Die Herausforderung
Dieser Direktversicherer ist ein weltweit führender Anbieter von Hausratversicherungen. Der Support erfolgt über alle Kanäle: Telefon, E-Mail, WhatsApp, Messenger, Facebook, X (ehemals Twitter) und SMS. Vor allem das digitale Serviceaufkommen hat stark zugenommen. Alleine die Social-Media-Interaktionen sind innerhalb von fünf Jahren um den Faktor 21 gestiegen. Um dies zu bewältigen und die digitale Transformation erfolgreich umzusetzen, arbeitet der Direktversicherer mit Foundever zusammen.
Die Ziele
Der Versicherer hat sich zum Ziel gesetzt,
- das Vertrauen in die Marke zu stärken,
- neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen,
- Messaging und Social Media als Support-Kanäle effizienter zu nutzen,
- Kundenerlebnis und Servicequalität zu verbessern sowie
- die Servicekosten zu optimieren.
Die Lösung
Um das steigende Serviceaufkommen zu bewältigen, hat Foundever eine Omnichannel- Strategie entwickelt. Alle Supportkanäle werden in einem CX-System an zentralem Ort gebündelt. Dies ermöglicht nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Eine 360-Grad-Kundensicht gibt dem Serviceteam Einblicke in die Kundenhistorie und -bedürfnisse. Dies erleichtert personalisierte Serviceangebote und stärkt die Kundenbindung. Zudem wurde das E-Mail-Management standardisiert. Ein dediziertes, speziell geschultes Team betreut die digitalen Kanäle.
Der Support in Zahlen:
- +1.400 Servicemitarbeitende
- +2,6 Mio. Anrufe/Jahr
- +1 Mio. Kunden/Jahr
- +365.000 E-Mails/Jahr
Das Digitalteam in Zahlen:
- 30 Servicemitarbeitende
- +69.000 Chats/Jahr
- 103.000 Kunden/Jahr
- +4.000 Messages/Jahr
Die Ergebnisse
Tiefgreifende Expertise im Versicherungswesen, die richtigen Technologien und ein gleichermaßen kompetentes wie leidenschaftliches Team bei Foundever führen bei dem Direktversicherer zu exzellenten CX-Erfolgen:
- +3% Neukundenakquise
- +4% Kundenbindung
- +35% Produktivität
Die Interaktionen erfolgen jetzt viel effizienter und nahtloser:
- 2.800 > 6.400 Konversationen mit derselben Anzahl an Supportmitarbeitenden
- 4h > 1,5h Verringerung der Reaktionszeiten (zunächst von 4h auf 2h und schließlich auf 1,5h mit weniger verlorenen Nachrichten)
- 87% der Kundinnen und Kunden werden während einer Interaktion immer wieder zum gleichen Mitarbeitenden geleitet, um eine persönliche und durchgängige Betreuung sicherzustellen.
Das standardisierte E-Mail-Management
- war in nur 3 Monaten einsatzbereit,
- ermöglicht die Bearbeitung von Mails in Echtzeit,
- bewältigt +35.000 E-Mail-Anfragen pro Monat und
- bietet einen Überblick über alle KPIs für die Performance-Analyse.
Ihr Weg zu Foundever
Sie sind ein Versicherer und möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie brauchen einen erfahrenen Partner, der die Besonderheiten im Versicherungswesen kennt? Sie wollen Ihren digitalen Support zukunftssicher machen? Dann sind Sie bei Foundever genau richtig. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.