A Experiência do Cliente está mais em alta do que nunca. Você provavelmente já viu o termo nos mais diversos artigos, posts e lives de conteúdo. Mas toda esta fama não é à toa: se o CX não estiver na sua lista de prioridades, os clientes não prestarão atenção em sua marca.
Cerca de 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os produtos e serviços, com apenas 6% afirmando que a experiência do cliente não desempenha nenhum papel no seu processo de tomada de decisão.
Então, é o cliente quem decide qual é o verdadeiro valor do seu produto, e só uma experiência marcante pode ajudar neste caso. Isso não é uma situação isolada, mas sim um desafio setorial. Há uma desconexão entre a percepção de empresas sobre seu CX e a percepção de clientes: três em cada quatro empresas de tecnologia afirmam que acreditam que estão atendendo às expectativas de CX. Já os consumidores, discordam.
Como mudar este cenário? Trate o CX como trata um novo produto que está prestes a lançar, e ofereça uma experiência única, para ter vantagem diante da concorrência.
Para fazer isso, são necessários dois pilares fundamentais: segurança e privacidade. Conquistar a fidelidade do consumidor só é possível se estes dois critérios forem cumpridos. Além disso, cria-se um compromisso de longo prazo entre o cliente e a empresa.
Nesse caso, você tem a chance de proporcionar uma experiência personalizada ao cliente, já que 88% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais com base no quanto confiam em uma empresa.
Com estes dados você tem a possibilidade de conhecer as preferências únicas dos seus clientes. Eles podem ser colhidos nos mais variados canais: voz, chat, SMS, redes sociais, chatbots e ferramentas de atendimento. A partir desse ponto, o novo desafio é: como oferecer a experiência perfeita?
Para isso, você precisa de todas as informações relacionadas às interações de seus clientes, o que só é possível com uma abordagem omnichannel. Isto é altamente valioso, pois para 32% dos consumidores em todo o mundo, o aspecto mais frustrante do CX é ter que repetir a mesma informação várias vezes.
As soluções de autoatendimento devem auxiliar casos mais simples e, em casos complexos, encaminhar todas as informações sobre o cliente e sua queixa para o agente, visto que 75% dos consumidores esperam que o agente de contact center seja amigável e conhecedor do assunto. Na era da centralização no cliente, uma abordagem omnichannel não é apenas uma estratégia, é um compromisso de atender e superar as expectativas do cliente.
A compreensão dos clientes não é um luxo, é uma necessidade. A jornada do cliente não é mais um caminho linear e os dados não fluem de maneira organizada pelo funil de vendas. Você precisa de análises CX para fornecer interações com os consumidores em tempo real para capturar o sentimento genuíno de cada um. Estes feedbacks são uma mina de ouro.
É uma fórmula: proporcionar experiências que não são apenas realistas, mas repletas de otimismo. Assim, você prepara uma jornada emocionalmente cativante e uma experiência memorável.