Wie beschleunigte ein Fintech die Trainingsgeschwindigkeit und reduzierte gleichzeitig die Fluktuation?
Das Ziel
Die Zeit bis zur Kompetenz für neue Agenten auf dem deutschen Markt zu verkürzen, die Fluktuationsraten zu senken und Ansätze für Learning und Development im gesamten Ökosystem der Outsourcing-Partner zu optimieren.
Das Ergebnis
25%
Reduktion der Zeit bis zur Kompetenz
82
Wochen kumulative Kosteneinsparungen
0%
Fluktuation nach 90 Tagen
Die Herausforderung
Unser Kunde ist eines der ersten erfolgreichen, weltweiten Fintechs. Dieses Unternehmen hat maßgeblich zur Entwicklung des E-Commerce beigetragen und bietet heute seine Dienste sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen jeder Größenordnung an.
Die Nachfrage nach den Dienstleistungen unseres Kunden in Deutschland ist auf einem Rekordhoch, sodass es Schwierigkeiten hatte, ausreichend Agenten zu rekrutieren und auszubilden, um B2B- und B2C-CX-Support zu bieten. Eine der Herausforderungen bei der Erweiterung seiner CX-Operationen im Einklang mit seiner wachsenden Kundenbasis war die Zeit, die benötigt wurde, um neue Agenten zu schulen. Mit dem bestehenden Schulungsmodell dauerte es 16 Arbeitstage, bis ein neu eingestellter Agent einsatzbereit war und Kundenprobleme lösen konnte.
Ein weiteres erhebliches Problem war die Tatsache, dass die Fluktuationsrate der Agenten innerhalb der ersten 90 Tage bei 24% und in den folgenden 90 Tagen bei 45% lag. Ein drittes Problem war, dass jeder der CX-Dienstleister des Kunden potenziell die anfängliche Schulung der Agenten auf unterschiedliche Weise durchführte.
Die Lösung
Support aus Deutschland für B2B- und B2C-Kunden auf dem deutschen Markt
Sprache
Deutsch
Unser Kunde bat unser Learning- und Development Team, das maßgeblich an der Erstellung der bestehenden Schulungsmaterialien beteiligt war, die aktuelle Situation zu bewerten und ein neues Schulungsmodell vorzuschlagen, das diese Herausforderungen angehen und von den anderen CX-Dienstleistern übernommen werden könnte. Innerhalb von sechs Wochen entwickelte unser Team eine Lösung namens Early Bird-Ansatz.
Wie es funktioniert
Der Early Bird-Ansatz nutzt erfahrene Agenten, um strukturierte tägliche Mentoring-Sitzungen durchzuführen, die die theoretischen Aspekte der Schulung neuer Mitarbeiter verstärken. Dadurch:
- Wird die Angst vor dem Scheitern, die neue Mitarbeiter oft haben, minimiert
- Wird das Vertrauen in die Nutzung von Werkzeugen und Prozessen gesteigert
- Werden Themen leichter verständlich und aufnehmbar
- Schaffen wir eine unterstützende Schulungsumgebung
- Verbessert sich die Teamdynamik und schafft starke kollegiale Bindungen
Ergebnisse
25%
Reduktion der Zeit bis zur Kompetenz
82
Wochen kumulative Kosteneinsparungen
0%
Fluktuation nach 90 Tagen
Da der Early Bird-Ansatz nur 12 Arbeitstage in Anspruch nimmt, ist er 25% schneller als die bestehende Methode unseres Kunden. Zusätzlich fühlten sich die Agenten mit dem neuen System besser vorbereitet und sicherer. In ihrer ersten Woche der Gesprächsabwicklung erzielten die Early Bird-Agenten einen durchschnittlichen NPS von 56% im Vergleich zu 29% für traditionell geschulte Agenten.
In Bezug auf die Talentbindung haben Early Bird-Agenten eine Fluktuationsrate von 21% innerhalb der ersten 90 Tage (im Vergleich zu 24% für Agenten, die nach dem bestehenden Ansatz geschult wurden). Nach 90 Tagen liegt die Fluktuationsrate jedoch bei 0% (im Vergleich zu 45% beim bestehenden Ansatz). Dieser anfängliche Erfolg führte dazu, dass der Ansatz bei allen CX-Dienstleistern eingeführt und zur Schulung von 145 Agenten verwendet wurde, was zu kumulierten Einsparungen von 82 Wochen und steigend führte.