Os tempos de espera são o pior inimigo do atendimento e da experiência geral do cliente. Cada vez mais, nos deparamos com longas filas esperando por ajuda, seja de forma presencial ou virtual, para problemas simples ou complicados. No entanto, proporcionalmente, os consumidores seguem menos tolerantes e pacientes, buscando por resoluções rápidas.
Em um mercado de vasta competição, é a experiência que traz o diferencial para uma marca, colocando-a à frente dos concorrentes. E o tempo de espera tem um papel fundamental nessa experiência, devendo ser o menor possível. Mas como agilizar o suporte do cliente ao máximo? É o que você confere em nosso artigo:
- Por que se atentar ao período de espera?;
- Calcule o tempo de espera;
- Ações para reduzir o tempo de espera.
Por que se atentar ao período de espera?
Períodos de espera são comuns e os clientes têm essa compreensão. O que não deve ser comum são períodos excessivamente longos e irrealistas. Isso distancia consumidores e relembra aquela velha questão: conquistar clientes geralmente acarreta custos mais elevados do que fazer ajustes (geralmente pequenos e internos) para manter seu público.
Atentar-se ao tempo de espera da sua empresa permite fazer os ajustes necessários para melhorar a dinâmica do seu serviço e melhor atender às expectativas.
Calcule o tempo de espera
É imprescindível estar ciente dos períodos de espera que sua empresa enfrenta. Este é o primeiro passo a se analisar, antes de discutir estratégias para reduzir esses tempos. Isso implica que, para implementar planos para reduzir o tempo médio de serviço, você deve primeiro determinar qual é o tempo atual.
Não é possível ver o desempenho da empresa em termos de prontidão de atendimento ao cliente de qualquer lugar que não seja este número. Desta forma, fica mais fácil avaliar o nível de seu desempenho, bem como a produtividade de sua equipe.
Por exemplo: um tempo de espera elevado pode significar que os seus colaboradores necessitam de maior autonomia, sendo essa uma questão que depende de elementos não relacionados com o desempenho para satisfazer as solicitações do público consumidor.
Ações para reduzir o tempo de espera do cliente
Estabelecendo objetivos
Definir metas realistas é crucial para melhorar o envolvimento da equipe, mas também é importante cumpri-las. Em outras palavras, seus objetivos devem ser alcançáveis. Portanto, é necessário levar em consideração fatores como a quantidade de serviços prestados, as ferramentas utilizadas e o número de colaboradores envolvidos.
O objetivo das metas é preencher as lacunas entre o ideal e o real. Portanto, estabelecer metas irrealistas simplesmente é pouco eficaz e a longo prazo desmotiva a equipe – visto que os objetivos estabelecidos não são possíveis de serem alcançados. Além de serem difíceis e pertinentes, as metas devem ser viáveis, dados os recursos disponíveis.
Investimento em treinamento e desenvolvimento
As necessidades e expectativas dos clientes mudam constantemente, por isso o treinamento e desenvolvimento dos agentes de suporte deve ser variado e contínuo. Sua equipe deve ter a independência necessária para lidar com as solicitações e sentir-se confiante nas respostas que oferecem aos clientes.
Como resultado, fazer investimentos na educação e formação dos colaboradores com base nas suas funções deve ser uma das prioridades das empresas que buscam excelência em CX.
Mapeamento do fluxo de atendimento
É fundamental examinar o fluxo de serviço para identificar quaisquer obstáculos que possam resultar em tempos de espera mais longos. Com todo o conhecimento sobre esses pontos, o processo de atendimento pode ser aprimorado, aumentando sua eficiência.
Para compreender verdadeiramente o atendimento ao cliente e ser capaz de tomar decisões estratégicas que visam reduzir o tempo de espera, é preciso pensar nele como um processo com começo, meio e fim.
Você pode agilizar e remover processos considerados desnecessários se compreender todas as fases do procedimento. Por isso, é fundamental mapear o fluxo de atendimento para compreender a função e o significado de cada etapa.
Observar métricas de desempenho
É importante ficar atento a uma série de outras métricas que têm o potencial de afetar o tempo de espera. Ao eliminar a especulação, os indicadores de rastreamento fornecem uma imagem precisa do desempenho do seu atendimento ao cliente.
A tomada de decisões deliberadas e calculadas é possível graças às informações coletadas. Portanto, escolha um conjunto de métricas que se alinhem aos seus objetivos para aumentar a agilidade.
Depois disso, realize os cálculos regularmente e com uma abordagem estratégica. Este processo irá esclarecer com profundidade as áreas de melhoria.
Uso inteligente de Inteligência Artificial
Chatbots e agentes digitais são exemplos de soluções de automação para um atendimento mais rápido e aumento na qualidade do serviço. Por exemplo, a experiência de relacionamento do cliente é potencializada quando o agente digital oferece pré-atendimento e direciona a área que ele necessita.
É fato que, na era digital, onde soluções surgem de forma abundante e muitas vezes com “apenas um clique”, os consumidores ficam menos tolerantes a longas esperas. A boa notícia é que o CX também evolui com o comportamento do cliente e, como visto ao longo do texto, existem diversas soluções e abordagens que ajudam a solucionar essa questão.