Como uma nova marca de veículos elétricos de luxo usou o CX para acelerar de zero a €14 milhões em vendas em menos de um ano?
Objetivo
Desenvolver e entregar uma estratégia de CX end-to-end para apoiar o lançamento de uma nova marca de veículos elétricos de luxo no mercado ibérico — desde a descoberta até as vendas e o suporte pós-vendas — alinhada às expectativas dos clientes e ao desempenho de CX referência em territórios existentes.
Efeitos
22,000
interações com consumidores
86%
CSAT
95%
nível de serviço
€14M
milhões em vendas
Desafio
Nosso cliente não é apenas uma nova marca em um novo segmento de mercado, mas também deseja vender seus veículos elétricos de luxo de uma maneira nova, diretamente aos clientes, ao invés das redes tradicionais de concessionárias. Ele reconhece a necessidade de adaptar sua abordagem de marketing e vendas de seus veículos em cada novo mercado, mas quer garantir que, independentemente de onde seus veículos sejam vendidos no mundo, as métricas de CX permaneçam excepcionalmente altas.
Como gerar um buzz, impulsionar vendas e fornecer suporte para um novo produto em uma nova categoria em um novo mercado? Ao contrário do mercado de carros de luxo tradicionais, que é bem estabelecido, o mercado de veículos elétricos de luxo ainda está sendo definido — quem são os proprietários de veículos elétricos de luxo e quais são suas expectativas? Além disso, uma abordagem que funciona em um território pode não funcionar em outro. Cada país precisa de uma abordagem personalizada de CX.
Solução
Suporte entregue a partir do nosso hub multilíngue em Lisboa para os mercados espanhol e português.
Segmento
Manufatura
Canais
Voz, chat, e-mail, mídias sociais
Idiomas
Inglês, espanhol, português, catalão
Atuando inicialmente em formato de consultoria, examinamos a proposta da marca do nosso cliente e seu desempenho em outros territórios, e então pesquisamos e analisamos o mercado ibérico para identificar pontos de dor específicos e desafios potenciais. As descobertas foram utilizadas para desenvolver uma experiência de CX omnichannel completa, focada no desenvolvimento de relacionamentos com clientes potenciais. Assim, em vez de terem apenas um ponto de contato, os clientes falavam com o mesmo agente em cada etapa da jornada, desde a descoberta até o suporte pós-vendas.
Para cumprir esses objetivos, 18 agentes multilíngues (espanhol, catalão, português e inglês) treinados para entregar campanhas de mídia social, promover eventos virtuais e físicos e empregar outras abordagens de marketing digital para gerar leads de marketing e gerenciar todas as comunicações inbound através de voz, chat, canais sociais e e-mail.
Scripts e processos foram desenvolvidos pelas nossas equipes internas, combinando as lições aprendidas, as experiências do cliente e nossa própria experiência no suporte a marcas automotivas. O desempenho foi medido em comparação com os KPIs médios que nosso cliente alcançou em seus mercados existentes.
Resultados
22,000
interações com consumidores
86%
CSAT
95%
nível de serviço
€14M
milhões em vendas
Com a nossa assistência, o cliente conseguiu entrar no mercado ibérico com os mesmos níveis de desempenho de CX que seus clientes em outros territórios esperavam. Juntamente com um nível de serviço de 95%, nos primeiros 12 meses de operações, o CSAT manteve-se estável em 86% (o mais alto de todos os territórios do cliente) e a marca está colhendo os frutos de uma campanha social bem-sucedida, com 50% de sentimento positivo e 40% de sentimento neutro dos clientes e um “burburinho da marca”. Mas, por meio de uma combinação de mais de 1.000 chamadas, 2.000 sessões de chat, 5.000 e-mails e 4.900 interações nas redes sociais, a marca conseguiu €14 milhões em vendas gerenciadas.