Wie hat eine neue Luxus-E-Automarke CX genutzt, um in unter einem Jahr von 0 auf 14 Millionen Euro Umsatz zu kommen?
Das Ziel
Entwicklung und Umsetzung einer Strategie für eine nahtlose Customer Experience (CX), um den Markteintritt einer neuen Luxus-Elektrofahrzeugmarke auf dem iberischen Markt zu unterstützen und eine durchgängige Customer Experience zu entwerfen – vom ersten Kontakt mit der Brand bis zum Verkauf und Support nach dem Kauf – abgestimmt auf lokale Kundenerwartungen und die Benchmark basierten CX-Leistungen des Kunden auf bestehenden Märkten.
Das Ergebnis
22,000
Kundeninteraktionen
86%
CSAT
95%
Servicelevel
€14M
Sales Umsatz
Die Herausforderung
Unser Kunde ist nicht nur eine neue Brand in einem neuen Marktsegment, sondern möchte seine Luxus-Elektrofahrzeuge auch auf neue Art verkaufen. Direkt an die Endkunden und nicht über traditionelle Händlernetze ist der neue Weg. Er erkennt die Notwendigkeit, seinen Ansatz für das Marketing und den Verkauf seiner Fahrzeuge in jedem neuen Markt anzupassen, möchte aber sicherstellen, dass die CX-Metriken unabhängig vom Markt außergewöhnlich hoch bleiben.
Wie schafft man Begeisterung, steigert den Umsatz und bietet Support für ein neues Produkt in einer neuen Kategorie auf einem neuen Markt? Anders als der Markt für traditionelle Luxusautos, der gut etabliert ist, wird der Markt für Luxus-Elektrofahrzeuge noch definiert – wer sind die Besitzer von Luxus-Elektrofahrzeugen und was sind ihre Erwartungen? Zudem kann ein Ansatz, der auf einem Markt funktioniert, nicht automatisch auf andere Märkte angewendet werden. Jedes Land benötigt einen maßgeschneiderten Ansatz für CX.
Die Lösung
Unterstützung aus unserem mehrsprachigen Hub in Lissabon für die spanischen und portugiesischen Märkte
Branche
Fertigung
Kanäle
Telefonie, Chat, Email, Social Media
Sprachen
Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Katalanisch
Zunächst in beratender Funktion tätig, untersuchten wir das Markenangebot unseres Kunden und seine Leistung in anderen Gebieten und analysierten dann den iberischen Markt, um spezifische Ansprüche und potenzielle Herausforderungen zu identifizieren. Die Ergebnisse wurden genutzt, um eine durchgängige Omnichannel-CX zu entwickeln, die sich auf die Entwicklung von Eins-zu-eins-Beziehungen mit potenziellen Kunden konzentrierte, sodass die Kunden an jedem Touchpoint der Reise, vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf, mit demselben Agenten sprachen.
Um diese Ziele zu erreichen, erstellten unsere 18 mehrsprachigen (Spanisch, Katalanisch, Portugiesisch und Englisch) und funktionsübergreifend geschulten Agenten Social-Media-Kampagnen, förderten virtuelle und physische Veranstaltungen und nutzten andere digitale Marketingansätze, um Leads für Outbound-Marketing zu generieren und alle eingehenden Kommunikationen über Telefon, Chat, soziale Kanäle und E-Mail zu bearbeiten.
Skripte und Prozesse wurden von unseren internen Teams entwickelt, indem die Lehren aus den Erfahrungen des Kunden auf anderen Märkten mit unseren eigenen Erfahrungen bei der Unterstützung von anderen Automobilmarken kombiniert wurden. Die Leistung wurde anhand der durchschnittlichen KPIs gemessen, die unser Kunde in seinen bestehenden Märkten erreicht hat.
Ergebnisse
22,000
Kundeninteraktionen
86%
CSAT
95%
Servicelevel
€14M
Sales Umsatz
Mit unserer Unterstützung hat der Kunde den iberischen Markt mit den gleichen CX-Leistungen betreten, die seine Kunden in anderen Märkten erwarten. Zusammen mit einem Servicelevel von 95% ist der CSAT-Wert in den ersten 12 Monaten des Betriebs nicht von 86% abgewichen (der höchste Wert über alle Märkte des Kunden hinweg) und die Marke erfreut sich der Früchte einer erfolgreichen Social-Media-Kampagne mit 50% positiver und 40% neutraler Kundenstimmung und großem „Markenbuzz“. Durch eine Kombination von über 1.000 Anrufen, 2.000 Chatsitzungen, 5.000 E-Mails und 4.900 Social-Media-Interaktionen hat die Marke 14 Millionen Euro Umsatz erzielt.