A escuta ativa é um método de comunicação em que o destinatário demonstra interesse genuíno na informação que está sendo compartilhada, ouvindo atentamente a outra pessoa. Esta prática já é bastante comentada no segmento de Recursos Humanos, mas também tem relação direta com o CX: já se perguntou sobre quais efeitos a escuta ativa teria nos agentes de Contact Center?
Nos procedimentos de atendimento ao cliente, uma escuta atenta e proativa é fundamental: o agente está sempre ouvindo ativamente o consumidor. Portanto, seguindo a mesma lógica, as empresas também devem prestar muita atenção no que os agentes dizem, visto que eles sabem dos desafios e demandas dos clientes como ninguém.
A prática de exercícios de escuta ativa facilita a compreensão e mostra que você está prestando atenção ao que seu colaborador está dizendo. E esta ação promove maior eficiência no Contact Center, além da disseminação de uma boa cultura Oroganizacional, que vai refletir na produtividade da equipe como um todo.
Confira neste artigo:
- A importância da escuta ativa do agente de Contact Center;
- A importância da cultura organizacional;
- Como incorporar esta abordagem no Contact Center
A importância da escuta ativa do agente de Contact Center
A comunicação é a base de um relacionamento saudável e empresas já entenderam esta máxima. Fala-se amplamente sobre a importância de ouvir, compreender e se pôr no lugar dos clientes durante o atendimento. Sem dúvidas, esta é uma ação importante, mas não podemos esquecer de incluir os colaboradores nesta prática: além de entender as possíveis dores dos clientes, é preciso entender os desafios do agente de Contact Center.
Além de demonstrar empatia e respeito por sua equipe, isso aprimora o clima corporativo e fortalece a confiança interna. Os agentes conhecem mais do que ninguém as necessidades dos consumidores – por isso, considerar o que eles têm a dizer é uma forma de tornar o atendimento ainda mais eficiente, evitar ruídos entre a equipe e o público e de diminuir a taxa de turnover.
A importância da cultura organizacional
A resolução bem-sucedida de problemas e a tomada de decisões dependem da escuta ativa. Você pode ter uma perspectiva mais ampla e tomar melhores decisões se ouvir ativamente os pensamentos e pontos de vista de todos. A partir destes brainstormings recorrentes, surgem novas ideias, estratégias e abordagens. Assim, criam-se novos processos ou aperfeiçoam-se os antigos.
Evitam-se ruídos na comunicação
Esta estratégia também é essencial para evitar mal-entendidos. Na dinâmica de atendimento de um Contact Center, é possível que surjam ruídos de comunicação entre o agente e o cliente. Estes ruídos podem afetar de forma direta (e negativa) tanto a experiência do consumidor como a do colaborador e, em muitos casos, estas falhas podem ser evitadas com mudanças no processo.
Ao conversar com o colaborador, a empresa tem a oportunidade de esclarecer tudo o que não ficou claro e o ouvinte pode resumir a discussão e confirmar os principais elementos.
Examinar e resolver falhas em procedimentos diminui a possibilidade de que estes problemas se repitam. Assim, podemos afirmar que a escuta ativa:
- Melhora conexões interpessoais e clima organizacional;
- Incentiva a comunicação entre todas as partes, independente de hierarquia corporativa;
- Evita falhas de comunicação entre clientes e agentes;
- Fortalece a relação de confiança entre empresa e clientes;
- Fortalece a relação de confiança entre empresa e colaboradores;
- Aumenta a motivação e produtividade da equipe;
- Diminui o turnover.
Como incorporar esta abordagem no Contact Center
Para implementar a escuta ativa de maneira eficaz, é preciso definir objetivos claros. E além dos objetivos, certas ações devem se manter como prioridade: é importante que o que o agente tem a dizer seja realmente reconhecido e considerado. Ao se atentar genuinamente para o colaborador, a empresa estabelece um relacionamento com ele e os líderes podem desenvolver uma comunicação assertiva, de forma dinâmica e bem humorada.
Visto que compreender os desafios do agente e ajudar a resolvê-los é o objetivo principal da escuta ativa, certas abordagens podem ser cruciais para a prática da comunicação ativa. Veja algumas:
Estabeleça uma cultura de feedback
O feedback deve ser mútuo e contínuo: a empresa deve mostrar ao colaborador pontos de melhoria e reconhecer seu trabalho. No entanto, este processo também deve se repetir do outro lado da corporação. É preciso ouvir o que a equipe tem a dizer sobre a empresa e considerar mudar e adaptar pontos negativos.
Por mais que feedbacks negativos sejam temidos, são eles os responsáveis pela evolução de processos. Por isso, é fundamental aprender a ouvir as preocupações, expectativas e alegrias desses agentes.
Utilize a tecnologia a seu favor
O uso de ferramentas pode facilitar – e muito – a prática constante de escuta ativa. O uso inteligente de dados é um dos exemplos disso: sua empresa pode implementar uma plataforma que estimule o feedback.
Um software pode salvar todas as informações, aumentando as oportunidades de escuta ativa da empresa. Idealmente, esta plataforma deve ser omnichannel para que haja uma ligação coerente de todos os dados coletados.
Outro recurso extremamente dinâmico é o uso interno de bots: eles podem ser usados para atender as demandas e dúvidas dos agentes, apoiando diretamente a equipe de RH. É o caso da Sarah Bot: ela é a Gerente Virtual de Pessoas e Talentos da Foundever.
A Sarah atua como braço direito da empresa, realizando diversas tarefas ligadas ao time de Recursos Humanos. Mesmo sendo uma bot, a Sarah tem características humanizadas e uma personalidade empática e divertida, o que estimula a comunicação entre agentes e estabelece um vínculo de confiança no trabalho.
No final das contas, a escuta ativa é vantajosa tanto para o fornecedor quanto para o cliente. E recursos digitais são grandes aliados no aprimoramento desta prática.