Sua marca provavelmente já sabe da importância do investimento em Customer Experience Management (CEM). Mas como sua empresa pode mensurar o quanto esse investimento vale a pena?
O Retorno sobre o Investimento (ROI) em CEM é a medida que demonstra o valor financeiro obtido a partir dos investimentos realizados em iniciativas voltadas para a melhoria da experiência do cliente. Em outras palavras, é a forma de quantificar o retorno que a empresa está tendo ao investir em um melhor atendimento e experiência para seus clientes. Por que medi-lo? Você verá neste artigo mais detalhadamente:
- Por que medir o ROI em CEM?;
- Como medir o ROI em CEM;
- Desafios na medição do Retorno sobre o Investimento em Customer Experience Management;
- Como superar os desafios e maximizar o ROI em Customer Experience Management.
Por que medir o ROI em CEM?
A resposta mais óbvia é: para ter uma visão apurada sobre os resultados desta abordagem. Afinal, ao demonstrar o retorno financeiro de iniciativas de CEM, justificam-se investimentos e torna-se possível identificar iniciativas de maior retorno. Com isso, é viável otimizar recursos e tomar decisões mais estratégicas.
A medição do retorno permite escolhas mais assertivas e baseadas em dados, como a adoção de novas ferramentas, a definição de prioridades e a avaliação do desempenho da equipe.
Como medir o ROI em CEM?
A medição do ROI em CEM envolve a análise de diversos indicadores, tanto financeiros quanto não financeiros. A seguir, apresentamos algumas das métricas mais importantes:
→ Métricas financeiras, como o aumento na receita gerada por clientes satisfeitos.
→ Iniciativas de CEM podem levar à redução de custos, como menor taxa de churn (rotatividade de clientes) e diminuição de custos com atendimento ao cliente.
→ Ticket médio – clientes satisfeitos tendem a realizar compras maiores e com maior frequência.
→ Métricas de satisfação do cliente, como o NPS, CSAT, CES e a taxa de retenção.
→ Tempo médio de resolução, que mede a rapidez com que os problemas dos clientes são resolvidos.
→ Taxa de primeiro contato.
→ Número de reclamações.
Desafios na medição do Retorno sobre o Investimento em Customer Experience Management
A medição do ROI em CEM pode ser um desafio, pois envolve diversos fatores e exige a coleta e análise de uma grande quantidade de dados. Um dos desafios é a atribuição, visto que é difícil ligar diretamente o aumento de receita ou economia ligado a uma única iniciativa de Customer Experience Management.
Além disso, a questão de tempo também é um ponto relevante, visto que a coleta de dados pode ser complexa e trabalhosa e as iniciativas podem levar tempo para serem percebidas.
Como superar os desafios e maximizar o ROI em Customer Experience Management
Antes de iniciar qualquer iniciativa de CEM, é fundamental definir objetivos claros e mensuráveis, estabelecendo e monitorando regularmente métricas que se alinhem aos objetivos da empresa.
Há diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem auxiliar na coleta, análise e visualização dos dados – utilize as mais adequadas para os processos da sua empresa.
Além disso, busque identificar a correlação entre as diferentes métricas para entender melhor o impacto das iniciativas de CEM.
Faça testes para comparar o desempenho de diferentes abordagens e identificar as mais eficazes e acompanhe os resultados de maneira contínua.
Ao definir objetivos claros, escolher as métricas adequadas e acompanhar os resultados de forma contínua, sua marca pode otimizar seus investimentos, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.