Imagine um mundo onde as experiências de viagem são adaptadas às preferências do cliente, os itinerários são perfeitamente planejados e as interações de atendimento são fáceis e eficientes. Este futuro já é palpável com uma boa estratégia de CX unida com ferramentas de IA generativa que aprimoram o suporte no setor. Dito isso, você já sabe quais mudanças podemos esperar para o setor na próxima década?
À medida que a inteligência artificial evolui, seu impacto no setor de viagens e hospitalidade está se tornando cada vez mais profundo. Aqui, neste artigo, estão cinco previsões:
- Viagens hiper personalizadas;
- Planejamento e reserva de viagens integrados;
- Funções de suporte ao cliente evoluindo drasticamente;
- Mudança nas competências essenciais no mercado de trabalho;
- Aumento da eficiência operacional e redução de custos.
1. Viagens hiper personalizadas
Ao alavancar grandes quantidades de dados e algoritmos avançados de aprendizado de máquina, a IA oferecerá experiências de viagem hiper personalizadas. De itinerários específicos a recomendações individualmente pensadas durante a viagem, os viajantes desfrutarão de jornadas únicas que atendem precisamente às suas preferências e necessidades.
O desafio é descobrir quais dados são importantes. A tecnologia de marketing (MarTech) pode ajudar as marcas de viagens a agrupar clientes em segmentos com base em características semelhantes. Empresas com dados avançados e recursos de MarTech podem usar IA e machine learning para uma segmentação mais precisa, dividindo os clientes em grupos menores e mais específicos.
A abordagem mais detalhada e a hipersegmentação analisam várias características de um indivíduo. Isso permite que as empresas criem grupos de clientes flexíveis e estratégicos. Com a abordagem certa, as marcas poderão criar cada ponto de contato para oferecer personalização para cada viajante, transformando as experiências dos hóspedes e melhorando a satisfação do cliente.
2. Planejamento e reserva de viagens integrados
O processo de planejamento e reserva se tornará totalmente contínuo, graças aos chatbots e assistentes virtuais alimentados pela IA. Essas ferramentas podem sugerir atividades e até mesmo adaptar recomendações em tempo real com base no comportamento e feedback dos viajantes.
Estes assistentes cuidarão de tudo, desde a pesquisa inicial até as reservas finais, proporcionando uma experiência sem complicações, do início ao fim.
Como são os dados que treinam a IA, ela se integrará a várias plataformas de viagens, agregando dados para oferecer as melhores ofertas e opções. O processamento de linguagem natural (PLN) permitirá que os chatbots entendam e respondam a consultas ainda mais complexas interpretando o contexto, tornando o processo de reserva tão simples quanto uma conversa.
O comércio conversacional preencherá a lacuna entre a interação humana e as plataformas de reserva online, com um agente de viagens virtual pessoal pronto para personalizar a jornada de um viajante. Os viajantes podem fazer perguntas, compartilhar suas preferências e obter ajuda para fazer ajustes rapidamente.
3. Funções de suporte ao cliente evoluindo drasticamente
Em vez de lidar com consultas de rotina, os agentes de suporte ao cliente serão promovidos para se concentrar em tarefas mais complexas e de alto valor. A tendência é que o papel do agente humano seja mais desafiador na próxima década.
As futuras funções de suporte ao cliente funcionarão dentro de um modelo de copiloto e enfatizarão habilidades na manutenção e otimização de sistemas de IA, interpretando insights gerados por IA e lidando com problemas escalonados que exigem um toque humano.
Essa mudança criará novas oportunidades de trabalho e exigirá que os agentes desenvolvam habilidades técnicas e analíticas e tomem decisões complexas, coordenem ferramentas e — o mais importante — criem conexão e empatia entre marcas e clientes.
Por exemplo, a IA criará novas oportunidades e funções para representantes de suporte, como desenvolvedores de chatbot, designers de conversação, estrategistas de chatbot de IA e funções que trabalham com análise de chatbot e coleta de dados.
4. Mudança nas competências essenciais no mercado de trabalho
À medida que a IA se torna parte integrante da indústria, empresas precisarão investir em uma reciclagem de habilidades para sua equipe. As 10 principais habilidades essenciais incluirão comunicação, adaptabilidade, colaboração, resolução de problemas, organização e priorização do trabalho, capacidade de tomar iniciativa, pensamento criativo, alfabetização informacional, inteligência emocional e julgamento ético.
Os colaboradores precisarão ser proficientes em trabalhar junto com a IA, usando suas capacidades para melhorar seu desempenho. A alfabetização informacional, em particular, se tornará essencial à medida que os agentes navegam por grandes quantidades de dados gerados por sistemas de IA.
Líderes desejarão desenvolver sua alfabetização tecnológica, tomada de decisão baseada em dados, criatividade aprimorada por IA e facilidade com colaboração homem X máquina.
5. Aumento da eficiência operacional e redução de custos
Da otimização de horários de voos ao gerenciamento de operações de hotéis, a IA generativa simplificará processos e vai aprimorar a tomada de decisões.
Empresas de suporte e atendimento ao cliente com visão de futuro já estão mudando de uma estratégia reativa projetada para limitar custos para uma estratégia preditiva que oferece valor adicional aos clientes.
A análise alimentada por IA fornece insights sobre o desempenho operacional, identifica áreas para melhoria e sugere medidas de economia de custos. Isso possibilita que empresas de viagens e hospitalidade operem com mais eficiência, beneficiando, em última análise, tanto a empresa quanto seus clientes.
A próxima década promete ser um momento emocionante para o setor de viagens e hospitalidade, pois a Inteligência Artificial generativa está pronta para remodelar todos os aspectos da experiência do cliente. Ao adotar esses avanços e se preparar para as mudanças que estão por vir, as empresas de viagens e hospitalidade podem se posicionar na vanguarda da inovação e entregar valor excepcional aos seus clientes.