Marcas globais prosperam ou fracassam com base na qualidade e consistência de seu CX. Entrar no mercado europeu é uma coisa; prosperar e expandir-se nele é outra totalmente diferente. O sucesso não depende apenas da força dos produtos ou serviços oferecidos, mas da capacidade de entregar experiências que reflitam as expectativas únicas e as nuances culturais de cada região.
- 80% das organizações líderes reconhecem que competem principalmente com base no CX.
- 47% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente, incluindo o suporte pós-venda, é o fator determinante em suas escolhas de compra.
Para enfrentar esses desafios, muitas marcas adotam modelos de entrega distribuídos, estabelecendo centros locais (in-country) para atender geografias específicas. Isso garante alinhamento cultural e acesso a talentos nativos, o que é crucial para o engajamento eficaz — especialmente durante campanhas de marketing ou picos sazonais.
Testando os limites do CX
Com o tempo, esse modelo pode se tornar financeiramente insustentável e comprometer a qualidade e a consistência do CX. Gerenciar múltiplos centros de atendimento em diferentes países aumenta a complexidade operacional, infla os custos de infraestrutura e tecnologia, e dificulta a implementação de melhorias de processos ou a padronização de métricas de qualidade entre as equipes regionais.
Na busca por otimizar qualidade e custo, as organizações costumam considerar soluções offshore. No entanto, exceto pelo suporte em inglês, francês e espanhol, isso ainda pode apresentar desafios significativos — particularmente para mercados-chave como a Alemanha. O resultado é mais complexidade e um impacto potencial na eficiência e na satisfação do cliente.
E os consumidores percebem:
- 32% dos consumidores trocariam de marca devido a um CX inconsistente.
Unindo simplicidade e satisfação do cliente
Como demonstra uma multinacional norte-americana de eletrônicos e tecnologia de áudio, existe outro caminho para entregar um CX ágil, capaz de se adaptar a demandas dinâmicas, garantindo a continuidade do negócio e mantendo altos padrões de atendimento, ao mesmo tempo em que otimiza custos e navega por cenários complexos de busca por talentos.
A empresa aproveitou a profundidade e a diversidade de talentos linguísticos disponíveis na Grécia e estabeleceu um hub multilíngue em Atenas para a entrega de CX no mercado europeu.
Adotando uma abordagem consistente e dividida em fases, a companhia transferiu gradualmente profissionais-chave de seus centros existentes para Atenas, para atuarem como mentores e embaixadores da marca, enquanto agentes locais eram recrutados e integrados.
Durante cada fase de transição, os centros antigos e o novo hub operaram lado a lado para alinhar as métricas principais. Atenas assumia gradualmente a responsabilidade total por um idioma ou região geográfica apenas após atingir a estabilidade de performance, antes de iniciar a próxima transição. Graças a uma governança abrangente, dashboards em tempo real e liderança multifuncional, o cliente manteve o controle total, garantindo zero interrupção na prestação de serviços durante todo o cronograma.
Da mesma forma, o foco contínuo no engajamento, desenvolvimento profissional e bem-estar dos colaboradores garantiu uma rotatividade mínima durante todo o processo.
Uma estratégia de CX centralizada
Com um único hub entregando um CX pan-europeu com nuances culturais, a empresa reduziu significativamente seus custos operacionais sem diluir a qualidade do suporte. Em apenas três meses de operação, a equipe multilíngue superou os KPIs, alcançando um Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 10:28 (abaixo da meta de 12:00), enquanto 92% dos chats foram respondidos em menos de 30 segundos (contra uma meta de 80%). Ambos os fatores permitiram que a equipe aumentasse o NPS em 14 pontos.
Essa abordagem prova que, com a estratégia e a parceria certas, é possível para marcas globais entregar um CX excepcional e culturalmente sintonizado em escala — mantendo os custos sob controle e superando as metas de desempenho.