O objetivo
Migrar operações de suporte de alto custo distribuídas em vários países europeus para um único hub multilíngue, otimizando a eficiência sem comprometer a qualidade.
O resultado
- 14% de melhoria no TMA (Tempo Médio de Atendimento)
- 30% de margem bruta anual alcançada
- 14 pontos de aumento no NPS (Net Promoter Score)
O desafio
Nosso cliente, uma multinacional norte-americana de eletrônicos e tecnologia de áudio, enfrentava dificuldades para manter um CX consistente, escalável e de baixo custo para os principais mercados europeus — Reino Unido, Holanda, Alemanha e região nórdica — a partir de suas localizações onshore.
Em 2017, com o início da parceria Foundever, o modelo distribuído mostrou-se eficaz, apesar dos desafios históricos de entregar suporte em idiomas como alemão e sueco a partir de locais nearshore ou offshore. No auge, esses centros gerenciavam 75 mil interações mensais.
No entanto, as mudanças na dinâmica do mercado revelaram as limitações dessa abordagem. Em 2023, o aumento da rotatividade, a escassez de talentos e a elevação dos custos operacionais atingiram um ponto crítico. O cliente precisava de um novo modelo de entrega de CX que fosse mais ágil, suportasse o crescimento futuro, garantisse resiliência operacional e oferecesse maior controle sobre o CTS (cost to serve).
A solução
- Operação: Centro multilíngue baseado na Grécia para Reino Unido, Holanda, Alemanha e Países Nórdicos.
- Setor: Tecnologia.
- Canais: Chat, e-mail e WhatsApp.
- Idiomas: Inglês, holandês, sueco e alemão.
A Foundever propôs a transição das operações existentes para um único hub multilíngue em Atenas, na Grécia. Em conjunto com o cliente, a equipe estabeleceu uma abordagem disciplinada e dividida em fases, com duração de 15 meses, guiada pela metodologia de gestão de projetos e pelo framework de qualidade da Foundever.
Fase 1 (meses 1 a 5):
A equipe de linha de frente do Reino Unido foi transferida para o hub de Atenas em cinco waves, à medida que novos talentos locais, com as competências linguísticas corretas, eram contratados e integrados. Os profissionais em transição atuaram como mentores, acelerando a curva de aprendizado dos novos colaboradores e garantindo a imersão na marca e nas expectativas dos clientes.
Nesta fase inicial, para fortalecer as capacidades da equipe e garantir uma cultura focada em pessoas, talentos de destaque foram promovidos para cargos de liderança intermediária (no 12º mês, 40% dessas funções já eram ocupadas via promoção interna).
Fase 2:
Dez semanas após a conclusão das operações no Reino Unido e com o hub de Atenas estabilizado para o atendimento em inglês, iniciou-se a segunda etapa. Nos seis meses seguintes, as operações na Holanda e na Alemanha foram descontinuadas gradualmente. Profissionais-chave desses centros também foram transferidos para o hub como mentores e especialistas no assunto (SMEs).
Durante toda a transição, uma governança abrangente, dashboards em tempo real e uma liderança multifuncional garantiram velocidade, controle e zero interrupção no serviço. Da mesma forma, o foco absoluto no engajamento, desenvolvimento profissional e bem-estar dos colaboradores minimizou a rotatividade.
Resultados
A transição controlada para um único hub multilíngue teve um efeito transformador. Ao focar em mentoria e promoção interna, a equipe atingiu os KPIs do cliente rapidamente, superando-os em apenas três meses.
- Eficiência no atendimento: Os novos membros mantiveram um TMA de 10:28 (contra uma meta de 12:00) e um tempo de resposta de e-mail de 13,4 horas (contra meta de 24h).
- Agilidade no chat: 92% dos chats são respondidos em menos de 30 segundos (meta era 80%).
- Satisfação do cliente: O NPS subiu consistentemente de 34,1 para 48,7 em nove meses.
- Rentabilidade: O planejamento ágil e a entrega eficiente permitiram uma margem bruta anual de 30%.