O CX é um fator necessário para toda marca se destacar – e sobreviver – em um mundo de alta competitividade. A experiência do consumidor é aplicável nos mais variados segmentos do mercado e é determinante para o cliente: diante das mais vastas possibilidades oferecidas ao consumidor, a retenção só é possível a partir de uma diferenciação emocional, o que faz com que a experiência seja ainda mais importante que o produto ou o serviço em si.
Este artigo explica como o Customer Experience aprimora a experiência em diferentes segmentos do mercado, destaca vantagens de uma experiência do cliente diferenciada e cita alguns setores em que o CX pode ser aplicado. Confira:
Como o CX aprimora a experiência em diferentes segmentos do mercado?
Vantagem sobre a concorrência
Os consumidores possuem uma vasta gama de opções e este cenário só se intensifica. Como resultado, clientes são cada vez mais exigentes e independentes. Diante deste cenário, reter a clientela se torna uma tarefa cada vez mais difícil e é aí que a implementação do Customer Experience gera vantagens: o CX assegura uma melhor experiência para o cliente, gerando uma possível fidelização e fazendo a marca superar seus concorrentes.
Credibilidade
Uma oferta consistente de experiências positivas reflete diretamente na credibilidade e reputação da marca. Os resultados do CX são como um trabalho de Branding: constroem uma imagem forte sobre a empresa e, uma vez que esta imagem se consolida, o negócio cria um grande diferencial em relação à concorrência. Adicionalmente, empresas que possuem uma imagem sólida tendem a enfrentar crises com maior facilidade, visto que uma boa reputação não é abalada facilmente.
Outro fator de destaque é que o consumidor com uma visão positiva da marca, produto ou serviço, tende a compartilhar e recomendar sua experiência para amigos e familiares, resultando em um marketing orgânico e valioso.
As principais vantagens do Customer Experience
Aprimoramento da marca
O aprimoramento da empresa como um todo é uma das principais vantagens que podemos destacar. O apelo de uma marca junto ao público é fortalecido pela incorporação de valores positivos e características distintivas que estabelecem reconhecimento e respeito, além de impactar significativamente o processo de compra.
É necessário se empenhar em oferecer aos clientes uma experiência verdadeiramente agradável, visto que uma experiência emocional é sinônimo de uma experiência memorável.
Retorno do investimento
A fidelização do cliente tende a ser consequência de uma boa experiência. Tendo isso em vista, é natural que uma empresa que invista em estratégias e abordagens assertivas para satisfazer o consumidor tenha uma boa redução de custos associados à captação e manutenção de público. Um tratamento empático e humanizado traz como retorno ações construtivas.
Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos clientes alegam que o Customer Experience é a primeira coisa que eles consideram ao decidir comprar de uma empresa. Com isso, constatamos que o investimento em CX não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade.
O CX em diferentes segmentos do mercado
Logística
A logística interfere diretamente nos resultados da entrega de CX. A entrega eficiente de um produto, que é responsabilidade deste setor, é um fator decisivo para o cliente e a percepção dele em relação à marca. Implementar uma boa abordagem de Customer Experience para otimizar o processo de entrega e garantir um suporte ágil e prestativo ao consumidor durante todo este processo gera mais transparência e proximidade com o cliente, resultando em uma experiência extremamente positiva.
Marketing
E este fato se confirma ao observarmos os comportamentos do público de uma marca consequentes de uma boa experiência: segundo nosso próprio levantamento, 80% dos consumidores valorizam antes a experiência do que produtos ou serviços. Ao garantir uma experiência do cliente sólida e positiva, a marca adquire uma boa reputação, fideliza clientes e gera marketing espontâneo para as empresas.
Elementos de CX podem ser aplicados durante todas as etapas do funil de vendas para compra, venda e atendimento e fornecem suporte ao cliente durante toda a jornada de consumo, incluindo o pré e o pós.
Tecnologia da Informação
O Customer Experience está diretamente ligado à tecnologia e diversos elementos do setor de experiência do cliente dependem do setor de tecnologia da informação.
Nas palavras de Welington Alves, vice-presidente global de Operações da Foundever, “a tecnologia tem papel fundamental na transformação e na melhora do CX, principalmente porque o cliente final está cada vez mais tecnológico e ávido por inovação. Ele deseja ver formas diferentes de ter o problema resolvido ou de contactar a marca quando tem algum tipo de necessidade. Por isso, precisamos utilizar todas as ferramentas possíveis para mostrar ao cliente que existe uma camada tecnológica envolvida, desenvolvida e proporcionada. Isso é muito importante.”
A área de T.I auxilia na asseguração do uso e proteção de dados dos clientes, fator imprescindível para que o consumidor se sinta seguro e para que a marca forneça uma experiência cada vez mais assertiva e personalizada para seu público. Além disso, a manutenção tecnológica dos canais de CX e a utilização de elementos como Inteligência Artificial impulsionam cada vez mais o Customer Experience.
Podemos constatar que o Customer Experience é um setor que se relaciona com todo o mercado e independente da área retratada, causa vastos impactos no desempenho de qualquer negócio. Marcas que não investem em abordagens e estratégias de CX ficam em desvantagem comparadas a seus concorrentes, seja qual for o setor pertencente.