Fornecer valor na experiência do cliente é a chave para estabelecer um relacionamento duradouro com seu público. No entanto, como chegar a esse ponto? Para fazer isso, é fundamental rastrear a eficácia e o retorno da sua abordagem. O Return On Experience, ou ROX, pode, portanto, ser um indicador crucial para ficar de olho.
As empresas lutam todos os dias para acompanhar as rápidas mudanças no mercado. Para atender melhor seus consumidores e convertê-los em embaixadores da marca fervorosos e dedicados, pode ser benéfico ter uma compreensão mais profunda de sua felicidade.
A seguir, saiba mais sobre o Return On Experience e sua operação:
- ROX: afinal, o que é Return On Experience?;
- A importância do Return On Experience e a diferença entre ROX e ROI;
- Como o ROX é calculado?
ROX – afinal, o que é o Return On Experience?
O ROX é uma medida que quantifica o retorno de todos os esforços da empresa para melhorar a experiência do cliente e do colaborador.
Em outras palavras, ele avalia a quantidade de valor que foi adicionado e as melhorias nos resultados que surgiram como resultado da tomada de medidas que visam otimizar os efeitos benéficos da interação entre esses grupos e a empresa.
Esta análise abrange todas as vantagens produzidas por esse tipo de estratégia, não apenas o retorno financeiro. Este indicador fornece uma imagem abrangente da satisfação das pessoas, levando em consideração a experiência do cliente, a experiência do colaborador e a experiência de liderança.
A importância do Return On Experience e a diferença entre ROX e ROI
O Retorno sobre a Experiência é a estatística perfeita para a nova era de mercado em que vivemos, onde as necessidades das pessoas estão centradas em seu bem-estar e a tecnologia está mudando a forma como elas interagem, consomem e trabalham.
As expectativas dos clientes e também dos colaboradores em relação às empresas evoluíram. Os primeiros valorizam empresas que têm um apelo socioambiental inclusivo ou sustentável e buscam construir um relacionamento personalizado junto com uma experiência diferenciada.
Os trabalhadores querem atuar em empresas que se alinham com suas crenças, onde se sentem valorizados e seus esforços são recompensados tanto financeira quanto emocionalmente. Acima de tudo, eles querem um senso de pertencimento e não querem trabalhar em um ambiente de trabalho nocivo. Essas demandas não são apenas comparáveis, mas também têm impacto umas nas outras. Afinal, as pessoas compõem os negócios.
Considere isto: a satisfação da equipe afeta sua produção, qualidade e eficiência, permitindo que você forneça um serviço superior ao cliente e inicie um ciclo de feedback positivo que beneficia a todos na equipe, bem como a empresa.
Diferenciando o ROX do ROI
Em termos gerais, o chamado Retorno sobre Investimento (ROI) é a estatística mais frequentemente usada para determinar se os resultados são proporcionais aos recursos empregados para alcançá-los. Mais abrangente que o ROI, o ROX é uma métrica financeira usada separadamente para cada ação.
Dessa forma, o retorno sobre a experiência inclui elementos intangíveis, como satisfação do colaborador e do cliente, envolvimento com a cultura da empresa e grau de fidelidade à marca, bem como elementos quantificáveis, como volume de vendas, taxa de conversão e valor investido. Como resultado, é uma métrica mais abrangente que tem um foco humano, ao mesmo tempo em que mede impactos comerciais significativos.
Como o ROX é calculado?
Ao contrário de outros indicadores, o ROX não tem uma fórmula precisa que permita essa análise de dados. Nesse caso, as empresas colaboram com outras que validam a experiência do cliente para empregar a medição do ROI.
Focar no que chamamos de momentos emocionais, ou casos em que seu cliente fica positivamente surpreso com o negócio, é uma estratégia para obter resultados favoráveis.
O Retorno sobre a Experiência deve ser cuidadosamente elaborado para incentivar mais momentos que geram emoção no consumidor e mostrar aos seus clientes que sua empresa está sempre à frente das expectativas deles, prevendo problemas e oferecendo as melhores soluções disponíveis.
Como pode ser visto, a importância da avaliação do ROX está conectada às vantagens que a empresa recebe das experiências de seus agentes e clientes, pois há uma relação de causa e efeito entre esses grupos que afeta o crescimento da organização.
Entender as expectativas do consumidor e como ele percebe falhas ou oportunidades de processo deve informar o planejamento de iniciativas de experiência do cliente voltadas para a construção de relacionamentos com o público em geral.
Isso torna viável usá-las para desenvolver um método que aumente os resultados, produza um ROX mais satisfatório e deixe o cliente feliz e fiel.
Aumentar a competitividade da empresa em comparação com seus concorrentes é outro resultado direto de fornecer melhores experiências, fator que pode ser constantemente aprimorado com o uso de métricas como o ROX.