Como uma fintech acelerou o treinamento reduziu a rotatividade ao mesmo tempo?
Objetivo
Reduzir o tempo de treinamento dos novos agentes contratados no mercado alemão, diminuir as taxas de rotatividade de agentes e otimizar abordagens de aprendizado e desenvolvimento em seu ecossistema de parceiros de outsourcing.
Efeitos
25%
redução no tempo de treinamento
82
semana de economia de custos
0%
rotatividade depois de 90 dias
Desafio
Uma das primeiras fintechs, nosso cliente é a divisão alemã de uma inovadora empresa multinacional sediada nos EUA, especializada em pagamentos online e transferência de dinheiro, que teve um papel fundamental no desenvolvimento do comércio eletrônico e hoje oferece seus serviços para consumidores e empresas de todos os tamanhos.
A demanda por serviços do cliente na Alemanha está em alta, tanto que vinha enfrentando dificuldades para recrutar e treinar agentes em quantidade suficiente para fornecer suporte de CX B2B e B2C. Um dos desafios para expandir suas operações de CX de acordo com sua base de clientes em crescimento era o tempo necessário para treinar novos contratados. Com a abordagem atual, levava 16 dias úteis para que um agente recém-contratado estivesse pronto para entrar em operação e começar a resolver demandas dos clientes.
Outro problema significativo era a taxa de rotatividade de agentes, com 24% nos primeiros 90 dias e 45% nos 90 dias seguintes. Um terceiro problema era que, como o cliente utiliza um ecossistema de parceiros para entrega de CX, cada um desses provedores potencialmente fornecia o treinamento inicial de agentes de maneira diferente.
Solução
Oferta de suporte para clientes B2B e B2C no mercado alemão
Industries
Bancos & serviços financeiros, Tecnologia
Idioma
Alemão
O cliente solicitou à nossa equipe de treinamento e desenvolvimento — que foi fundamental na concepção dos materiais de treinamento existentes — para avaliar a situação atual e propor uma nova estratégia de treinamento que ajudasse a enfrentar os desafios e que pudesse ser adotada por seus outros parceiros de entrega de CX. Em seis semanas, nossa equipe desenvolveu uma solução chamada abordagem Early Bird.
O Projeto
A abordagem Early Bird utiliza agentes experientes para fornecer mentoria estruturada diária, reforçando os aspectos teóricos do treinamento de novos contratados. Assim:
- Ajuda a minimizar o medo de falha frequentemente enfrentado por novos contratados.
- Aumenta a confiança no uso de ferramentas e processos.
- Torna os tópicos mais fáceis de entender e absorver.
- Cria um ambiente de aprendizado de apoio.
- Melhora a dinâmica da equipe e cria vínculos fortes.
Resultados
25%
redução no tempo de treinamento
82
semana de economia de custos
0%
rotatividade depois de 90 dias
Como o processo Early Bird é realizado em apenas 12 dias úteis, ele é 25% mais rápido do que o método anterior do cliente. Além de ser mais rápido, os agentes Early Bird estão melhor preparados. Na primeira semana de atendimento, os agentes Early Bird obtiveram uma média de NPS de 56%, em comparação com 29% para agentes treinados no método tradicional.
Em termos de retenção de talentos, os agentes Early Bird apresentam uma taxa de rotatividade de 21% nos primeiros 90 dias (em comparação com 24% para agentes treinados com o método existente). No entanto, após 90 dias, a taxa de rotatividade é de 0% (em comparação com 45% para o método existente). Este sucesso inicial levou à implementação da abordagem em todos os parceiros de entrega de CX e ao treinamento de 145 agentes, resultando em economias acumuladas de 82 semanas.