Como construir um “time dos sonhos” para o contact center do futuro

À medida que as empresas evoluem, as expectativas dos clientes também mudam. Como será o contact center em 2035? Como […]

Published ·30/01/2025

Reading time·5 min

À medida que as empresas evoluem, as expectativas dos clientes também mudam.

Como será o contact center em 2035? Como se preparar para ele e formar um “time dos sonhos” de agentes para enfrentar esses desafios? Descubra aqui. 




Imagine o seguinte: estamos em 2035, e uma geração que cresceu com a tecnologia nas palmas das mãos agora está moldando os negócios, compondo grande parte da força de trabalho. O contact center está muito diferente, com os papéis dos agentes evoluindo e humanos e bots trabalhando juntos em harmonia. 

Parece surreal, certo? Como se preparar para essa transformação? 

Como se preparar agora para blindar sua marca para o futuro e garantir que você está pronto para atender às necessidades em constante mudança dos seus clientes? Construir um time dos sonhos para o seu contact center nesse ambiente futuro exige uma abordagem estratégica que considere não apenas as habilidades necessárias dos agentes, mas também os valores da força de trabalho do futuro. 

Vamos explorar mais a fundo? 

Uma nova geração dominará o mercado de trabalho em 2035 

À medida que as gerações mais velhas entram em aposentadoria até 2035, o bastão será passado para uma nova era de trabalhadores adeptos à tecnologia. 

A força de trabalho do futuro será predominantemente composta pela Geração Z (nascidos entre 1997 e 2012, aproximadamente) e pela Geração Alpha (nascidos a partir de 2013). Os Millennials também continuarão presentes em 2035, provavelmente assumindo mais funções de liderança. Compreender os valores dessas gerações será essencial para construir um time dos sonhos que prospere no contact center de 2035. 

Entendendo as gerações do futuro: Geração Z e Alpha 

Considere o seguinte: as gerações mais jovens que estão entrando no mercado de trabalho são as primeiras a vivenciar vários eventos catastróficos na história. 

O isolamento causado pela pandemia global, juntamente com o aumento da violência armada, a instabilidade social e o crescimento com a tecnologia ao alcance das mãos, fez com que essas gerações se comportassem e pensassem de maneira diferente das anteriores, priorizando certos valores. 

Compreender esses valores e expectativas é crucial para formar um time dos sonhos. De acordo com várias fontes, aqui estão cinco coisas que essas gerações buscam na cultura de uma empresa ao se candidatarem a vagas: 

1. Equilíbrio entre vida pessoal e profissional: Ambas as gerações valorizam o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, além de flexibilidade na experiência como colaboradores. Segundo a Fortune, 60% dos trabalhadores concordam que o trabalho remoto e híbrido aumenta a produtividade e reduz distrações, além de muitos fatores que agravam as dificuldades de saúde mental dos jovens, como o estresse. Ao contratar, destaque oportunidades para um equilíbrio saudável, o que atrairá talentos de ponta dessas gerações. 

2. Trabalho com propósito: Essas gerações procuram significado em suas funções. São motivadas por empresas que priorizam a responsabilidade social e a sustentabilidade. Enfatize os valores da sua organização e seu compromisso em causar impacto positivo na comunidade. 

3. Aprendizado e crescimento contínuos: Comprometidos com o crescimento pessoal e profissional, Gen Z e Millennials buscam oportunidades de desenvolvimento de habilidades e aprendizado ao longo da vida, entendendo que adaptabilidade e conhecimento são essenciais em um mercado de trabalho em constante mudança. Mostre o compromisso da sua empresa com o desenvolvimento profissional durante o processo de recrutamento. 

4. Integração tecnológica: Crescendo em um mundo digital, essa geração é a primeira a ser considerada “nativa digital” — acostumada à tecnologia e à IA, que utilizam com facilidade. 

5. Diversidade e inclusão: Essa geração valoriza diversidade, equidade e inclusão muito mais que outras. Para eles, isso não é apenas um “diferencial”, mas uma expectativa. A ética da sua marca será tudo para eles. 

Com isso em mente, é importante lembrar que, no processo de entrevista, você deve avaliá-los tanto quanto eles estão avaliando você. Quer saber o segredo para um contact center próspero? As pessoas que o gerenciam. Portanto, antes de criar um plano de contratação e treinamento, veja o que é essencial observar durante as entrevistas. 

5 habilidades para procurar nos agentes do futuro  

Ao considerar como formar um time dos sonhos, concentre-se nessas habilidades-chave para identificar talentos que se destacarão no cenário em evolução dos contact centers. 

1. “Conjunto de habilidades biônicas”: À medida que a dependência da tecnologia cresce, os agentes devem estar confortáveis utilizando várias ferramentas digitais. Um alto nível de familiaridade com IA e robótica será essencial — é isso que define o “conjunto de habilidades biônicas”. Proficiência em softwares de CRM, análise de dados e plataformas baseadas em IA será indispensável. 

2. Inteligência emocional: Em um mundo onde a automação lida com questões básicas, o toque humano será vital. Os agentes devem possuir alta inteligência emocional para entender e se conectar com os clientes. Isso inclui escuta ativa, paciência e a capacidade de manter a calma sob pressão. 

3. Habilidades de resolução de problemas: Com questões mais complexas, os agentes precisarão pensar de forma crítica e criativa para resolver problemas e superar obstáculos. Uma mentalidade empreendedora será essencial — eles devem gerar novas ideias e identificar oportunidades para melhorar o ambiente de trabalho. 

Candidatos devem ser capazes de demonstrar suas habilidades de resolução de problemas por meio de experiências passadas ou avaliações situacionais durante o processo de entrevista. 

4. Adaptabilidade: O cenário dos contact centers estará em constante mudança, e os agentes precisam se adaptar a novas tecnologias, processos e necessidades dos clientes. Essa será uma base para construir um time dos sonhos. 

5. Habilidades de comunicação: A comunicação eficaz continuará sendo fundamental ao avaliar como construir uma equipe de sucesso. Segundo o NFER, a principal habilidade de 2035 será a capacidade de se comunicar com supervisores, colegas ou subordinados. Os agentes precisam transmitir informações de forma clara e concisa, tanto verbalmente quanto por escrito, essencial para construir confiança com os clientes e atender suas demandas. 

Garanta seu futuro sendo proativo agora  

Com essas dicas em mente, uma coisa é clara: o sucesso do seu futuro CX dependerá de um contact center inovador e com agentes altamente qualificados. Compreender o cenário em evolução da experiência do cliente em 2035 permitirá identificar as habilidades essenciais em seus agentes e os valores que eles buscarão no ambiente de trabalho. Seu desafio agora é atrair talentos de ponta, criando um local de trabalho que atenda às suas necessidades. 

Para saber mais sobre o futuro do CX e como construir um time bem-sucedido para o contact center de amanhã, confira nosso e-book: CX em 2035: Carreiras do Futuro