Como parte de um processo digital evolutivo, empresas dos mais diversos setores começam a usar, cada vez mais, a análise de dados de seus clientes para entender melhor suas necessidades e maneiras de oferecer uma melhor experiência.
Nos dias atuais, nada é mais valioso do que dados pessoais e comportamentais. Garantir a segurança deles é obrigação por parte das organizações na hora da coleta e armazenamento, sendo passível de multas exorbitantes segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
É muito comum que muitos consumidores se sintam inseguros durante o uso de plataformas on-line que requerem determinados dados. Para que as empresas possam proporcionar experiências cada vez mais personalizadas para seus clientes, é necessário realizar a coleta e a análise de dados pessoais, para entender suas preferências, o que gostam e o que não gostam.
Contamos com uma pesquisa realizada pelo Foundever™ para discorrer mais sobre esse assunto, que mostra como os consumidores se sentem com relação ao fornecimento de dados e soluções para que empresas conquistem sua confiança.
Personalização x Coleta de dados: clientes apreciam serviços personalizados, mas se sentem apreensivos em fornecer informações
O mundo moderno e as gerações mais jovens são a prova de que o digital chegou para ficar. Quando as empresas têm dificuldades para lidar com a entrega de Customer Experience é preciso questionar como está ocorrendo a coleta e a análise de dados dos consumidores. Isso tem uma relação forte com o tipo de usuário digital que está navegando em seu website.
Em primeiro lugar, as gerações Millenial e Z, que abrangem o público de 18 a 45 anos, são as que mais têm expectativas por serviços personalizados e consideram isso uma parte muito importante do relacionamento com as empresas – isso representa pouco mais de 70% dos consumidores em nível global.
Essa necessidade por personalização que requer uma coleta de dados mais estruturada, é uma característica das gerações mais jovens, pois elas são exponencialmente mais ativas nas redes sociais e são mais impactadas pela mídia. No entanto, 40% dos consumidores entrevistados que querem serviços mais personalizados (englobando todas as gerações) afirmam que não se sentem seguros para fornecer suas informações pessoais na internet.
O motivo é simples: os crescentes problemas relacionados à segurança da armazenagem de dados on-line. Neste momento, as empresas precisam mostrar que estão comprometidas com as normas de segurança de dados para ganhar a confiança dos consumidores e, assim, conseguir realizar a coleta e a análise de dados para proporcionar um CX cada vez melhor.
CX no Brasil
Em nosso país, vivemos um momento em que uma experiência é muito importante para todos os grupos etários. Os consumidores relatam que os serviços recebidos estão cada vez melhores – mesmo que isso signifique pagar a mais por serviços premium.
Porém, ainda existem pontos contrários. Em um cenário em que as expectativas dos consumidores estão tão altas, as empresas encontram dificuldade para manter o nível de entrega e superá-lo.
O consumidor brasileiro, apesar de muito satisfeito com o CX entregue, não tem problema algum para mudar de marca caso uma expectativa não seja atendida. Por isso, um problema grave a ser enfrentado diariamente pelas empresas é o da lealdade de seus clientes.
A observação feita na pesquisa por país é que o Brasil, mesmo sendo um país de altas expectativas de CX, ainda tem muita insegurança no que diz respeito ao fornecimento de informações. Ou seja, fazer a análise de dados ainda é um desafio por aqui – logo, fazendo com que a entrega da experiência possa não ser a ideal e o cliente troque de marca mais vezes.
Como conquistar a confiança dos consumidores
Confiança é algo difícil de ser conquistado – especialmente por empresas. Na realidade do mercado atual, é preciso estar onde seu público está e, em sua maioria, ele estará nas redes sociais.
Segundo a pesquisa do Foundever, 62% dos entrevistados de todos os grupos etários afirmam que as postagens em mídias sociais e comentários on-line têm grande influência em suas decisões quanto a determinadas marcas.
Sendo assim, o primeiro passo para entender como conquistar a confiança dos consumidores está em manter uma boa reputação e relevância na internet. Destacamos três dicas que podem ser importantes para o movimento de escutar e entender seu consumidor e usar seus dados de maneira otimizada.
- Expanda seu vocabulário: limitar o número de termos de busca tende a gerar impacto negativo na busca de dados relevantes, uma vez que eles podem ser muito restritos e isso não ajudará a análise. É importante considerar palavras-chaves que são tanto direta quanto indiretamente ligadas ao seu produto e, também, aquelas relacionadas a concorrentes. Ampliando as áreas, as possibilidades também crescem, no entanto, dentro do que é relevante para a sua marca.
- Invista em influenciadores: quando sabemos que a maior parte dos consumidores é impactada por relatos da internet sobre determinada marca ou produto, é preciso encontrar pessoas com uma voz mais alta para gerar influência. Esse é o papel dos influenciadores de marca. Encontrar alguém com o perfil compatível com o da sua marca para que sejam feitas postagens sobre seu produto é algo que gera confiabilidade nos consumidores.
- Combine e analise: após a coleta, é hora da análise de dados. Comparar e combinar informações relevantes é essencial para a catalogação correta dos dados. Para obter mais sucesso nessa etapa, contar com uma expert em dados de consumidores e CX é fundamental, transformando essas informações em conhecimento aprofundado que resultará em experiências personalizadas.