Como uma marca disruptiva no setor bancário varejista se destacou na gestão de riscos e conformidade?
Objetivo
Elevar o atendimento ao cliente enquanto garante medidas robustas de segurança e conformidade rigorosa. Isso envolve consolidar uma estratégia consistente para superar as expectativas dos clientes e promover uma parceria de confiança, baseada em confiabilidade e excelência.
Efeitos
93%
Gestão de riscos e índice de conformidade (meta 80%)
98%
performance score (meta 90%)
100%
índice de certificação
12%
diminuição do TMA
50
NPS, 25% acima da expectativa
Desafio
Ao longo de mais de 21 anos de parceria, a Foundever® e o cliente construíram uma relação sólida, caracterizada por um compromisso compartilhado em impulsionar a inovação, oferecer serviços de alta qualidade e priorizar a tecnologia, a experiência dos colaboradores e a satisfação do cliente. A colaboração levou a melhorias contínuas e a uma parceria bem-sucedida no setor de serviços financeiros.
Nossos serviços abrangem atendimento ao cliente, detecção de fraudes, cobrança e suporte de back-office para várias linhas de negócios na América do Norte, América Central (Costa Rica, Panamá, Nicarágua) e Filipinas. Oferecemos suporte abrangente por meio de voz, chat, e-mail e web, sempre mantendo altos níveis de qualidade e performance.
Nosso cliente confia em uma parceria sólida que depende da nossa capacidade de estar na vanguarda da segurança, conformidade e mudanças regulatórias dentro do setor bancário e de serviços financeiros. A evolução das ameaças cibernéticas e as potenciais vulnerabilidades na gestão de dados no setor motivaram a adoção de medidas proativas para enfrentar esses desafios.
Em meio a mudanças nas estratégias operacionais para melhorar a eficiência de custos, a Foundever se concentrou em otimizar processos e aproveitar a tecnologia para manter a qualidade do serviço.
Solução
Suporte internacional fornecido a partir de 8 sites ao redor do mundo, localizados na Costa Rica, Nicarágua, Panamá, Filipinas e Estados Unidos
Segmento
Bancos & serviços financeiros
Canais
Voz, chat, e-mail, web
Idiomas
Inglês, espanhol
A Foundever prioriza uma abordagem abrangente de segurança, que inclui entender as necessidades dos clientes, aderir a padrões globais, utilizar tecnologia avançada para mitigação de riscos e investir continuamente no treinamento e conscientização de seus colaboradores.
Proteção dos negócios
Nosso approach abrangente em segurança e confiança começa com uma compreensão minuciosa das necessidades e riscos de nossos parceiros. Nossa equipe global de Segurança da Informação colabora de perto para fornecer consultoria, aconselhamento e aplicação de expertise em segurança, garantindo que medidas robustas de proteção de dados estejam implementadas globalmente. Este engajamento proativo é fundamental para reforçar a confiança e a confidencialidade entre parceiros.
Abordagem global consistente
Manter uma abordagem global consistente é fundamental para nossa estratégia. Seguimos padrões operacionais globais, implementando de forma consistente políticas rigorosas e práticas de continuidade de negócios em todos os nossos locais. Isso garante que os dados e operações permaneçam seguros, independentemente das fronteiras geográficas, fortalecendo a confiança em nossos protocolos de segurança.
Tecnologia e mitigação de riscos
Para mitigar riscos de forma eficaz, a Foundever utiliza soluções avançadas de tecnologia. Implementamos autenticação multifatorial baseada em software e tokens, juntamente com tecnologia de geolocalização, para detectar e prevenir acessos não autorizados. Nosso sistema de login remoto para agentes é sincronizado com os horários de trabalho, identificando quaisquer logins suspeitos fora dos horários esperados, melhorando assim a segurança geral.
Treinamento e conscientização
Reconhecendo o papel crucial dos fatores humanos na segurança cibernética, damos grande ênfase ao treinamento e conscientização dos colaboradores. Nossos colaboradores participam de sessões anuais de treinamento digital e interativo de segurança, que os equipam com conhecimento sobre protocolos de segurança e melhores práticas. Além disso, realizamos testes aleatórios de e-mails de phishing fictícios para avaliar a conscientização dos colaboradores e a adesão aos protocolos de segurança, promovendo uma cultura de vigilância e responsabilidade dentro de nossa organização.
Resultados
93%
Gestão de riscos e índice de conformidade (meta 80%)
98%
performance score (meta 90%)
100%
índice de certificação
12%
diminuição do TMA
50
NPS, 25% acima da expectativa
O excepcional desempenho da equipe em várias métricas destaca nosso compromisso com a excelência e a confiabilidade na parceria. Com um notável índice de gestão de riscos e conformidade de 93%, consistentemente acima do objetivo exigido de 90%, demonstramos uma dedicação aos mais altos padrões de gestão de riscos e conformidade regulatória.
A pontuação perfeita de 100% do cliente em certificação e conformidade consolida ainda mais nossa reputação como um parceiro confiável e meticuloso, aderindo às melhores práticas do setor. Essas conquistas não apenas reforçam a confiança e a segurança, mas também estabelecem um padrão de excelência na indústria de BPO.