Social Media Support für großes Produktportfolio
Unser Kunde ist ein weltweit renommierter Brand für Schönheitsprodukte mit 25 verschiedenen Marken und einem sehr großen Produktportfolio. Einen professionellen Kundensupport auf Social Media einzuführen, konnte das interne Team nicht alleine stemmen. Es fehlte nicht nur an Ressourcen, sondern auch an Expertise und Know-how. Deshalb war der Beauty-Brand auf der Suche nach einem externen Contact Center, das umfassende Erfahrungen mit Social Media CX hatte. Foundever bekam den Zuschlag.
Ziele des Beauty Brands
Mit der Einführung des Social Media Supports verfolgte die Beauty-Marke folgende Ziele:
- Positive Kundenerfahrungen auf Social Media
- Konsistente Kommunikation auf allen Social Media Kanälen
- Tieferes Kundenverständnis, um besser auf Wünsche und Bedürfnisse eingehen zu können
- Effektives Krisenmanagement
Die Lösung von Foundever
Das Foundever Digitalteam hat eine Social Media Supportstrategie entwickelt, um die Konversationen auf den Social Media Kanälen effizient zu verwalten. Dazu zählen schnelle Antworten auf Kundenanfragen, Monitoring der Social Media Kommentare sowie die Identifizierung von Trends und Kundenbedürfnissen. Krisenprävention und -management gehören ebenfalls dazu. Zudem stellen wir modernste Technologien und ein gut geschultes Supportteam zur Verfügung.
Schwerpunkte der Zusammenarbeit sind:
- Social Room: Wir haben einen Social Room entwickelt, der als zentraler Anlaufpunkt für Kundenanfragen und -gespräche in den sozialen Medien dient. Hier kümmern sich ein Community Manager und neun Serviceberatende darum, Fragen zu beantworten und eine enge Kundenbindung zu den 25 Marken aufzubauen.
- Social Listening: Um zu beobachten, was im Netz über die Marken gesagt wird und aus Kundenfeedbacks zu lernen, haben wir das Social Listening Tool Sprinklr implementiert. Damit identifizieren wir Optimierungspotenziale. Über Red Alerts erkennen wir rechtzeitig kritische Situationen und Krisen.
- Social Intelligence: Die Social Intelligence Lösung analysiert Daten und liefert anhand von Reports einen Überblick über Trendthemen und verschiedene User-Typen, die über die Marken sprechen. Zudem geben sie Aufschluss über die Stimmungslage in den Kommentaren. So erhält der Brand Feedback zu Produkten sowie Kampagnen und kann besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Es lassen sich neue Potenziale identifizieren und die Marken effektiver in den sozialen Medien positionieren.
Die Ergebnisse
Der Beauty Brand etablierte eine einheitliche und konsistente Markenkommunikation über alle Social Media Kanäle. Durch die Analyse der Kundendaten erfuhr der Brand, was die Zielgruppe wirklich wünscht, und ermöglicht eine gezieltere Ansprache.
Die Ergebnisse in Zahlen:
- Betreuung 25 verschiedener Marken
- 96 eigene Social Media Kanäle
- 5.000 analysierte Interaktionen pro Monat
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren sowie Ihre Kundinnen und Kunden zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern im Netz machen? Unser Expertenteam steht jederzeit für weitere Details rund um Social Media CX zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.