Die Kundenerfahrung hinkt dem EV-Verkauf hinterher
Immer mehr Menschen entscheiden sich für Elektrofahrzeuge (EV – Electronic Vehicles). Doch die Ladeinfrastruktur und -services lassen nach wie vor zu wünschen übrig. Neue Förderungen für den Ausbau des Ladenetzes, wie jüngst von Bundesverkehrsminister Volker Wissing angekündigt, sind zwar ein guter, aber nicht der einzig notwendige Schritt, um die Akzeptanz und das Wachstum von Elektromobilität in Deutschland voranzutreiben. Mindestens ebenso erfolgsentscheidend ist eine positive Customer Experience (CX). Doch die Ladeerfahrung hinkt dem zunehmenden Verkauf von E-Autos noch meilenweit hinterher. Das muss sich ändern.
Was löst den Kundenfrust aus?
Das sind die Hauptgründe für frustrierte E-Auto-Fahrerinnen und -Fahrer:
- Es gibt zu wenig Ladestationen, und verfügbare Ladepunkte zu finden, ist oftmals gar nicht so leicht. Aktuelle Informationen zu Standorten und Verfügbarkeiten der Ladestationen stehen nicht durchgängig zur Verfügung.
- Der Zugang zu den Ladepunkten ist uneinheitlich und erfordert verschiedene Apps, RFID-Karten und Accounts. Das macht das Kundenerlebnis kompliziert.
- Die Ladegeschwindigkeiten sind unterschiedlich und Fahrzeuge und Ladestationen häufig nicht kompatibel. Informationen dazu erhalten EV-Nutzerinnen und Nutzer oft erst, wenn sie bereits an der Ladesäule stehen.
- Die Tarife variieren je nach Anbieter und sind nicht transparent. Die tatsächlichen Kosten lassen sich oftmals im Vorfeld des Ladevorgangs schwer abschätzen.
7 Tipps für ein besseres Ladeerlebnis
Eine effiziente Ladestruktur, die Interoperabilität zwischen EVs und Ladestationen sowie transparente Tarife vorausgesetzt, gibt es zwei zentrale Aspekte für ein besseres Ladeerlebnis:
- Alle notwendigen Informationen stehen den E-Auto-Nutzerinnen und -Nutzern in Echtzeit online, im Navigationssystem oder per App zur Verfügung.
- Ein effizienter Kundensupport, der bei Fragen oder Problemen rund um die Uhr hilft.
Wie kann das gelingen und wie sichern Sie sich mit einer guten CX einen Wettbewerbsvorteil im EV-Markt? Hier sind 7 nützliche Tipps:
Tipp 1: Omnichannel-Strategie
Bieten Sie Ihre Services auf den Kanälen, die Ihre Kundinnen und Kunden präferieren. Für einen effizienten Kundensupport braucht es deshalb eine Omnichannel-Strategie, die alle relevanten Kontaktkanäle abdeckt und zentral steuert: vom klassischen Telefon- und E-Mail-Support über Chat, Social Media und Messenger bis hin zu Apps und Webseite.
Tipp 2: Nutzerfreundlichkeit
Sorgen Sie für nutzerfreundliche Services. Funktionierende Ladepunkte finden, Ladegeschwindigkeit und Kompatibilität mit dem eigenen E-Auto überprüfen, Preise einsehen, bezahlen oder Supportkontakt – diese Informationen müssen einfach zu finden, leicht zu bedienen und aktuell sein, sei es online, im Navi oder auf der App.
Tipp 3: Künstliche Intelligenz (KI) für Echtzeitinformationen
Stellen Sie wichtige Informationen in Echtzeit bereit. Dabei hilft KI. Zum Beispiel, wenn eine Ladepunkt außer Betrieb ist. Über Algorithmen und Datenanalysetechniken erkennt KI relevante Ereignisse sofort und stellt automatisch aktuelle Informationen bereit, etwa zur nächstgelegenen funktionierenden Ladestation, und verschickt bei Bedarf auch Push-Nachrichten auf das Smartphone. Dabei berücksichtigt die KI die Kundenhistorie und persönliche Präferenzen. Dies ermöglicht personalisierte Services, etwa zu bevorzugten Ladestandorten, Zugangsmöglichkeiten oder Ladeleistung.
Tipp 4: Automatisierung und Self-Service
Automatisieren Sie sich wiederholende Anfragen und bieten Sie Self-Services. Zum Beispiel über FAQs auf der Homepage, standardisierte E-Mail-Antworten oder gut trainierte, KI-gestützte Chatbots. Dies beschleunigt Antworten auf Kundenanfragen erheblich. Wichtig ist dabei ist, dass eine umfassende Wissensdatenbank hinterlegt ist, die alle notwendigen Infos enthält und immer aktuell ist.
Tipp 5: Nahtlose CX
Leiten Sie Anfragen, die sich nicht über FAQs oder Chatbots beantworten lassen, direkt an kompetente Servicemitarbeitende weiter. Dank der Omnichannel-Plattform hat das Serviceteam Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie und kann das Anliegen nahtlos weiterbearbeiten. Fragen müssen dafür nicht erneut geschildert werden, auch wenn Kundinnen oder Kunden den Kanal wechseln.
Tipp 6: Technologien und kompetentes CX-Team
Stellen Sie die richtigen CX-Technologien bereit und schulen Sie Ihr Kundenservice-Team. Ihre Mitarbeitenden müssen mit digitalen Technologien umgehen können und die nötigen fachlichen wie auch Softskills mitbringen. Dafür sind spezifische Kenntnisse notwendig, nicht nur inhaltlich, sondern auch kanalspezifisch. Informationen mündlich auf den Punkt zu bringen erfordert ganz andere Kommunikationsfähigkeiten als eine präzise schriftliche Antwort zu formulieren. Dafür ist die Aus- und Weiterbildung mit spezialisierten Trainings essenziell.
Tipp 7: Feedback und Optimierung
Optimieren Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich. Dafür ist es sinnvoll, über Umfragen wie das Voice-of-the-Customer (VoC) Programm Kundenfeedback einzuholen. Daraus können Sie Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
Mit einer guten Customer Experience gewinnen Sie das Kundenvertrauen und steigern die Kundenloyalität sowie Ihre Umsätze. Ob Automobilhersteller, Mobilitätsanbieter oder Ladepunktbetreiber: Bei Foundever™ ist Ihre CX in guten Händen. Wir beraten Sie gerne und sorgen für erstklassige Kundenerlebnisse, während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.