Fornecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente deve ser uma obrigação nos planos das empresas e não apenas mais uma escolha. Muito se fala sobre, principalmente quando esta experiência é com o cliente final. No entanto, não devemos subestimar a importância do CX no atendimento B2B. As empresas que investem nesse desempenho têm excelentes chances de serem reconhecidas no setor.
Exceder as expectativas do cliente precisa estar no topo da lista de objetivos de uma marca – afinal, o marketing orgânico (ou “boca a boca”) sempre tem prioridade sobre a satisfação do cliente. Por isso, confira neste artigo os principais insights sobre uma experiência B2B:
- Por que o sucesso da sua marca depende da experiência do cliente B2B?;
- Desvendando os segredos para um bom atendimento B2B;
- Maneiras de aprimorar a experiência B2B.
Por que o sucesso da sua marca depende da experiência do cliente B2B?
A “Era da Experiência”, em que os consumidores interagem com as empresas através de vários pontos de contato, é resultado da mudança digital. Cada um desses pontos é crucial para fornecer uma experiência B2B significativa e inesquecível.
Sabemos da importância de proporcionar uma boa experiência ao consumidor final. Porém, é importante reforçar que este cuidado também deve ser priorizado no business to business pois, desta forma, sua marca gera uma vantagem competitiva, melhorias na receita e uma colaboração contínua entre sua empresa e seus parceiros de negócios.
Desvendando os segredos de um bom atendimento B2B
Fornecer experiências excepcionais garante uma grande retenção de clientes, mas como executar isso no B2B? Neste caso, o customer centric também é uma ótima estratégia: coloque o cliente no centro das operações.
Independente dos clientes serem usuários finais – ou não – a dedicação a estes consumidores deve ser reforçada constantemente. Sem esta dedicação, é difícil proporcionar um CX de qualidade com continuidade e solidez.
Mas afinal, qual seria o grande segredo para um bom atendimento business to business? Os processos que envolvem as negociações devem ser vistos com continuidade, como o começo de uma colaboração de longo prazo. Portanto, busque ao máximo estudar seus parceiros e conhecer mais sobre o perfil das empresas com a qual você trabalha, fornecendo um Customer Experience diferenciado.
Maneiras de aprimorar a experiência B2B
Estabeleça uma estrutura de alto nível para o crescimento das equipes de CX
Primeiramente, a entrega de um bom CX (independente do tipo de consumidor) depende de um ambiente de trabalho estruturado. Para isso, sua marca necessita promover o crescimento profissional dos colaboradores.
Treinamentos das mais variadas habilidades devem fazer parte da rotina de trabalho – desde a parte técnica, até habilidades sociais. Além disso, é importante oferecer um preparo nichado para o cliente B2B. Um suporte específico e estratégico funciona como um motor de crescimento para sua marca.
Invista em canais de atendimento B2B
A utilização de novos canais de comunicação é uma das principais estratégias para vendas B2B, pois garantem inovação e melhoram a qualidade do serviço prestado ao cliente. A pluralidade de canais é um aspecto importante para o CX de forma geral – no entanto, o B2B deve ter seus pontos de contato específicos, visto que suas demandas e urgências diferem do cliente final.
Registre feedback constantemente
Marcas que sabem ouvir seus clientes e agir de acordo com as informações que recebem são aquelas que proporcionam uma melhor experiência – e isso não muda no campo de business to business. A solicitação de feedback não deve se limitar aos momentos em que algo está errado; as avaliações deveriam ser um hábito regular.
Desta forma, sempre haverá espaço para o aprimoramento, desenvolvimento e inovações constantes.
Seja próximo dos clientes – e ofereça recompensas
Todo mundo gosta de se sentir importante e as parcerias entre empresas não são exceção. Oferecer recompensas a consumidores dedicados é um dos melhores métodos para pôr isso em prática. Portanto, para fazer com que os clientes atuais se sintam valorizados e incentivá-los a continuar na parceria, você pode oferecer descontos, prêmios ou ofertas exclusivas.
Uma atenção direcionada cria experiências emocionais – que são imprescindíveis para a fidelização.
Estabeleça uma conexão emocional
Como acabamos de mencionar, experiências emocionais são extremamente importantes. Por isso, o atendimento B2B também deve ser humanizado. O objetivo desta abordagem é valorizar o cliente e estabelecer uma relação solidária e atenciosa, empatizando com seus desafios e apontando as soluções mais específicas para cada demanda.
Quer seja B2B ou B2C, o desenvolvimento de soft skills é crucial para que a equipe eleve a qualidade do relacionamento da empresa com os clientes. Conversas próximas que ofereçam as melhores soluções para as necessidades de cada um, um vasto conhecimento sobre o trabalho de cada parceiro de sua marca e uma boa integração tecnológica são os pontos-chave para um bom atendimento B2B.