O feedback é um recurso valioso para melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com a empresa. E para proporcionar uma ótima experiência aos seus consumidores, você deve ouvi-los. Embora possa parecer fácil, esta tarefa requer muita atenção. É preciso exercer a escuta ativa do consumidor, compreendendo as necessidades do público e proporcionando a ele um senso de valor.
A chamada Voz do Cliente inclui tudo o que os consumidores têm a dizer sobre sua empresa, incluindo problemas, requisitos, dúvidas e recomendações. Podemos melhorar muito o CX quando somos capazes de compreender a vontade do público. Os dois principais pontos da Voz do Cliente são as experiências e as expectativas que os clientes têm da empresa.
A falta de interação entre marcas e clientes resulta em uma má comunicação, que pode gerar mal entendidos, causando, por fim, uma má experiência. Por outro lado, promover uma prática contínua de escuta ativa, que permite às empresas compreender os desejos e expectativas dos clientes, melhorar as experiências dos clientes e prevenir problemas de comunicação.
Essencialmente, a escuta ativa é uma coleção de métodos que garantem que o ouvinte esteja totalmente focado em descobrir exatamente o que a outra pessoa está tentando dizer.
Assim, em vez de apenas receber a informação passivamente, o ouvinte deve assumir um papel ativo na demonstração de interesse, empatia e compreensão pelas exigências do remetente. A busca pela excelência na experiência do cliente está intimamente relacionada ao uso da escuta ativa no atendimento ao cliente.
Se um consumidor não se sentir ouvido e que seu pedido está sendo levado a sério, ele não vai se sentir satisfeito. Isto significa que todas as etapas da jornada de consumo podem se beneficiar da aplicação da escuta ativa.
Marcas que praticam a escuta ativa tendem a ter uma visão menos defensiva, mais democrática e mais receptiva a novas experiências – estimulando práticas inovadoras, o que as coloca à frente de seus concorrentes. Estas são qualidades cruciais para a manutenção de uma boa experiência, que faz o cliente permanecer e tornar-se fiel à empresa.
Já podemos constatar que esta ferramenta é essencial para o atendimento ao cliente. Mas afinal, como estimular a Voz do Cliente? Aqui estão algumas maneiras práticas:
Invista no treinamento corporativo
Os agentes de Contact Center devem ser treinados para praticar a escuta ativa, desenvolvendo também soft skills de empatia para compreender as necessidades do cliente.
Use ferramentas de suporte
Certas ferramentas auxiliam na escuta ativa, como a gravação de chamadas que podem ser utilizadas para que agentes de Contact Center escutem suas próprias conversas e identifiquem oportunidades de melhoria.
Tenha um assistente virtual
Bots são muito utilizados no atendimento para questões pontuais, como dúvidas e resoluções simples. Mas você sabia que eles podem ser programados para atendimentos complexos, acompanhando todas as etapas da jornada do consumidor e oferecendo assistência em todos os períodos?
Este recurso se chama “personal shopper” e é uma maneira extremamente eficaz de estimular vendas. Mas mais do que isso, por sua habilidade de interação direta com cada consumidor, os personal shoppers são um grande veículo para colher informações dos consumidores durante cada troca com a marca.
Estimule o feedback
Os clientes devem ser incentivados a fornecer feedback sobre sua experiência com a empresa. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, formulários de feedback, contato com agentes ou com bots, como mencionamos anteriormente. O feedback é um elemento imprescindível para a manutenção de uma boa experiência, pois é por meio dele que a marca sabe quais pontos precisam ser melhorados.
A Voz do Cliente é uma prática essencial para uma boa entrega de CX. Ao estimular a escuta ativa, empresas criam uma experiência mais positiva e satisfatória.