A transição energética já é uma prioridade global e à medida que ela avança, mais nações buscam reduzir a sua pegada de carbono, com metas ousadas que revolucionam o mercado. Consequentemente, o CX, que vê uma nova área promissora para seu crescimento: o setor de utilities.
Dentro desta área, uma figura importante é o prossumidor; alguém que consome e produz energia. No centro da relação do prossumidor com a energia está o desejo de tirar partido de tecnologias. Exemplos são a energia solar, veículos elétricos, turbinas eólicas, armazenamento de baterias e contadores inteligentes.
Esses avanços entrelaçam uma experiência energética pessoal em casa e no veículo para promover a sustentabilidade.
Há uma enorme oportunidade para as organizações de serviços públicos pensarem no atendimento a este cliente, especificamente para uma nova geração de consumidores. Millennials e a geração Z representarão 60% da população consumidora global até 2031.
Maneiras de evoluir o CX no setor de utilities
Como sua marca de utilities pode fazer parceria com prossumidores e criar experiências valiosas? Aqui estão as principais dicas.
- Foco na personalização;
- Mostre empatia e transparência;
- Encontre seus clientes onde eles quiserem;
- Automação e IA;
- Dê início à sua estratégia com os melhores líderes.
Foco na personalização
De acordo com nossas pesquisas, 38% dos consumidores estão preparados para compartilhar dados para receber um serviço mais personalizado. Um dos principais motivos que frustram consumidores do setor é que eles sabem que as empresas de serviços públicos têm seus dados, mas não os utilizam para melhorar e personalizar sua experiência.
Embora mais famílias passem a usar medidores inteligentes, muitas empresas de serviços públicos mal conseguem aproveitar o serviço quando se trata de usar esses dados para fornecer aos consumidores insights sobre seu uso e hábitos. À medida que as pessoas estão mais envolvidas na forma como consomem energia, os dados dos contadores inteligentes serão inestimáveis.
O que significa fazer parceria com seus clientes? Em suma, significa ser um guia e administrador para que eles consumam energia de forma mais limpa e eficiente. Use seus dados para mostrar seus hábitos energéticos, fornecer maneiras para eles gerarem sua própria energia e rastrear interações com análises CX para entender o que precisam.
Num inquérito aos consumidores de energia da Oracle de 2021, 47% dos entrevistados da Geração Z indicaram que recorreriam à sua empresa de energia para comprar painéis solares e estão interessados em energias renováveis.
Mostre empatia e transparência
A comunicação é difícil nas empresas de utilities – os preços estão subindo, os clientes estão irritados e os contact centers estão sobrecarregados. Sem falar que muitas vezes há falta de comunicação em geral entre consumidores e fornecedores. Neste setor, o contato não é tão consistente como em outros.
Normalmente, são os consumidores que interagem com os fornecedores de serviços públicos quando têm um problema ou dúvida sobre cobrança. Os serviços públicos enviam uma notificação quando há uma interrupção. Fora isso, há pouca comunicação entre as partes.
Mas isso não significa que seja desnecessário – e somando à chegada da tecnologia, o elemento de apoio emocional que só os humanos podem proporcionar desaparece e os clientes sentem a diferença.
Por mais que o cenário atual de CX no setor não seja positivo, há muitas oportunidades para aprimorar a experiência do cliente. A sua marca deve colocar grande ênfase na contratação e capacitação de talentos, investindo no desenvolvimento de soft skills como a empatia e implementação constante de novas formas de compartilhar dados e tornar a comunicação e a informação acessíveis.
Encontre seus clientes onde eles quiserem
A maneira como você interage com os consumidores pode ajudar a corrigir a desconexão que atualmente os deixam insatisfeitos. É necessário dar maior ênfase à tecnologia, equilibrada com agentes de atendimento ao cliente empáticos que forneçam informações com clareza.
A necessidade de equilibrar a tecnologia com os humanos é grande em todos os setores. Nossos dados indicam que consumidores anseiam por tecnologia quando ela é conveniente e por atendimentos com agentes humanos quando não é. Mas afinal, como definir cada necessidade e quais tecnologias você precisa incorporar?
A chave é uma abordagem omnichannel para oferecer aos seus clientes uma combinação saudável de opções. Um CX positivo começará com autoatendimento e chatbots e evoluirá para uma chamada com o contact center quando houver necessidade. É importante monitorar todas as suas interações. Assim, sua marca pode entender em que ponto da jornada do cliente precisa escalar.
Automação e IA
A automação pode agilizar o fluxo de trabalho, aumentar a produtividade, eficiência e reduzir os custos no contact center. E numa altura em que as empresas de utilities precisam cortar custos e melhorar o CX, a necessidade de incorporar a automação inteligente é significativa.
No entanto, isso não significa que sua marca deve migrar imediatamente para a tecnologia mais moderna do momento. Deve haver uma estratégia de integração para novas ferramentas.
Dê início à sua estratégia CX com os melhores líderes
Tome medidas agora para construir experiências para o futuro. Forneça um melhor atendimento ao cliente de serviços públicos e aplique estratégias que forneçam soluções integradas que abrangem toda a jornada do consumidor. A Foundever faz parte do ecossistema de CX. Trabalhamos em conjunto para melhorar as experiências e os resultados no setor de utilities.