Segurança digital: como estruturar uma base sólida de privacidade e proteção do cliente

As falhas na segurança digital provocam uma preocupação no cliente em relação à exposição de seus dados. Esta é uma das principais barreiras da conexão entre o CX e o setor tecnológico.

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Published ·11/07/2022

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A lealdade à marca é o objetivo final de toda empresa. No entanto, muitos clientes ainda não estão prontos para assumirem compromissos a longo prazo com uma corporação, principalmente quando se trata do setor tecnológico. Esse descompromisso é fomentado pelas falhas na segurança digital.

Portanto, é preciso fornecer uma base sólida de privacidade e segurança aos clientes para que a desconexão entre a experiência do consumidor e a indústria tecnológica seja superada.

A segurança digital como foco da desconexão

Há uma clara percepção de desconexão entre a experiência do cliente e a indústria tecnológica, uma vez que três a cada quatro empresas de tecnologia acreditam estar atendendo às expectativas dos clientes, enquanto os clientes afirmam o contrário, segundo um levantamento realizado pela Zendesk

Um dos principais motivos desta desconexão é a lacuna existente entre a segurança digital fornecida pelas empresas de tecnologia e a base de segurança e privacidade que os clientes realmente esperam para poderem, de fato, confiar seus dados nas mãos da marca.

Mesmo com a evolução e a acessibilidade proporcionada pelo Customer Analytics, quando questionados, 69% dos consumidores ainda consideram o atendimento humano amigável como o principal fator para criar um Customer Experience positivo, de acordo com uma pesquisa da Foundever, antigo Sitel Group®.

Certamente, esta preferência pelo atendimento humano é uma prova de que os clientes ainda possuem certo receio em confiarem seus dados nas interações com chatbots ou assistentes virtuais. E que, consecutivamente, a segurança digital está em jogo.

A importância de uma base sólida de segurança e privacidade

Desde assistentes digitais até o rastreamento de atividades on-line, dados pessoais estão sendo coletados pelas empresas em volume recorde. 

Estes dados incentivam a obtenção de percepções que podem impulsionar as melhorias de Customer Experience, assim como podem desencadear o aumento da ansiedade do consumidor em relação à potencial exposição e roubo de seus dados.

Oito a cada dez clientes estão preocupados com a forma como as empresas utilizam seus dados, segundo a Forbes. E o efeito de terem seus dados roubados pode ser devastador para a relação entre marca e consumidor.

Seja financeiro, emocional ou físico, o efeito pode ser extremamente negativo e prejudicar permanentemente a relação do consumidor com a sua marca. Além disso, dois a cada três clientes culpariam a empresa e não o hacker por qualquer incidente de violação de dados.

E, levando em consideração que nem mesmo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) pode prevenir por completo o risco da perda de dados, é preciso adotar políticas de coletas de informações altamente rígidas para construir uma base sólida de privacidade e segurança, somada à transparência e à comunicação clara e objetiva.

Além disso, 88% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais de acordo com o quanto confiam em uma empresa, de acordo com a Forbes. Isso significa que os clientes confiam nas marcas que oferecem uma segurança digital consistente.

Como estruturar a segurança digital da marca

Para estruturar uma base sólida de privacidade e segurança, é preciso traçar um planejamento claro, com objetivos bem delimitados.

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