La transformation digitale suite à la pandémie
L’analyse des risques et la gestion de crise sont au cœur de l’activité de la plupart des compagnies d’assurance. Ainsi, dès le début de la pandémie du COVID-19, les compagnies d’assurance, tout comme de nombreuses autres entreprises, ont dû immédiatement passer à des opérations entièrement à distance tout en continuant de répondre aux appels, de répondre aux questions et de régler les sinistres de leurs assurés.
La pandémie a accéléré la transformation que nous observons également dans le secteur bancaire, où les solutions digitales redéfinissent la manière dont nous payons, empruntons et gérons notre argent. Les compagnies d’assurance ont dû renforcer leur capacité à tirer pleinement parti des nouveaux outils avancés tout en maintenant un lien fort lors des moments critiques.
La gestion et le traitement des sinistres est un bon exemple de digitalisation réussie, répondant au besoin d’indemnisation et de règlement des sinistres plus rapides.
Dans son étude publiée en 2021 sur la satisfaction par rapport au traitement des sinistres immobiliers aux Etats-Unis, J.D. Power’s analysait les expériences des clients en rapport avec les sinistres d’assurance habitation avant et pendant la COVID-19. Il était révélé que les sinistres traités de façon entièrement digitale réduisaient le délai moyen d’indemnisations jusqu’à 5,5 jours, ce qui a entrainé les scores de satisfaction globale les plus élevés depuis la première édition de son étude il y a 14 ans.
En 2021, une étude menée par le Deloitte Center for Financial Services a révélé que les sinistres traités virtuellement (souvent à l’aide d’applications mobiles et de technologies d’imagerie) et de manière digitale (avec un traitement automatisé en ligne) atteignaient une part de 55 %.
Tous les assurés, des baby-boomers à la génération Z, recherchent un processus de gestion de sinistres en temps réel et sans interruption sur les canaux qu’ils utilisent régulièrement. Les compagnies d’assurance doivent faire preuve de créativité et concevoir des outils qui non seulement répondront aux besoins des baby-boomers, mais satisferont également les demandes des clients plus jeunes, plus à l’aise avec les technologies.
De plus en plus de compagnies d’assurance sautent enfin le pas en mettant en place des outils technologiques innovants et en accélérant l’adoption des canaux digitaux préférés des nouvelles générations, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Ces outils devraient inclure des options en libre-service sur leur site web et des applications et permettre des paiements en ligne.
L’assurance en libre-service
L’assurance en self-service permet aux assurés de soumettre directement leurs informations aux assureurs pour une prise en charge plus rapide. Le dépôt de dossier est un processus qui peut être rendu plus efficace grâce au self-service. Un portail d’assurance en self-service est une solution logicielle dédiée à l’automatisation des opérations des compagnies d’assurance et à la simplification des services d’assurance offerts, tels que la gestion des clients et des sinistres et autres.
Ces portails en self-service peuvent stimuler les ventes des compagnies d’assurance et offrir des opportunités clés de contact pour engager leurs clients et les fidéliser. Le self-service permet aux assureurs de mettre en évidence l’efficacité opérationnelle, d’améliorer l’expérience client et de récolter des avis positifs. D’un point de vue expérience client, vos clients apprécieront la facilité pour planifier un rendez-vous et l’accès à leur dossier selon leur envie.
Le traitement sans interruption (ou Straight-Through Processing)
Un autre outil très utile et essentiel pour assurer un traitement plus rapide des transactions est le traitement sans interruption : un processus automatisé permettant d’effectuer des transferts électroniques de bout en bout, sans aucune intervention manuelle. Pour les paiements et transactions de titres, le traitement peut être mis en œuvre dans divers scénarios techniques tels que les ordinateurs, les systèmes centraux, échanges électroniques et Internet. Les besoins et opportunités de traitement continuent de croître, et le traitement sans interruption se présente comme un outil crucial pour les compagnies d’assurance cherchant de nouvelles façons de répondre aux demandes de leurs clients.
Les tendances qui transforment le secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance connu des chamboulements majeurs. Aujourd’hui, ce sont les compagnies d’assurtech qui arrivent en tête du classement en proposant des technologies innovantes dans des domaines tels que l’intelligence artificielle et l’automatisation, l’ingénierie cloud, la data science et l’analyse des données, le machine learning, le développement de logiciels et la cybersécurité. Le secteur continue d’évoluer et ses acteurs mettent en œuvre des stratégies pour accélérer la transformation digitale de leurs entreprises. Par exemple, McKinsey a identifié les principales tendances technologiques qui transforment le secteur de l’assurance telles que l’IA appliquée, l’informatique distribuée, l’avenir de la connectivité, l’automatisation de haut niveau et l’architecture sécurisée.
Offrir un excellent service client ne suffit plus. Les compagnies d’assurance doivent être présentes là où se trouvent leurs clients et prendre en considération leurs retours. Cela permettra de mettre en place des plans d’action pour mieux répondre à leurs besoins.