Ein führendes Finanzunternehmen hatte mit unzufriedenen Kundinnen und Kunden und vielen Beschwerden zu kämpfen. Zudem mussten Anliegen zu häufig an die Führungsebene weitergereicht werden, weil das Serviceteam im Erstkontakt die Probleme nicht direkt lösen konnte. Das hat nicht nur zu hohen Kosten geführt, sondern auch die Kundenloyalität beeinträchtigt.
Zielsetzung
Das Ziel des Finanzunternehmens war in erster Linie, die Beschwerden zu reduzieren, aber auch:
- den Kundenservice zu verbessern,
- die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und
- die Kosten zu reduzieren.
Foundever™ Lösung
Foundever™ hat eine maßgeschneiderte Lösung entwickelt, um die Ziele zu erreichen. Ein zentraler Bestandteil sind neue Serviceprozesse, die von speziell geschulten Coaches unterstützt wurden. Dadurch konnten Beschwerden schneller und effizienter bearbeitet werden. Zudem wurde ein Rückrufprozess eingeführt, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden noch besser beraten werden und keine unnötige Zeit in der Warteschleife verbringen.
Darüber hinaus wurden insgesamt 670 Vollzeitstellen an den vier Standorten Managua (Nicaragua), Alabama (USA), Gurgaon (Indien) & Manila (Philippinen) geschaffen. Die Teams kümmern sich um Kundenservice, Vertrieb, Kundenbindung sowie Verkaufsunterstützung per E-Mail und Chat. Damit hat das Finanzunternehmen die Kundenerfahrung auf ein neues Level gehoben.
Ergebnisse
Dank professionellen Servicelösungen und einem starken Serviceteam wurden die Kundenbeschwerden halbiert. Gleichzeitig konnten mit wenigen effektiven Schritten die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit verbessert werden:
- 50% weniger Beschwerden in 90 Tagen
- Niedrigste Anzahl von Servicefällen, die an die Führungsebene weitergereicht wurden, in den letzten zwei Jahren.
- Halbierung der Bearbeitungszeiten
- Reduzierung der Kosten
Die professionelle Herangehensweise an das Beschwerdemanagement und den Kundenservice sowie neue Prozesse haben die Effizienz der Servicezentren maßgeblich gesteigert und die Kosten gesenkt.