O futuro da IA generativa e como ela moldará o CX até 2035 

Não há dúvida de que a GenAI está evoluindo rapidamente — o que podemos esperar para a próxima década? Este […]

Published ·30/01/2025

Reading time·5 min

Não há dúvida de que a GenAI está evoluindo rapidamente — o que podemos esperar para a próxima década? Este artigo destaca quatro insights principais sobre como a IA impactará a indústria de CX. 

Na velocidade em que a GenAI está evoluindo, é esperado que até 2035 ela se torne uma tecnologia profundamente integrada ao nosso dia a dia. O que isso significa para a indústria de CX? 

De maneira geral, líderes de CX devem mudar suas estratégias, tornando-as menos reativas e mais proativas. A GenAI estará no centro dessa abordagem, ajudando os líderes a definir as melhores formas de usar essa tecnologia. Com sua capacidade de analisar grandes volumes de dados e criar conteúdos personalizados, ela tem o potencial de transformar completamente a maneira como as marcas se relacionam com os clientes. 

Os consumidores, por sua vez, terão expectativas cada vez mais altas em relação a experiências diferenciadas. Na verdade, essa transformação será impulsionada muito mais pelos consumidores do que por outros avanços tecnológicos. A mudança mais comparável do passado foi o lançamento do smartphone. 

Isso significa que as marcas precisarão se adaptar a um cenário de CX onde interações personalizadas, eficientes e envolventes serão o padrão de excelência. Veja quatro maneiras chave de como a GenAI pode moldar esse esforço: 

  1. Suporte ao cliente aprimorado com chatbots movidos por IA 

Os chatbots movidos por IA já estão revolucionando o suporte ao cliente, e até 2035 suas capacidades serão ainda mais avançadas. Esses chatbots usarão processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para entender e responder às consultas dos clientes com uma proficiência quase humana. Estarão disponíveis 24/7, oferecendo assistência instantânea e resolvendo problemas sem necessidade de intervenção humana. 

Os chatbots aprenderão com cada interação, aprimorando continuamente suas respostas e sua compreensão das necessidades dos clientes. Para problemas mais complexos que exijam intervenção humana, a transição entre chatbot e agente humano será perfeita, garantindo que os clientes não fiquem frustrados com longos tempos de espera ou explicações repetitivas. E qual será o resultado disso? Um aumento na eficiência e a capacidade de oferecer soluções sob demanda, melhorando significativamente a experiência geral dos consumidores. 

2. Análise preditiva para antecipar necessidades dos clientes 

Os dados são poderosos — mas isso nós já sabemos. E até 2035, 88% das pessoas acreditam que os dados dos contact centers guiarão a maioria das decisões de negócios. A análise preditiva, movida por IA, revolucionará a forma como as empresas antecipam e atendem às necessidades dos clientes. 

Ao analisar dados históricos e tendências, a IA permitirá que as empresas prevejam comportamentos e preferências dos clientes, possibilitando um atendimento proativo. 

Por exemplo, um serviço de assinatura pode usar análises preditivas para identificar quando um cliente está prestes a ficar sem um produto e oferecer um lembrete ou desconto no momento certo. Da mesma forma, empresas de viagens podem analisar hábitos de reservas anteriores para sugerir pacotes de férias personalizados que atendam aos interesses dos clientes. Essa abordagem proativa não apenas aumentará a satisfação do cliente, mas também otimizará as operações, reduzindo a possibilidade de falta de estoque ou interrupções nos serviços. 

3. Experiências imersivas para os clientes 

Até 2035, a integração da IA com tecnologias de realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR) oferecerá experiências imersivas que antes eram inimagináveis. Varejistas usarão AR para fornecer promoções e recomendações personalizadas. 

Por exemplo, ao caminhar por uma loja, óculos AR poderiam exibir promoções personalizadas e recomendações de produtos, enquanto os clientes interagem com avatares virtuais de vendedores que oferecem dicas sob medida e demonstrações de produtos em tempo real. A IA também melhorará as experiências em VR em setores como turismo e imóveis. Os clientes poderão realizar visitas virtuais totalmente personalizadas a destinos ou propriedades, guiados por IA que fornecerá recomendações detalhadas e personalizadas com base em suas preferências. Esse nível de imersão não apenas engajará os clientes mais profundamente, mas também facilitará decisões informadas, levando a maiores taxas de conversão. 

4. Inteligência Artificial Ética e a Criação de Confiança 

À medida que a IA continua a evoluir, considerações éticas serão fundamentais para moldar a experiência do cliente até 2035. Segundo o Pew Research Center, 79% dos especialistas (futuristas e analistas) expressam mais preocupação do que entusiasmo em relação às mudanças tecnológicas futuras. Há questões importantes, como desafios de privacidade com o avanço da vigilância, deepfakes e reconhecimento facial.  

As empresas precisarão priorizar a transparência, a privacidade dos dados e o uso responsável da IA para construir confiança com seus clientes. Os sistemas de IA serão projetados para respeitar a privacidade dos usuários, garantindo que os dados sejam coletados e usados de forma ética. Nesse futuro, os clientes se sentirão mais confortáveis em compartilhar seus dados se confiarem que as empresas os tratarão de maneira responsável. 

Marcas que priorizarem práticas éticas de IA fortalecerão os relacionamentos com seus clientes, aumentando a lealdade e a defesa da marca. Além disso, empresas que se engajarem ativamente com os clientes sobre como os seus dados são utilizados, criarão um diálogo mais aberto e transparente. 

Profissionais de CX do Futuro 2035 

Desde a hiperpersonalização e o suporte ao cliente aprimorado, até a análise preditiva e experiências imersivas, a GenAI será um divisor de águas para as empresas que desejam se conectar com os clientes de forma mais significativa. Com considerações éticas se tornando cada vez mais importantes, marcas que priorizarem a transparência e o uso responsável da IA construirão confiança e lealdade entre seus clientes. 

Dito isso, a verdade é que o futuro está chegando mais rápido do que imaginamos. Como líder em seu setor, é essencial entender como atender às necessidades em constante evolução dos seus clientes. Ainda há perguntas a serem discutidas… Como será o contact center do futuro? Como humanos e IA trabalharão juntos para criar experiências superiores? 

Exploramos essas questões em nosso e-book “CX em 2035: Carreiras do Futuro”. Leia agora e descubra como adotar uma abordagem proativa no CX e preparar seu contact center para um cenário tecnológico em rápida evolução.