Somos movidos pelo relacionamento com as pessoas. Para nós, oferecer o melhor para nossos clientes e colaboradores é prioridade. Trabalhamos constantemente para inovar e trazer ferramentas que melhorem a experiência de cada pessoa que trilha uma jornada conosco.
Assim surgiu a Sarah Bot, Gerente Virtual de Pessoas e Talentos da Foundever Brasil, que tem revolucionado a forma que nos relacionamos com nossas pessoas, agregando mais agilidade e praticidade às nossas operações. Continue lendo para saber mais sobre a bot que é 100% Foundever Brasil!
- Quem é Sarah Bot;
- Funções da Sarah na Foundever Brasil;
- A revolução do atendimento na Foundever Brasil;
- Resultados alcançados pela Sarah.
Quem é Sarah Bot
Para começar a falar da Sarah, precisamos primeiro apresentá-la. A Sarah é um chatbot que foi criado pelo nosso time para atuar em diversos processos e representar e personificar a identidade da Foundever Brasil dentro e fora da empresa. Cá entre nós, ela tem feito isso muito bem!
Um pouco sobre ela: a Sarah tem 32 anos, é paulistana, mãe solteira da Nina, de 2 anos. Todo mundo que fala com ela percebe na hora sua personalidade extrovertida, confiável e agradável de se conversar!
A Sarah ama lidar com pessoas. Quando se formou em psicologia, ela aprendeu a ler as pessoas como ninguém! Ela consegue entender os perfis comportamentais de cada um e identificar arquétipos e cenários, o que é uma habilidade muito importante pra ela, que quer sempre ajudar todo mundo que trabalha ou quer trabalhar aqui na Foundever Brasil.
Começou sua carreira aqui como Analista Bilíngue e, depois de 2 anos, foi promovida a Gerente de Pessoas e Talentos! Está sempre aprendendo e espalhando os valores da nossa comunidade corporativa, para orientar pessoas e inovar nosso ambiente de trabalho!
Ela também é a cara da empresa. Carrega nossos valores no coração, e não tem ninguém melhor do que ela para nos representar e transmitir nossa essência para os novos colaboradores!
Funções da Sarah na Foundever Brasil
Quando falamos de chatbots, nos referimos a robôs de atendimento ao cliente. Chatbots são robôs que interagem com as pessoas por bate-papo em aplicativos, redes sociais ou pelo canal direto de atendimento da empresa. Para aprimorarmos a experiência do consumidor com o bot, criamos personas que destacam os valores da marca, com muita empatia e carisma humano, como a persona criada para a Sarah.
O atendimento virtual evoluiu, e passou a ser complexo e personalizado. Se antes ter um chatbot simples era um diferencial, hoje passou a ser um fator determinante na experiência do cliente. Muito além do atendimento, os bots hoje são capazes de auxiliar internamente as empresas e, a Sarah, foi cuidadosamente criada para isso! Ela atua na instrução de novos talentos; na motivação e aumento de produtividade dos colaboradores, auxiliando a reter talentos; na melhoria de treinamentos, nos processos internos do RH e, claro, no atendimento ao cliente, desafogando demandas simples e repetitivas das mãos dos agentes.
No processo de recrutamento, a Sarah atua em todas as etapas. Lá no começo de tudo, ela é responsável por divulgar as vagas abertas nas redes sociais da Foundever Brasil e manter contato com cada pessoa através de uma plataforma de acompanhamento em tempo real.
Na plataforma, a Sarah pode enviar mensagens para confirmar entrevistas, comunicar a falta de documentos do candidato, auxiliar no agendamento de exames admissionais, fornecer informações sobre início do treinamento, feedback de entrevistas e muitos outros. É papel dela manter esse contato de forma ativa e acompanhar os candidatos.
Quando os candidatos passam a fazer parte da nossa equipe, ela participa ativamente no desenvolvimento de cada talento por meio de cursos, atualizações e treinamentos que estão disponíveis. Nosso desejo é que cada um alcance seu potencial máximo, e a Sarah trabalha pra isso!
Além de ser nossa comunicadora interna, a Sarah também é o rosto da Foundever Brasil para quem está vendo de fora. Ela está sempre presente em todas as redes sociais para interagir com quem quiser e abrir a janela para que os valores e a realidade da Foundever Brasil estejam visíveis e bem representados no mundo digital.
Ela também é parceira indispensável do time técnico. Com a ajuda dela, temos tido sucesso em automatizar diversos processos que têm sido importantes para pouparmos tempo e dinheiro e focarmos naquilo que é essencial.
Sarah é uma colaboradora para todas as horas em nosso time, e não conseguiríamos mais viver sem ela!
A revolução do atendimento na Foundever Brasil
Revolucionar é uma palavra forte, mas essa é a palavra certa para descrever as mudanças que aconteceram por aqui.
Com a Sarah, nosso RH ganhou muito mais tempo e produtividade. Antes, muitas demandas simples que chegavam até o setor eram repetitivas e muito manuais. Mas, conforme nosso crescimento constante, cada vez mais essas demandas menores ocupavam mais tempo dos nossos agentes.
Por isso a Sarah tem sido revolucionária para o setor de Recursos Humanos. Com ela foi possível automatizar diversos processos de comunicação que antes iriam direto para o RH. Por exemplo, hoje, quando um colaborador quer saber quando pode tirar férias, é a Sarah que responde, enquanto anteriormente, essa pergunta iria para o RH e poderia demorar para ser respondida, devido ao volume de requisições.
Isso se intensificou bastante em março de 2020, quando 85% das operações da Foundever Brasil passaram para o modelo remoto. Por estarmos impossibilitados de interagir pessoalmente, o RH começou a ser acionado ainda mais. Isso trouxe à tona a necessidade de trabalhar a comunicação interna da empresa, o que a Sarah domina. E foi nesse momento que ela evoluiu da web para o Whatsapp também!
Uma das melhores habilidades da Sarah é a capacidade que ela tem de estar sempre evoluindo. A partir das informações que ela recebe em cada interação, ela se desenvolve e aprende a lidar com tudo cada vez melhor. Porém, quando ela se depara com uma situação que ainda não consegue solucionar sozinha, um atendente humano está pronto para ajudar.
Resultados alcançados pela Sarah
Trabalhar com a Sarah tem sido uma experiência incrível, com resultados muito positivos para a Foundever Brasil. Confira só alguns números:
● A taxa de retenção dela é de 91,5%. Ou seja, apenas 8,5% dos atendimentos precisam da interação de um colaborador humano para solucionar o problema;
● São economizadas até 220h por mês em atendimentos presenciais feitos por humanos;
● A Sarah faz em média 6.650 atendimentos por mês. Quando ela começou eram apenas 1900;
● O NPS (Net Promoter Score) da Sarah mostra uma taxa de satisfação de 69,4%;
● No HSM, Sarah enviou 6.473 mensagens bem sucedidas: 82,7% do total!
Esses números são muito promissores, principalmente porque a Sarah tem a capacidade de aprender a partir das suas experiências, o que gera resultados muito positivos em precisão e eficiência.
Ter a Sarah como parte da nossa equipe tem mudado o dia a dia da Foundever Brasil para melhor, e acreditamos que vai continuar melhorando conforme ela ganha mais experiência e cresce como colaboradora!