A inteligência artificial (IA) e a IA generativa continuam a transformar drasticamente a experiência do cliente (CX), permitindo que empresas otimizem operações, personalizem interações e revelem novas eficiências. No entanto, esses avanços vêm acompanhados de riscos elevados para a segurança de dados, privacidade e compliance regulatório.
Para as marcas que terceirizam suas operações de CX, confiar no parceiro BPO certo é fundamental. Como as empresas podem equilibrar a inovação impulsionada pela IA com uma proteção de dados robusta? E como evitar riscos de segurança ocultos, garantindo que os colaboradores tenham as ferramentas de IA adequadas para trabalhar com eficiência?
IA e GenAI: Uma nova fronteira para riscos de privacidade
A IA prospera em vastas quantidades de dados, mas quando esses dados incluem interações de clientes, históricos de transações e informações de identificação pessoal (PII), a segurança se torna a principal preocupação. Para as marcas que trabalham com um parceiro de outsourcing de CX, garantir que a IA seja segura desde a concepção é essencial para proteger tanto a confiança do cliente quanto a conformidade.
Principais riscos de privacidade no CX com IA:
- Processamento de datasets: Os sistemas de IA processam grandes volumes de dados, o que aumenta o risco de que informações sensíveis sejam armazenadas ou acessadas de forma inadequada.
- Treinamento de modelos: Se os modelos de IA são treinados em dados de clientes, que salvaguardas existem para evitar que esses dados sejam retidos, mal utilizados ou expostos?
- Explicabilidade das respostas: Modelos de IA generativa podem criar respostas que não são facilmente explicáveis, dificultando a garantia de precisão e compliance.
- Integração de terceiros: Muitas soluções de CX com IA integram ferramentas de terceiros, criando pontos de risco adicionais na cadeia de segurança.
Shadow AI: O risco oculto que ninguém deve ignorar
Um dos maiores riscos na adoção da IA é o Shadow AI (IA sombra) — o uso de modelos públicos de IA generativa (como ChatGPT ou Gemini) por colaboradores, sem a aprovação da área de TI. Embora essas ferramentas sejam úteis, elas podem representar ameaças significativas à segurança:
- Vazamento não intencional: Colaboradores podem, sem saber, inserir informações sensíveis em modelos públicos de IA que retêm ou reutilizam dados.
- Alucinações da IA: Respostas geradas por IA podem ser imprecisas ou enganosas.
Relatórios recentes indicam que a grande maioria do uso de ferramentas como ChatGPT e Gemini no ambiente de trabalho ocorre por meio de contas não corporativas. O volume de dados corporativos enviados para a IA está aumentando, mas mais notável ainda é o aumento na porcentagem de dados sensíveis (que incluí informações de tickets de suporte, P&D e documentos financeiros) que são compartilhados.
Para combater o Shadow AI, as empresas precisam fornecer alternativas seguras e aprovadas pela corporação, permitindo que os colaboradores trabalhem de forma mais inteligente sem comprometer a segurança.
EverGPT: Uma ferramenta de IA empresarial segura
Para endereçar os riscos do Shadow AI, a Foundever desenvolveu o EverGPT, um assistente de produtividade baseado em IA, projetado para aumentar a eficiência dos colaboradores sem expor dados de clientes.
Ao fornecer uma ferramenta de IA segura e aprovada pela empresa, o EverGPT garante que os colaboradores tenham a tecnologia certa ao seu alcance, sem recorrer ao Shadow AI. A solução é construída com foco em segurança e hospedada na infraestrutura privada da Foundever. Totalmente integrada aos fluxos de trabalho de CX, ela otimiza a tradução multilíngue, a sumarização de dados e a validação de entrada, ajudando as equipes a trabalhar com mais eficiência.
O EverGPT é um exemplo de como é possível utilizar um suite abrangente de IA para capacitar agentes e acelerar a transformação empresarial, sempre priorizando a segurança de dados e o compliance.
Considerações chave de compliance para IA em CX
As empresas devem antecipar que a regulamentação de segurança de dados com relação será cada vez mais rigorosa em várias dimensões. Incluindo governança de IA, transparência algorítmica e autonomia do consumidor. Tendências globais apontam para:
- Governança de IA: Governos exigirão maior transparência sobre a tomada de decisões por IA e salvaguardas mais fortes contra o uso excessivo de dados pessoais para treinamento de modelos.
- Verificação de fornecedores: Com a IA se integrando profundamente às interações com clientes, os reguladores apertarão o cerco sobre fornecedores terceirizados de IA. É vital garantir que os parceiros cumpram os padrões internacionais, evitando riscos ligados ao uso indevido de dados.
- Conformidade regional: A legislação de IA está evoluindo em ritmos diferentes globalmente. As empresas que operam em múltiplas regiões devem adaptar suas estratégias de compliance de acordo, considerando a implementação de atos como o AI Act na Europa e a aceleração de leis na América Latina.
Escolhendo um BPO que prioriza a segurança da IA
Nem todos os provedores de outsourcing de CX possuem a expertise em segurança de IA necessária para proteger os dados do cliente. A parceria com um BPO que prioriza a segurança e o compliance de IA é fundamental para manter os dados protegidos enquanto se aproveita todo o potencial da tecnologia.
Líderes de CX devem investigar rigorosamente seus parceiros potenciais, buscando:
- Ferramentas de IA de nível empresarial: O fornecedor oferece soluções internas de IA para eliminar os riscos de Shadow AI?
- Medidas de segurança end-to-end: Como a empresa lida com criptografia de dados, controle de acesso e segurança de modelos de IA?
- Expertise regulatória: As políticas de governança de IA do BPO se alinham com a LGPD e as leis de IA emergentes?
- Monitoramento de vieses: Existem checagens e balanços para garantir que o CX impulsionado pela IA seja justo, preciso e livre de vieses?
- Cultura de segurança: A cultura de segurança está integrada à empresa, com comunicação, treinamento e responsabilidade contínuos?
Principais lições para líderes de CX
A IA está remodelando a experiência do cliente, mas sem medidas robustas de privacidade e segurança, as empresas correm o risco de perder a confiança do cliente e enfrentar penalidades regulatórias.
Escolher o parceiro certo significa garantir que a segurança esteja integrada em cada camada das operações impulsionadas pela IA.
Quer saber como o EverGPT, a solução de IA empresarial da Foundever, que pode aumentar a eficiência dos seus colaboradores e, ao mesmo tempo, eliminar os riscos de exposição de dados sensíveis? Entre em contato conosco