé de 90 %.
Le score parfait de 100 % du client en certification et conformité renforce notre réputation de partenaire fiable et méticuleux, qui suit les meilleures pratiques de l’industrie. Ces succès renforcent la confiance et la sécurité, et établissent une norme d’excellence dans l’industrie du BPO.