A experiência do cliente é mais que um investimento – é uma necessidade. No entanto, muitas marcas ainda erram em não dar ao CX sua devida importância. Independente do setor, a qualidade e a consistência da experiência do cliente é o que diferencia as marcas dos seus concorrentes diretos.
E isso é ainda mais necessário em tempos de incertezas econômicas em um mercado de alta competitividade. Diversas empresas deixam de investir ao máximo no aprimoramento da experiência pelo alto volume de demandas que enfrentam no dia a dia, o que é compreensível, mas não justificável: afinal, é a conexão com uma marca que minimiza as taxas de desgaste.
Mas, apesar deste consenso no CX, ainda existem dúvidas e mal-entendidos sobre o papel que um BPO poderia, e na maioria dos casos, deveria desempenhar para ajudar as organizações a permanecerem centradas no cliente. E essas dúvidas remontam a uma longa lista de mitos sobre a terceirização. Por isso, este artigo visa desmistificar todos estes mitos. Veja:
- Mito 1 do BPO: terceirização é somente uma questão de corte de custos;
- Mito 2: Terceirização no contact center é “apenas” atender ligações;
- Mito 3 do BPO: os parceiros de CX fornecem um serviço único para todos;
- Mito 4: Terceirização significa um serviço de qualidade inferior;
- Mito 5 do BPO: a terceirização é apenas para grandes organizações.
Mito 1 do BPO: Terceirização é somente uma questão de corte de custos
É verdade que um BPO líder não terá problemas em gerenciar a entrega de CX existente de uma organização mantendo os níveis de satisfação do cliente com uma taxa mais baixa. No entanto, o outsourcing não se resume a isso: experts da área pretendem aprimorar a qualidade e o desempenho acima de tudo.
Muitas otimizações resultarão em economias de escala, enquanto a melhoria do desempenho e da eficiência resultará no fornecimento aos clientes de acesso às melhores tecnologias, a um conjunto mais amplo de talentos e às melhores práticas comprovadas.
Mito 2: Terceirização no contact center é “apenas” atender ligações
Os contact centers oferecem suporte em todos os meios de comunicação: desde e-mail e chat online até mensagens nas redes sociais e o clássico telefone. Além disso, a indústria de outsourcing evoluiu significativamente nos últimos anos.
Hoje, os outsourcings líderes são especialistas em todos os aspectos do apoio a uma marca no suporte aos clientes, quer se trate de serviços de back-office, escuta social, inteligência artificial e análises para obter informações granulares do cliente, ou simplesmente resolver o problema de um cliente o mais rapidamente possível.
Mito 3 do BPO: os parceiros de CX fornecem um serviço único para todos
Se um parceiro de CX não conseguir adaptar uma solução que reflita exatamente as necessidades atuais de uma marca e que possa ser flexível de acordo com o futuro, não permanecerá no mercado por muito tempo.
Os principais BPOs fazem isso porque se dedicam a construir relacionamentos comerciais recíprocos de longo prazo com seus clientes, onde o objetivo é agregar valor continuamente, e não adicionar mais agentes a um serviço existente.
Mito 4: Terceirização significa um serviço de qualidade inferior
A realidade é que, com o contratante certo, a sua marca terá um serviço de maior qualidade e com maiores níveis de consistência. Parte disso se deve à forma como os BPOs recrutam e treinam o pessoal do contact center e de outras equipes de atendimento ao cliente, mas muito também se deve à sua capacidade de aproveitar a IA e a análise para automatizar elementos de entrega, como a garantia de qualidade.
Por exemplo, um outsourcing pode analisar 100% das conversas entre agentes e clientes para garantir a adesão aos scripts, o seguimento das melhores práticas ou para destacar potenciais lacunas de formação.
Mito 5 do BPO: a terceirização é apenas para grandes organizações
Um outsourcing dá a qualquer empresa, de qualquer tamanho, acesso a ferramentas, técnicas e processos que de outra forma estariam fora de alcance.
Existem enormes benefícios para as pequenas empresas que desejam alinhar a experiência do cliente com a qualidade ou inovação dos produtos e serviços que oferecem, e os principais BPOs adaptarão uma solução ou combinação de serviços para atender a essas necessidades.
Uma parceria confiável
Quando se trata de abrir mão do que era parte integrante do seu negócio, deve haver perguntas a serem feitas e uma busca por garantias. Mas essas preocupações, sejam elas sobre comunicação, qualidade ou segurança, devem basear-se na realidade e não em preconceitos.
Os melhores outsourcings não são simplesmente vendedores ou fornecedores. Eles são consultores de confiança que constroem relacionamentos com seus clientes para garantir que a entrega da experiência do cliente esteja alinhada com as métricas e, mais importante, atenda às expectativas do cliente.
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