Seria a hora de repensar as métricas de experiência do cliente?

Atualmente, como você mede seu desempenho de CX? Se suas métricas de experiência do cliente preferidas são apenas o CSAT […]

Published ·21/01/2025

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Atualmente, como você mede seu desempenho de CX? Se suas métricas de experiência do cliente preferidas são apenas o CSAT e o NPS, é hora de repensar sua abordagem.

Por décadas, CSAT e NPS foram os principais meios para avaliar a entrega da experiência do cliente. Hoje, eles são os benchmarks mais adequados para medir qualidade e consistência entre concorrentes diretos e em setores inteiros da indústria. Saiba em nosso artigo o que mudou:

Uma nova era para as métricas de CX

Nos últimos anos, os indicadores evoluíram significativamente. Os elementos que se uniram para definir uma experiência positiva do cliente não se alinham mais com as expectativas do consumidor médio. O NPS antecede a chegada das mídias sociais e o CSAT é limitado a avaliar uma única interação, muitas vezes isoladamente.

Isso não significa que essas métricas devem ser descartadas. Pelo contrário; ainda são indicadores sólidos do desempenho do contact center. O CSAT, em particular, é uma maneira econômica e eficaz de identificar ruídos entre canais ou membros da equipe.

No entanto, deve-se utilizar essas métricas em conjunto a abordagens mais modernas. As crescentes capacidades e acessibilidade da IA ​​generativa significam que, potencialmente, qualquer organização está a apenas um projeto piloto de distância de ser capaz de extrair insights diretamente das interações com o cliente e começar a ter uma visão geral do seu desempenho de CX.

Equívocos métricos

Embora NPS e CSAT tenham limitações específicas na avaliação do desempenho geral da experiência do cliente, todas as métricas tradicionais têm pontos fortes e fracos. Métricas são valiosas para refletir os objetivos atuais ou as metas estratégicas de uma organização.

Qualquer indicador, visto isoladamente, não tem a força necessária para fornecer um panorama completo da experiência. Focar exclusivamente em KPIs tradicionais pode levar ao viés de confirmação, sufocar a agilidade e dificultar o pensamento inovador.

Ao utilizar poucos ou apenas um método para mensurar resultados, marcas podem tomar decisões ou implementar mudanças que inflacionem os valores das métricas sem realmente melhorar os níveis de serviço ou construir a fidelidade do cliente.

Adicionando IA às métricas de experiência do cliente

A inteligência artificial tem sido um ingrediente-chave na experiência do cliente. Por isso, até pouco tempo, organizações com grandes parcerias e poucas restrições orçamentárias tinham vantagem na análise de métricas de sucesso de CX e na extração de insights ​​de interações. Assim, elas poderiam usar ferramentas sofisticadas, permitindo que tirassem conclusões assertivas para basear suas decisões estratégicas.

Mas isso está mudando graças à disponibilidade da IAGen (inteligência artificial generativa). Essa tecnologia democratiza o acesso a capacidades analíticas avançadas, nivelando o campo de jogo para empresas de todos os tamanhos.

Agora, marcas que antes eram limitadas por recursos podem aproveitar o poder da IA ​​generativa para transcrever, resumir e analisar interações textuais e de áudio com clientes, obtendo uma compreensão mais profunda de seus sentimentos e necessidades.

Por exemplo, imagine uma empresa que integra IA generativa para peneirar transcrições de chamadas e feedback de clientes. Essa IA pode identificar padrões, destacar problemas recorrentes e até mesmo prever comportamentos de clientes.

Com isso, métricas tradicionais de experiência do cliente, como CSAT ou tempo médio de atendimento (AHT), adquirem novas dimensões de significado. Elas não estão mais sozinhas; em vez disso, são enriquecidas pelo contexto que ilustra as jornadas do cliente.

Da mesma forma, processos demorados e limitados (como selecionar e ouvir manualmente chamadas para garantia de qualidade) podem ser automatizados e abranger uma grande variedade de contatos, de modo que as métricas focadas na qualidade possam ser direcionadas.

Ao interpretar dados, a IAGen capacita as empresas a agir de forma proativa em vez de reativa. Insights coletados de interações individuais podem revelar tendências mais amplas, permitindo que as organizações alterem estratégias, melhorem processos e aumentem a satisfação geral do cliente.

Essa mudança pode transformar a narrativa da experiência do cliente: de meras métricas a histórias vibrantes, que refletem com precisão as necessidades do cliente e impulsionam o crescimento sustentável.

Dessa forma, esperamos que o aumento da IA ​​nas métricas existentes se torne uma tendência entre todas as organizações, da mesma forma que é uma prática operacional padrão entre marcas visionárias.

Parceria com especialistas

No entanto, assim como acontece com todas as formas de adoção e implementação de tecnologia, reforçar as métricas de CX existentes no contact center com a IAGen pode representar riscos, especialmente se você tentar fazer isso sozinho.

Para navegar neste caminho para o sucesso de forma eficaz, um bom parceiro é essencial. A IA generativa é mais impactante quando adaptada ao tom de voz único de uma marca e seus objetivos de negócios.

Uma parceria com especialistas garante que qualquer ferramenta ou tecnologia se alinhe com suas necessidades específicas e atenda às expectativas. Mais importante, a parceria certa permitirá uma solução flexível e escalável que evolua com seu negócio.

Ninguém deve subestimar o potencial da tecnologia para democratizar capacidades que até muito recentemente eram restritas — especialmente se uma implementação for apoiada por um plano e objetivos igualmente claros. Então, para saber mais sobre como a tecnologia influenciará as maiores tendências de experiência do cliente de 2025, confira o “Relatório anual de tendências de CX para 2025: Da teoria aos cases reais”.