Como medir o retorno sobre o investimento das suas iniciativas de CEM? Um guia completo

Sua marca provavelmente já sabe da importância do investimento em Customer Experience Management (CEM). Mas como sua empresa pode mensurar […]

Published ·21/01/2025

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Sua marca provavelmente já sabe da importância do investimento em Customer Experience Management (CEM). Mas como sua empresa pode mensurar o quanto esse investimento vale a pena?

O Retorno sobre o Investimento (ROI) em CEM é a medida que demonstra o valor financeiro obtido a partir dos investimentos realizados em iniciativas voltadas para a melhoria da experiência do cliente. Em outras palavras, é a forma de quantificar o retorno que a empresa está tendo ao investir em um melhor atendimento e experiência para seus clientes. Por que medi-lo? Você verá neste artigo mais detalhadamente:

Por que medir o ROI em CEM?

A resposta mais óbvia é: para ter uma visão apurada sobre os resultados desta abordagem. Afinal, ao demonstrar o retorno financeiro de iniciativas de CEM, justificam-se investimentos e torna-se possível identificar iniciativas de maior retorno. Com isso, é viável otimizar recursos e tomar decisões mais estratégicas.

A medição do retorno permite escolhas mais assertivas e baseadas em dados, como a adoção de novas ferramentas, a definição de prioridades e a avaliação do desempenho da equipe.

Como medir o ROI em CEM?

A medição do ROI em CEM envolve a análise de diversos indicadores, tanto financeiros quanto não financeiros. A seguir, apresentamos algumas das métricas mais importantes:

→ Métricas financeiras, como o aumento na receita gerada por clientes satisfeitos.

→ Iniciativas de CEM podem levar à redução de custos, como menor taxa de churn (rotatividade de clientes) e diminuição de custos com atendimento ao cliente.

→ Ticket médio – clientes satisfeitos tendem a realizar compras maiores e com maior frequência.

→ Métricas de satisfação do cliente, como o NPS, CSAT, CES e a taxa de retenção.

→ Tempo médio de resolução, que mede a rapidez com que os problemas dos clientes são resolvidos.

→ Taxa de primeiro contato.

→ Número de reclamações.

Desafios na medição do Retorno sobre o Investimento em Customer Experience Management

A medição do ROI em CEM pode ser um desafio, pois envolve diversos fatores e exige a coleta e análise de uma grande quantidade de dados. Um dos desafios é a atribuição, visto que é difícil ligar diretamente o aumento de receita ou economia ligado a uma única iniciativa de Customer Experience Management.

Além disso, a questão de tempo também é um ponto relevante, visto que a coleta de dados pode ser complexa e trabalhosa e as iniciativas podem levar tempo para serem percebidas.

Como superar os desafios e maximizar o ROI em Customer Experience Management

Antes de iniciar qualquer iniciativa de CEM, é fundamental definir objetivos claros e mensuráveis, estabelecendo e monitorando regularmente métricas que se alinhem aos objetivos da empresa.

Há diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem auxiliar na coleta, análise e visualização dos dados – utilize as mais adequadas para os processos da sua empresa.

Além disso, busque identificar a correlação entre as diferentes métricas para entender melhor o impacto das iniciativas de CEM.

Faça testes para comparar o desempenho de diferentes abordagens e identificar as mais eficazes e acompanhe os resultados de maneira contínua.

Ao definir objetivos claros, escolher as métricas adequadas e acompanhar os resultados de forma contínua, sua marca pode otimizar seus investimentos, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.