Turismo e hospitalidade: usando o CX para impulsionar uma nova era no setor

O futuro do Customer Experience no turismo pertence às marcas que sabem se adaptar às necessidades do turista moderno.

turismo e hospitalidade

Published ·16/05/2024

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O setor de turismo e hospitalidade sofreu um grande impacto negativo nos anos de pandemia. Por outro lado, após este período, esta área está mais aquecida do que nunca! São ótimas notícias, mas devemos lembrar que a entrega de CX também deve acompanhar toda essa expansão. 

As expectativas são positivas, mas à medida que aumenta a instabilidade econômica global, a escassez de mão-de-obra, os dilemas das alterações climáticas e um cenário potencialmente alterado para as viagens corporativas, entra em jogo um novo conjunto de desafios. 

Por isso, neste ambiente em evolução, os fornecedores de experiência do cliente devem priorizar experiências omnichannel perfeitas, soluções baseadas em IA e um foco no “básico” – produto, desempenho e preço – para garantir o seu sucesso. Veja mais sobre neste artigo:

Digital em primeiro lugar

Os dias em que dependíamos exclusivamente de interações físicas já se foram. Na verdade, em um levantamento realizado pela Foundever, apuramos que 82% de todas as reservas de hotéis eram totalmente automatizadas. 

Os viajantes de hoje esperam uma experiência omnichannel perfeita. 30% deles utilizam vários canais para se conectarem com as marcas. 

Isso exige a adoção de chatbots, IVR, bots de voz e plataformas de autoatendimento. Estas soluções melhoram a eficiência (as plataformas de mensagens aumentam a produtividade em 35% e a retenção de clientes em 4%). Além disso, também reduzem o volume de chamadas e os tempos de atendimento.

Personalização: a chave para desbloquear a lealdade no setor de turismo e hospitalidade

Os viajantes desejam experiências únicas e personalizadas que se estendem por todo o mundo. Como revela o Barômetro Mundial do Turismo, da Organização Mundial do Turismo, o turismo internacional se recuperou significativamente em 2023, com níveis de 87% em comparação com os níveis pré-pandemia, entre janeiro e setembro de 2023.

As marcas devem aproveitar os dados fornecidos para personalizar ofertas, antecipar necessidades e recomendações que correspondam às preferências individuais. Isso significa ir além da otimização básica do itinerário. Sugira ideias pouco óbvias, ofereça experiências locais selecionadas e fazer com que cada viajante se sinta valorizado.

Adaptando-se às novas realidades de viagens

Como mencionamos na introdução deste artigo, a instabilidade econômica, a escassez de mão-de-obra e as preocupações com as alterações climáticas ainda persistem. Tudo isso impacta na ansiedade do cliente e torna o atendimento no setor de turismo e hospitalidade delicado e imprevisível. 

O CX precisa ser adaptável ​​e proativo. Políticas de reservas flexíveis, protocolos de segurança robustos e um compromisso com a sustentabilidade não são mais opcionais; agora são essenciais.

IA como catalisador de inovação e eficiência

IA não é apenas uma palavra da moda; é uma ferramenta transformadora. Como destacamos, na Foundever, as soluções baseadas em IA podem resolver grande parte dos problemas no primeiro contato. Com taxas de 85%, essa ferramenta libera os agentes humanos para se concentrarem em interações complexas. 

Essa automação, juntamente com opções de autoatendimento, melhora a eficiência e capacita as marcas a lidar com picos de volume em massa.

Colaboração: um caminho para o sucesso no setor de turismo e hospitalidade

As parcerias são cruciais no cenário dinâmico da hospitalidade. As agências de viagens online podem aumentar a visibilidade. Enquanto isso, os serviços de compartilhamento de viagens integrados aos aplicativos do hotel oferecem opções de transporte perfeitas. 

O co-branding com programas de fidelidade melhora as propostas de valor e as colaborações com empresas locais podem desbloquear experiências únicas. Ao promover um espírito colaborativo, os fornecedores de CX estão a amplificar o seu impacto para proporcionar viagens verdadeiramente excepcionais.

Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais são uma maneira de oferecer um suporte personalizado e end-to-end para os viajantes. Podem acompanhar todas as demandas dos clientes durante a jornada e após. Mais do que isso: assistentes virtuais podem até ajudar os consumidores a definirem destinos de viagem, com base na coleta e análise de dados. 

É como ter um consultor especializado à disposição 24/7. Além de definir um destino, o assistente também pode ajudar na escolha de hospedagens, roteiros específicos e colaborar na efetivação de reservas, mandando lembretes sobre prazos e datas e, se for o caso, alertando sobre possíveis mudanças.

Um olhar visionário: abraçando o futuro do CX em viagens

O futuro da experiência do cliente na hospitalidade pertence àqueles que adotam a mentalidade digital em primeiro lugar, priorizam a personalização, se adaptam às realidades de viagens em evolução, aproveitam a tecnologia estrategicamente e cultivam parcerias significativas. 

Ao concentrarem-se nestes pilares fundamentais, os fornecedores de CX podem navegar pelas areias movediças da indústria das viagens e criar experiências inesquecíveis que impulsionam a fidelidade, a defesa da marca e, em última análise, o sucesso nesta nova era das viagens.