Les réseaux sociaux représentent un important canal de communication pour les marques, dont le service client ne se limite plus aux canaux d’assistance traditionnels (email, téléphone, courrier…), mais se déploie ouvertement, visible par tout le monde.
Cette évolution offre à la fois des risques et des opportunités significatives pour les marques : négliger les commentaires des clients sans réponse adéquate ou les traiter de manière inappropriée sur les réseaux sociaux ou plateforme d’avis, peut entraîner des conséquences négatives sur la réputation d’une marque. A l’inverse, offrir une assistance et une expérience personnalisée en ligne peut conduire à une augmentation du chiffre d’affaires et susciter de réels sentiments positifs envers une marque.
Gérer son service client dans ce contexte représente un défi de taille. Les clients exigent des délais de réponse de plus en plus rapides et un accompagnement cohérent sur tous les canaux.
Cependant, les services clients internalisés sont fréquemment dépourvus des compétences requises pour assurer un support client efficace sur les réseaux sociaux et répondre aux attentes des clients en termes d’expérience fluide à la fois sur les canaux traditionnels et sur les réseaux sociaux.
Pour relever ces défis, il est essentiel de disposer d’une stratégie complète et efficace sur les réseaux sociaux, accompagnée des compétences nécessaires à sa mise en place.
1. Définissez votre stratégie
Veillez à définir clairement l’objectif principal de votre présence sur les réseaux sociaux. Chaque marque a des objectifs différents en ce qui concerne sa stratégie en ligne. Toutefois, certains objectifs reviennent plus souvent que d’autres : assurer sa présence en ligne, garder une image de marque cohérente, gérer les avis clients, faire de la génération de leads, engager ses communautés…
Pour intégrer les réseaux sociaux dans votre dispositif de service client, il est essentiel de mettre en place une stratégie robuste. Celle-ci vous servira de boussole face à l’évolution constante des attentes des clients. Assurez-vous ainsi de définir les lignes directrices qui aideront les équipes digitales à bien maîtriser vos codes : ton approprié, liste des choses à faire et à ne pas faire, termes à prohiber… et ce, sur chaque réseau social.
« Notre stratégie social media repose sur notre engagement à répondre à 100 % des messages entrants. Qu’il soit public ou privé, positif, négatif ou neutre, chaque message est une opportunité. Des commentaires sur Facebook aux DM sur Instagram en passant par les avis sur Trustpilot, chaque point de contact est une occasion de construire ou de renforcer la relation d’une marque avec son client » affirme Alexis Christoforou.
« Il ne s’agit pas seulement de répondre aux messages, il faut aussi savoir le faire rapidement. Dans le contexte actuel du marché, le temps revêt une importance cruciale. En établissant un délai de réponse minimal, nous ne nous limitons pas à satisfaire les attentes des clients, mais nous nous efforçons de les surpasser. Cette volonté de fournir des réponses rapides et exhaustives transforme les simples interactions en relations durables avec les marques. » complète Jean-Baptiste Ong.
Quel que soit l’objectif principal de votre stratégie sur les réseaux sociaux, il est impératif qu’elle soit pleinement intégrée à l’expérience globale que vous aspirez à fournir à vos clients. Intégrer vos réseaux sociaux dans votre stratégie d’expérience client n’est pleinement efficace lorsqu’elle est connectée de manière cohérente aux autres canaux et outils que vous exploitez.
2. Faites équipes avec des pros du digital
Prenez le soin de bien vous entourer d’experts du digital, constamment en veille et au courant des dernières tendances sur les réseaux sociaux. Ces derniers représentent activement la marque et doivent être suffisamment à l’aise pour passer d’un réseau social à l’autre, en s’adaptant aux codes de chacun. Ils doivent également être doués en rédaction et avoir une excellente maîtrise de l’orthographe. Trouver les bons talents est une étape longue mais d’autant plus cruciale, car un seul dérapage sur les réseaux sociaux peut entraîner des répercussions néfastes pour une marque.
Jean-Baptiste Ong souligne l’importance de l’intelligence émotionnelle dans ce domaine :
« Transmettre de manière efficiente l’empathie et l’émotion par écrit constitue une compétence essentielle souvent négligée. Cette importance est accentuée sur les réseaux sociaux, où la communication vocale et les nuances de ton ne sont pas présentes. Nos équipes sont formées non seulement sur le plan technique, mais également dans l’art de l’empathie en ligne. Permettant ainsi aux marques de rester proactives et percutantes. »
Autre point important : la qualité de votre gestion sur les réseaux sociaux émane de la diversité, de la complémentarité et de la collaboration étroite au sein des équipes. Il est important de créer des liens solides entre tous les types d’experts : professionnels du service client, spécialistes des réseaux sociaux, mais aussi data analysts, conseillers clients, consultants, créateurs de contenu…
Bien entendu, la combinaison varie et évolue au fil du temps en fonction des exigences et des besoins de la marque. Pour maintenir vos collaborateurs à niveau, n’hésitez pas à leur proposer des formations initiales et continues approfondies.
3. Tirez parti des bons outils
Pour offrir le meilleur service client possible sur les réseaux sociaux, vous avez besoin des bons outils technologiques. Cela ne signifie pas nécessairement que vous avez besoin d’un grand panel d’outils, mais que vous devez parvenir à un équilibre parfait entre votre environnement existant, les nouvelles fonctionnalités que vous souhaitez inclure et les nouveaux outils et supports que vous souhaitez créer, tout en gardant un œil sur vos coûts opérationnels.
Il y a cependant une chose dont vous ne pouvez pas vous passer : une plateforme performante permettant de centraliser tous les points de contacts digitaux avec votre marque. Tous les types de messages, qu’il s’agisse d’un commentaire Instagram, d’un DM sur X, d’un commentaire sur TikTok, d’un avis sur Trustpilot, seront dirigés vers cette plateforme.
Très attaché à l’utilisation des technologies de pointe, Alexis Christoforou ajoute :
« Dans le paysage concurrentiel actuel, une plateforme performante n’est pas seulement un luxe, c’est une nécessité. L’IA, et en particulier les modèles génératifs, joue un rôle crucial et offrent des fonctionnalités d’assistance aux équipes supports. Cela ne remplace pas le contact humain mais le complète, en fournissant des informations et des suggestions en temps réel qui permettent des réponses plus rapides et plus précises. »
Un autre aspect crucial à souligner : Vous devez vous assurer de relier les différents points de contacts dans le parcours client : qu’il s’agisse des réseaux sociaux, mais aussi des autres canaux de contacts digitaux et traditionnels. Une gestion optimale des réseaux sociaux est celle qui abat les silos et permet à toutes les équipes de service client de collaborer ensemble, d’une seule et même voix. Veillez donc à utiliser des outils omnicanaux qui vous permettent une gestion fluide de votre service client.
La recette parfaite
Considérez ces trois étapes comme les ingrédients d’une recette parfaite pour une bonne gestion de votre marque sur les réseaux sociaux. Vous élaborez la base (votre stratégie), l’enrichissez d’une touche unique (votre équipe digitale), puis ajoutez la juste dose d’épices (vos outils techno). Et voilà, vous êtes prêt à offrir à vos clients un service client parfaitement dosé sur les réseaux sociaux !
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