Em meio à pandemia da Covid-19, as empresas foram obrigadas a migrar seus colaboradores para o modelo de trabalho remoto. Como consequência, obtiveram a visão clara de que a experiência do colaborador determina a experiência do cliente e que, para darem continuidade aos negócios, é preciso aprimorar o Employee Experience.
Oferecer uma experiência de trabalho que assegure a qualidade e a flexibilidade entre a vida pessoal e profissional é investir no próprio futuro da corporação. Para isso, é necessário implementar diferentes modalidades de trabalho, e adotar práticas que aumentem engajamento, a produtividade e, acima de tudo, a lealdade do colaborador à marca.
- A experiência do colaborador é a experiência do cliente;
- O futuro do Employee Experience;
- Work From Anywhere: a evolução dos modelos de trabalho.
A experiência do colaborador é a experiência do cliente
A força da experiência do consumidor é diretamente proporcional à força da experiência do colaborador.
Em uma pesquisa realizada pela Foundever, antigo Sitel Group®, 69% dos consumidores classificaram os fatores “agentes com conhecimento” e “experiência” como os elementos mais importantes para a criação de um serviço positivo para o cliente.
Estes dados evidenciam o fato de que colaboradores satisfeitos farão a diferença para as entregas de CX. Neste contexto, o Employee Experience precisa ser pensado como um investimento a médio e longo prazo, com a finalidade de dar continuidade no negócio e estar um passo à frente no mercado.
Para alcançar tal objetivo, muito além do salário, é preciso oferecer oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional aos colaboradores, um processo que deve ser iniciado no onboarding.
Promover a flexibilidade através de modelos de trabalho híbrido, bem como uma cultura organizacional que contemple a diversidade; oferecer um ambiente de trabalho acolhedor e representativo, e dar suporte ao time quando e onde for necessário, são fatores indispensáveis para as empresas que desejam aprimorar a experiência do colaborador e colher bons frutos com as entregas de CX.
E, não menos importante, não medir esforços para que os colaboradores se identifiquem com a empresa contribui para a longevidade da marca. Afinal, quando o colaborador apresenta uma atitude positiva quanto ao seu local de trabalho, melhor será o resultado da sua performance.
No entanto, para oferecer uma experiência adequada, é preciso pensar no Employee Experience a longo prazo.
O futuro do Employee Experience
Os colaboradores são o bem mais valioso e crítico para as empresas. São uma peça fundamental para toda a cadeia produtiva da organização, e precisam de atenção e cuidado.
O que se espera dos empregadores é que o Employee Experience seja levado em consideração e aprimorado em todas as etapas da vida dos colaboradores dentro da empresa.
Neste ponto, é preciso compreender que garantir a saúde e o bem-estar dos agentes é trabalhar com a resiliência de quem trabalha para entregar os melhores resultados sem o risco do burnout.
Engajar, treinar e capacitar seus profissionais dentro de um ambiente saudável são oportunidades de crescimento e equilíbrio para toda a empresa
A questão que fica é: como elevar e manter o nível de engajamento dos colaboradores?
Mesmo antes da fase de recrutamento e seleção de agentes de CX, é preciso definir tecnologias. Investir em ferramentas que trarão otimização e automatização das equipes é pensar nas entregas de CX a longo prazo. Para isso, é necessário integrar profissionais de desenvolvimento, Inteligência Artificial (IA) e afins na equipe, e isso requer capacitação.
Toda a inovação tecnológica, por outro lado, não trará impactos significativos se a marca não for capaz de reter seus talentos. E, para tal feito, é preciso oferecer oportunidades de desenvolvimento de habilidades essenciais, como a inteligência emocional para lidar com os desafios diários, seja de maneira remota ou presencial.
Estamos falando, aqui, do agente do futuro. Segundo Peter Ryan, Fundador e Diretor de Análises da Ryan Strategic Advisory, “O agente do futuro é fluente em empatia e inteligência emocional, mas também é capaz de misturar estas competências transversais com a resolução de problemas, e obter uma compreensão mais profunda sobre as tecnologias que podem fornecer perspectivas em tempo real ao cliente e destacar o potencial de personalização de uma interação”.
Work From Anywhere: a evolução dos modelos de trabalho
Em qualquer modelo de trabalho híbrido, o uso da tecnologia para capacitar agentes e melhorar as entregas de CX é essencial. Em um mundo digital-by-default – e isso significa que os processos estão se tornando cada vez mais digitais – a consequência da diminuição de espaços físicos de trabalho torna a demanda por flexibilidade e resiliência no trabalho uma realidade incontestável.
Para atender às necessidades da transformação digital, bem como para agregar mais flexibilidade, resiliência e escalabilidade aos processos, Work from Anywhere – ou Trabalhe de Qualquer Lugar – entrega um modelo de trabalho a centrado no ser humano, promovendo o aumento do engajamento e desempenho dos colaboradores da Foundever, antigo Sitel Group®, onde quer que eles estejam.
Além de transformar o ambiente de trabalho em um local flexível e inspirador para o colaborador, impulsionando o Employee Experience, esta modalidade híbrida transforma o Contact Center em um local para a transmissão de cultura e valores da empresa, engajando os agentes para o melhor envolvimento com a base de clientes da corporação.
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