A Inteligência Artificial Generativa tem atraído atenção significativa. Este recurso está revolucionando o mercado, trazendo um leque de novas oportunidades e podendo alavancar a produtividade dos colaboradores, melhorando os resultados organizacionais.
O ChatGPT foi um dos primeiros exemplos de IA conversacional. E, apesar de suas limitações, as possibilidades de interações e sua convencionalidade trouxeram uma popularidade avassaladora.
As empresas adotaram a IA generativa em massa durante o último ano. Isto é demonstrado pelos dados de uma pesquisa da McKinsey, que incluiu 1.684 representantes de empresas de vários setores, dimensões e localizações: um terço das empresas está agora experimentando ou utilizando novas tecnologias.
Além disso, 40% dos entrevistados disseram que os crescentes investimentos em IA da empresa foram resultado de avanços na capacidade generativa. Levando todo este cenário em consideração, este artigo discute todos os desafios e oportunidades da inteligência artificial conversativa para o CX. Confira:
- Inteligência conversacional e a evolução no atendimento do cliente;
- Oportunidades da IA Generativa;
- Desafios da IA Generativa.
Inteligência conversacional e a evolução no atendimento do cliente
Existem grandes expectativas para o uso desta tecnologia no atendimento ao cliente. A inteligência artificial conversacional pode ser utilizada em diversos canais: ela pode contribuir para preparar, de forma automatizada, respostas personalizadas para agentes, que darão um retorno mais rápido às solicitações de clientes via texto, como em mensagens instantâneas, e-mail ou atendimento nas redes sociais.
O tempo necessário para desenvolver dados de conhecimento será significativamente reduzido e a manutenção da precisão será simplificada, pois seremos capazes de treinar a IA em cada nota de caso já feita por cada agente. No entanto, é importante enfatizar uma avaliação e revisão humana do conteúdo produzido pela IA.
Já na questão de autoatendimento, chatbots se tornarão ainda mais eficientes. Isso permitirá que os agentes gastem mais tempo resolvendo problemas complexos e investindo na construção de conexões genuínas e duradouras com os clientes.
Com a inteligência artificial, é possível captar informações sobre cada caso específico de cliente. Estes dados serão repassados para os colaboradores em todas as etapas e canais de CX, para que assim, evitando que o consumidor repita a mesma história, processo que pode consumir seu tempo e paciência.
A partir da aplicação desta ferramenta, é possível, por exemplo, criar um histórico sobre cada cliente, desta forma o agente tem acesso aos dados e informações necessárias para fazer resoluções com mais precisão, evitando repetições e aprimorando a continuidade das interações.
Outra maneira na qual a IA pode ser aplicada é internamente, na realização de relatórios automáticos, na comunicação interna e no treinamento e desenvolvimento da equipe.
Os manuais gerados por IA facilitarão a rápida integração da equipe e a reciclagem de habilidades de novos agentes por meio de recursos para aprendizagem contínua.
No entanto, a implementação destas ferramentas pode ser falha caso não haja uma boa integração e supervisão humana. Sem este cuidado, a IA pode fornecer informações equivocadas, dificultando processos ao invés de facilitar.
Oportunidades da IA Generativa
Como mencionamos, a inteligência artificial pode ser aplicada em variadas maneiras no CX. Confira as principais a seguir:
Uma nova era para as conversas
Com a IA Generativa, as conversas automatizadas podem integrar a linguagem natural para ir além das respostas pré-programadas, melhorando a resolução de solicitações e evoluindo significativamente a experiência de atendimento.
Aumento da personalização
A inteligência artificial permite ajustar o tom da conversa de acordo com o perfil do cliente e como ele se expressa. A qualidade do serviço aumenta com esse tipo de interação personalizada.
Suporte aos agentes
Outra grande vantagem é a oportunidade expandida para assistentes virtuais. Essa ferramenta utiliza bases de conhecimento e técnicas de categorização para oferecer suporte em tempo real aos agentes, aumentando a eficiência e a qualidade do serviço.
Experiências aprimoradas
Essa nova tecnologia também permite criar experiências completamente novas, usando imagens e gerando conteúdo original a partir de bases já existentes, para um impacto visual otimizado.
Desafios da Gen IA
Apesar de todas as vantagens, é preciso estar atento aos desafios que surgem sempre que implementamos uma nova tecnologia. Existem riscos a serem considerados, mas tendo isso em mente, sua marca estará preparada para lidar com os recursos de maneira consistente, obtendo assim melhores resultados.
Menos eficiência
A Inteligência Artificial é ainda muito recente – o que significa que esta ferramenta ainda passará por muitas versões e aprimoramentos. Além disso, por ser algo novo, consequentemente afetará processos (e a velocidade deles) no início, podendo afetar a eficiência até as coisas “entrarem no ritmo”.
Impacto no SEO
Ao gerar experiências mais conversacionais, otimizar mecanismos de busca fica mais complexo. Com isso, pode haver impactos no SEO.
Escalada de interações
A tendência é que, com o tempo, a IA seja aproveitada e aplicada nas mais diferentes indústrias e segmentos. Com isso, haverá uma escalada de interações, com conversas de bot para bot sendo um resultado eventualmente provável.
Investimentos tecnológicos importantes
Para que haja uma implementação eficiente, é necessário que sua marca esteja com uma infraestrutura atualizada e preparada para receber os novos recursos de tecnologia. Caso esta não seja a situação atual da marca, além de investir nas soluções de inteligência artificial, seu negócio também precisará investir na mudança e atualizações de estruturas para que elas se tornem compatíveis.
Suporte aos colaboradores
Apenas adotar a IA não basta: é preciso treinar seus colaboradores para usar essa tecnologia corretamente. Por isso, em muitos casos é preciso investir também em treinamentos corporativos para os agentes.
A IA generativa é uma ferramenta revolucionária e promissora. Muito se fala sobre as oportunidades geradas por ela e, tendo isso em vista, é importante acompanhar e investir nas soluções provenientes desta inteligência. No entanto, por ser um recurso novo, também existem desafios a serem enfrentados para uma implementação bem-sucedida.
Tomando consciência destes desafios e preparando sua marca para os variados cenários e adaptações, seu negócio estará sempre à frente da concorrência, entregando uma experiência superior e fazendo valer todo o investimento necessário.