Die Zukunft der BPO-Branche
Wer hätte vor zwei Jahren gedacht, dass der vorübergehende Wechsel ins Homeoffice so viele geschäftliche Vorteile mit sich bringen würde und einen kompletten Kulturwandel in nahezu jeder Branche mit sich bringt. Das betrifft auch, und sogar ganz besonders, die BPO-Branche.
Bei Foundever® ist Remote Work schon lange an der Tagesordnung. Nicht erst seit der Pandemie. Generell gilt: Die Zukunft der BPO-Branche ist maßgeblich geprägt von den aktuellen Veränderungen in der Arbeitswelt. Die Arbeit der Zukunft ist mobil, flexibel und standortunabhängig. „Work from Anywhere“ und „New Work“ sind die Schlagwörter der Stunde für Mitarbeiter und Bewerber. Digitale Serviceleistungen rund um die Uhr, egal von wo, ist das, was die Kunden wollen. Damit verbunden sind große Veränderungen für Unternehmen, die
- geographische Standorte und
- Gewerbeimmobilien, aber auch
- die Personalbeschaffung,
- die berufliche Weiterentwicklung und
- das Mitarbeiterengagement
betreffen.
Hybride Arbeitsmodelle und neue Technologien erfordern ein Umdenken im Management
Die Zukunft der Arbeit ist von zwei großen Trends geprägt: hybride Arbeitsmodelle und neue Technologien. Die meisten Unternehmen können nicht von heute auf morgen zu flexible Arbeitsformen wechseln sowie innovative Technologien wie künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen einbinden. Denn damit sind vielfältige physische, kulturelle und technologische Herausforderungen verbunden, die zunächst strategisch und auf Management-Ebene angegangen werden müssen.
- Talente anziehen und halten: Traditionelle Recruiting-Methoden greifen nur noch bedingt. Das Recruiting muss deshalb neu gedacht werden.
- Mitarbeiter brauchen ganz neue Qualifikationen: von digitalen Serviceleistungen und modernen Technologien über Sicherheit und Datenschutz bis hin zum Umgang mit Remote-Arbeitsplätzen in den eigenen vier Wänden.
- Neue Mitarbeiterbedürfnisse: Mit dem Wandel der Unternehmenskultur gehen ganz neue Mitarbeiterbedürfnisse einher. Die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) und das Mitarbeiterengagement nehmen neue Dimensionen an und erfordern eine durchdachte Employer-Branding-Strategie.
Erst, wenn diese Hürden genommen sind, lassen sich in Zukunft perfekte Serviceleistungen auf allen Kanälen – zu jeder Zeit, an jedem Ort – erbringen sowie eine höhere Produktivität und schließlich ein besseres Geschäftsergebnis erreichen.
Mitarbeiterzufriedenheit ist Kundenzufriedenheit
Unternehmen, die ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität und eine bessere Balance zwischen Beruf und Freizeit bieten, sorgen für positive Mitarbeitererlebnisse und ein zufriedenes Team. Dies wiederum steigert das Engagement der Mitarbeiter für Ihr Unternehmen. Die Folge: Bessere Serviceleistungen für eine erstklassige CX und zufriedene Kunden, höhere Produktivität, weniger Fehlzeiten, geringere Fluktuation.
Businesskontinuität
Darüber hinaus gewährleisten flexible Arbeitsmodelle die Businesskontinuität – auch in schwierigen oder Krisen-Zeiten. Dies gilt insbesondere für das Outsourcing von Geschäftsprozessen. Hier hat die Umstellung auf Remote Work in vielen Fällen die Kundenerfahrung sogar noch verbessert. Und dies, obwohl die Erwartungen und Anforderungen der Kunden gestiegen sind. Wir sprechen hier aus eigenen Erfahrungen.
Kann man wirklich auf den persönlichen Kontakt verzichten?
Die logische Konsequenz für Unternehmen ist es, dass sie diese flexible Arbeitsweise beibehalten beziehungsweise ausbauen möchten und in Zukunft noch stärker nach dem Prinzip „Work from Anywhere“ handeln. Aber genau hier liegt für viele Betriebe das Problem.
- Ist nicht der persönliche Kontakt zum Bewerber wichtig, um festzustellen, ob er der perfekte Match ist?
- Wie soll man die Unternehmenskultur weitergeben, wenn das Team auf der ganzen Welt verstreut ist?
- Kann Technologie alleine den Bedarf an Schulungen und Qualifizierungen des Teams abdecken oder spielt hier nicht auch die persönliche Unterstützung eine wichtige Rolle, damit sich die Mitarbeiter weiterentwickeln und ihre Fähigkeiten verbessern können?
Daher stellt sich die Frage, ob es wirklich möglich und zielführend ist, langfristig auf den persönlichen Aspekt einer Zusammenarbeit zu verzichten. Auch wenn die potenziellen Vorteile augenscheinlich sehr groß sind.
Die Antwort ist: ja und nein! Mit der richtigen Technologie und den richtigen Tools haben CX-Unternehmen die Möglichkeit, weltweit Mitarbeiter zu rekrutieren, um lokale Stellen zu besetzen und Services in der jeweils erforderlichen Sprache zu bieten. Und dies, ohne einen in jeder Region gleich ein neuer physischer Standort eröffnet werden muss. Zudem hat das Unternehmen standortunabhängig Zugriff auf einen viel größeren Talentpool. Das ist ein ganz entscheidender Faktor, um auch zukünftig die besten Mitarbeiter für sein Unternehmen zu gewinnen. Dennoch gibt es Bereiche, für die ein Contact Center vor Ort notwendig ist.
Die Zukunft des Contact Centers vor Ort
Trotz der flexiblen Arbeitswelt wird es auch zukünftig Contact Center vor Ort geben. Nicht nur, damit sich das Team zwischendurch auch persönlich treffen und austauschen kann, sondern auch aus folgenden Gründen:
- Physische und digitale Sicherheit
- Datenschutz
- Personalbeschaffung
- Schulungen
Das Contact Center verkörpert nach wie vor die Unternehmenskultur und -werte. Es dient als Zentrum für die Einbindung der Mitarbeiter – mit Gesundheitsangeboten vor Ort, aber auch für die berufliche Weiterentwicklung durch Schulungen und Trainings, die teils virtuell, aber teils auch vor Ort stattfinden.
Deshalb steht für uns ein ganzheitlicher Ansatz im Vordergrund. Die jüngsten Ereignisse haben gezeigt, wie wichtig Remote Work für die Businesskontinuität ist und wie sie die Employee Experience verbessern kann. Gleichzeitig ist dies Teil eines übergeordneten Ansatzes, der sämtliche Geschäftsanforderungen in Einklang bringt.