Wie wurde ein Disruptor im Finanzsektor erfolgreich im Risikomanagement und Compliance?
Das Ziel
Die Kundenbetreuung zu verbessern und gleichzeitig stabile Sicherheits- und strenge Compliance-Maßnahmen sicherzustellen. Dabei soll eine einheitliche Strategie in diesen Bereichen konsolidiert werden, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine vertrauensvolle Partnerschaft aufzubauen, die auf Zuverlässigkeit und Erstklassigkeit basiert.
Das Ergebnis
93%
Risikomanagement- und Compliance-Index (Ziel 80%)
98%
Leistungsbewertung (Ziel 90%)
100%
Zertifizierungsindex
12%
Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
50
NPS, 25% über den Erwartungen
Die Herausforderung
In über 21 Jahren Partnerschaft haben Foundever® und der Kunde eine starke Beziehung aufgebaut, die durch ein gemeinsames Engagement für Innovation, qualitativ hochwertige Dienstleistungen sowie die Priorisierung von Technologie, Mitarbeitererfahrung und Kundenzufriedenheit gekennzeichnet ist. Diese Zusammenarbeit hat zu kontinuierlichen Verbesserungen und einer erfolgreichen Partnerschaft in der Finanzdienstleistungsbranche geführt.
Unsere Dienstleistungen umfassen Betrugserkennung, Kundenservice, Inkasso und Back-Office-Support für mehrere Geschäftsbereiche in Nordamerika, Mittelamerika (Costa Rica, Panama, Nicaragua) und den Philippinen. Wir bieten umfassenden Support über Telefon, Chat, E-Mail und Web und halten dabei stets hohe Qualitäts- und Leistungsstandards.
Unser Kunde verlässt sich auf eine vertrauensvolle Partnerschaft, die von unserer Fähigkeit abhängt, bei Sicherheit, Compliance und regulatorischen Veränderungen in der Banken- und Finanzdienstleistungsbranche stets einen Schritt voraus zu sein. Sich entwickelnde Cybersecurity-Bedrohungen und potenzielle Schwachstellen im Datenmanagement erforderten proaktive Maßnahmen, um diese Herausforderungen anzugehen.
Angesichts von Änderungen in den Betriebsstrategien zur Verbesserung der Kosteneffizienz konzentrierte sich Foundever darauf, Prozesse zu optimieren und Technologie zu nutzen, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Die Lösung
Internationaler Support wird von 8 Standorten weltweit bereitgestellt, darunter in Costa Rica, Nicaragua, Panama, den Philippinen und den USA.
Kanäle
Telefonie, Chat, Email, Web
Sprachen
Englisch, Spanisch
Foundever legt Wert auf einen umfassenden Sicherheitsansatz, der das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Einhaltung globaler Standards, den Einsatz fortschrittlicher Technologie zur Risikominderung und Investitionen in laufende Schulungen und Sensibilisierungsmaßnahmen für Mitarbeiter inkludiert.
Schutz des Unternehmens
Unser umfassender Sicherheits- und Vertrauensansatz beginnt mit einem gründlichen Verständnis der einzigartigen Bedürfnisse und Risiken unseres Partners. Unser globales Business Information Security Office (BISO)-Team arbeitet eng zusammen, um Beratung und Expertise bereitzustellen und sicherzustellen, dass weltweit robuste Datenschutzmaßnahmen vorhanden sind. Dieses proaktive Engagement ist grundlegend für die Stärkung des Vertrauens und der Vertraulichkeit zwischen den Partnern.
Konsistenter globaler Ansatz
Die Aufrechterhaltung eines konsistenten globalen Ansatzes ist der Schlüssel zu unserer Strategie. Wir halten uns strikt an globale Betriebsstandards und setzen durchgehend strenge Richtlinien und Geschäftskontinuitätspraktiken an allen unseren Standorten um. Dies stellt sicher, dass Daten und Operationen unabhängig von geografischen Grenzen sicher bleiben und stärkt das Vertrauen in unsere Sicherheitsprotokolle.
Technologie zur Risikominderung
Um Risiken effektiv zu mindern, setzt Foundever fortschrittliche Technologie ein. Wir verwenden Software und tokenbasierte Mehrfaktor-Authentifizierung sowie Geolokalisierungstechnologie, um unbefugten Zugriff zu erkennen und zu verhindern. Unser Remote-Agent-Login-System ist mit den Arbeitsplänen synchronisiert und meldet verdächtige Logins außerhalb der erwarteten Zeitrahmen, wodurch die Gesamtsicherheit erhöht wird.
Schulung und Sensibilisierung
Da menschliche Faktoren in der Cybersicherheit eine entscheidende Rolle spielen, legen wir großen Wert auf die Schulung und Sensibilisierung unserer Mitarbeiter. Unsere Mitarbeiter nehmen jährlich an digitalen und interaktiven Sicherheitsschulungen teil und werden mit Wissen über Sicherheitsprotokolle und Best Practices ausgestattet. Darüber hinaus führen wir zufällige Phishing-E-Mail-Tests durch, um das Bewusstsein und die Einhaltung der Sicherheitsprotokolle zu testen und eine Kultur der Wachsamkeit und Verantwortung in unserem Unternehmen zu fördern.
Ergebnisse
93%
Risikomanagement- und Compliance-Index (Ziel 80%)
98%
Leistungsbewertung (Ziel 90%)
100%
Zertifizierungsindex
12%
Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
50
NPS, 25% über den Erwartungen
Mit einem bemerkenswerten Risikomanagement- und Compliance-Index von 93%, der durchgehend über der geforderten Schwelle von 90% liegt, demonstrieren wir unser Engagement für höchste Standards im Risikomanagement und in der regulatorischen Compliance.
Die perfekte Bewertung des Kunden von 100% in Zertifizierung und Compliance festigt unseren Ruf als zuverlässiger und gründlicher Partner, der sich an die Best-Practices der Branche hält. Diese Erfolge stärken nicht nur das Vertrauen und die Sicherheit, sondern setzen auch einen Maßstab für Exzellenz in der BPO-Branche.