Você certamente já viu que certas marcas, além de serem referência no segmento que atuam, também têm um status premium entre os consumidores: seus clientes, muitas vezes, aceitam pagar preços acima do mercado para adquirir seus produtos e serviços, além de recomendar e serem defensores ativos da empresa. Este comportamento é conhecido como Love Brands ou Brand Love, e o CX é uma das grandes chaves para atingi-lo.
Este artigo vai desvendar quais são as principais estratégias e abordagens de Customer Experience que inspiram e potencializam o Brand Love no público. Quer saber mais? Confira neste conteúdo:
O Brand Love depende da alta qualidade do CX
A qualidade é o fator primário que define o amor do consumidor à marca. Obviamente, isto é esperado dos produtos e serviços oferecidos. Mas só isso não basta: a qualidade também é primordial na experiência do cliente.
De fato, uma boa entrega no produto ou serviço vai satisfazer o consumidor, mas não ao ponto de fidelizá-lo. Como o mercado é altamente competitivo, chegamos em um ponto em que a concorrência é vasta na oferta de produtos similares. Por isso, a experiência é um diferencial – e sua execução deve ser impecável.
A partir da concretização destas ações, cria-se um vínculo sólido com o consumidor, que não apenas retornará a consumir da marca, como também vai recomendar a empresa quando possível e até mesmo defendê-la.
Conquiste a confiança do cliente
De uma forma geral, uma entrega de CX de qualidade para o cliente já contribui – e muito – para conquistar a confiança do público. No ciclo que mencionamos: a construção de um vínculo com o consumidor gera confiança e, além de fidelizá-lo, faz com que ele recomende a empresa. Por sua vez, as pessoas que confiam na opinião deste consumidor, vão ser estimuladas a conhecer seus serviços.
Mas, obviamente, uma abordagem de CX bem-sucedida requer atenção nas mais diversas soluções e elementos. Entre eles, podemos destacar:
- Soluções de aprimoramento na comunicação. Manter o site e canais de CX com uma interface intuitiva e informações de fácil acesso facilitam muito a experiência do cliente e a resolução de dúvidas simples.
- Investir no treinamento contínuo nos agentes de Contact Center também aprimora a comunicação, inclusive em casos mais complexos, visto que a equipe vai estar preparada para lidar com os mais diversos tipos de situação.
- Já no campo da segurança da informação, é fundamental que a empresa invista em soluções de CX para a segurança de dados dos clientes. Assim, ações fraudulentas são evitadas e atividades suspeitas são monitoradas e identificadas.
Estimule a interação com o cliente
Além de conquistar a confiança do consumidor, também é necessário estimular a interação com os clientes. E o CX já se dispõe dos mais variados recursos – inclusive imersivos – para tornar esta troca mais divertida e natural. Entre eles, podemos citar:
– A interação com agentes humanos é uma das formas mais tradicionais – e eficazes – para cultivar a interação. Mas para este processo ser eficaz, é necessário que a empresa invista tanto em uma escuta ativa do consumidor quanto da equipe e invista no aprendizado contínuo dos colaboradores, para que eles desenvolvam e aperfeiçoem suas habilidades pessoais.
– É necessário que a marca esteja sempre preparada para interagir com o público, independente do dia e do horário em que o contato seja feito. Isso nem sempre é possível somente com uma equipe humana, mas para obter este apoio, é ideal o investimento em recursos como chatbots e assistentes virtuais.
– Para tornar as interações com bots mais naturais e fazer com que este recurso tenha capacidade de atender boa parte das demandas e dúvidas dos colaboradores, é importante investir no uso de dados para identificar as maiores necessidades e preferências do público.
– Voicebots são outra ótima forma de estimular a interação: eles seguem o mesmo processo dos chatbots, no entanto, em vez de limitar-se a comandos de texto, estes bots respondem a comandos de voz.
– Personal shoppers são bots assistentes virtuais que podem acompanhar toda a jornada de compra dos clientes, estimulando a troca entre consumidor e marca, tornando toda a experiência extremamente personalizada. Estes bots indicam aos clientes produtos e serviços de acordo com suas preferências e necessidades, podendo também ser um recurso educativo e usado na resolução de dúvidas.
Constatamos que a confiança e o estímulo de interação com o cliente são as principais abordagens do CX que fortalecem a satisfação e a criação de vínculos com o público, sendo fundamentais para criar “brand lovers”, denominação dos clientes adeptos ao Love Brands. Uma experiência emocional e conexão genuína com o público devem ser prioridade das empresas, e isto só pode ser alcançado com um forte investimento em Customer Experience.