Medir a satisfação do cliente é uma prática essencial para avaliar se suas ações de CX estão gerando resultados satisfatórios. Contudo, a obtenção de métricas precisas por meio de indicadores de Customer Experience ainda gera dúvidas. Levando em conta este cenário, este artigo busca abordar:
- Quais as melhores métricas de CX para avaliar precisamente a satisfação do cliente? ;
- Como obter índices de sucesso no CX e assegurar a satisfação dos clientes?.
Quais as melhores métricas de CX para avaliar precisamente a satisfação do cliente?
A retenção de clientes é um ponto-chave para a obtenção de sucesso de uma empresa. A fidelização do consumidor também possibilita a construção de um engajamento progressivo por parte do consumidor, resultando, inclusive, em influenciadores e defensores da marca.
Estes cenários só se tornam possíveis a partir de uma experiência do consumidor excepcional, o que justifica a necessidade do investimento em CX. Segundo o Relatório CX Trends de 2023, 77% dos gestores entrevistados relataram que tiveram bons resultados com o investimento em customer experience, aumentando tanto a satisfação dos clientes como o ROI da empresa.
Além disso, 81% dos entrevistados veem que a experiência do cliente e o suporte prestado a ele devem ser vistos como prioridade no futuro.
É essencial medir a satisfação do cliente por meio da análise da jornada do consumidor, que vai permitir que a empresa conheça suas necessidades e o que ele espera dos produtos ou serviços que ela oferece.
Dessa forma, a organização consegue reconhecer os pontos que precisam ser melhorados e as medidas que precisam tomar para aumentar as vendas e melhorar os resultados e para que isso seja possível é imprescindível o uso dos indicadores de CX, os quais vamos abordar a seguir.
Taxa de Churn
A taxa de churn permite análises aprofundadas sobre uma determinada porcentagem de clientes que solicitaram cancelamento de serviços de uma empresa. A partir de tais dados, possibilita-se uma análise mais aprofundada sobre cada caso e possíveis soluções.
Com este indicador, é possível um melhor entendimento do porquê determinada porcentagem de clientes cancelaram os serviços da sua empresa e que medidas são mais assertivas para uma possível reversão de cenário, o que consolida este índice como um dos indicadores imprescindíveis para mensurar a satisfação do cliente.
Customer Satisfaction Score
O CSAT é um indicador completo, pois pode ser aplicado em cada etapa da jornada do consumidor, resultando em uma análise 360º de todas as etapas e seus possíveis pontos de melhoria. A aplicação do CSAT também é considerada indispensável devido aos benefícios obtidos através deste índice. Entre eles, podemos destacar:
- Facilidade de aplicação e, consequentemente, bom custo-benefício;
- Aumento do nível de satisfação dos clientes, resultando em mudanças positivas no relacionamento da empresa com o consumidor;
- Contribui para uma correção objetiva de processos, oferecendo uma experiência do cliente mais assertiva com a melhoria da qualidade de seu atendimento, serviços e produtos.
NPS
O NPS é um indicador de aplicação simples, todavia, é um dos mais essenciais, visto que traz uma visão direta da opinião do consumidor e sua satisfação. Através do NPS também é possível a análise do perfil de cada cliente, que se classifica dentro de três variantes (promotores, neutros ou detratores).
É importante um enfoque ainda mais intenso na primeira e na última categoria: o engajamento de consumidores classificados como promotores pode resultar em influenciadores e defensores da marca. Por outro lado, a classificação de detrator exige atenção redobrada por indicar insatisfação com a marca e poder desencadear em avaliações e propagandas negativas.
Ademais, por perguntar diretamente qual o motivo de cada nota atribuída, o NPS permite identificar os pontos fortes e pontos que requerem melhoria de cada marca.
Customer Effort Score
Considerar a facilidade de acesso aos canais de comunicação e a resolução de queixas do consumidor é imprescindível, o que justifica a importância do Índice de Esforço do Cliente. Tal acessibilidade interfere diretamente no nível de satisfação do cliente, que é avaliado a partir de tal métrica em três diferentes escalas: numérica, Likert e emoticons.
A partir do Customer Effort Score a marca tem avaliações constantes sobre sua estratégia de atendimento e a agilidade de cada canal de comunicação, redefinindo seu design de CX caso haja necessidade.
Taxa de retenção de clientes
A fidelização de clientes é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer marca, portanto, trabalhar com uma métrica especificamente dedicada a avaliar a retenção de clientes torna-se uma prática indispensável.
Esta métrica está diretamente relacionada ao CX, visto que o atendimento ao cliente é um fator decisivo para a retenção de clientes e para o estabelecimento de uma relação de confiança entre marca e consumidor.
Um caso que exemplifica bem tal cenário é o da Nubank: o banco virtual cativa o consumidor por meio de ações pós-venda que demonstram o afeto que a empresa tem por seus clientes, como neste vídeo em que enviou uma funcionária ao Rio de Janeiro para levar mimos e carinho a uma senhora de 64 anos que vive com 85 cachorros após solucionar um problema que ela teve.
Taxa de rejeição
Identificando a porcentagem de visitantes que acessam o site da marca sem realizar qualquer interação, este índice auxilia no entendimento sobre a usabilidade do site, se ele está otimizado para o CX e se é necessário o investimento em UX Design.
Taxa de resposta ao feedback
Este indicador, que é dado em forma de porcentagem, traz dados precisos em relação a pessoas que completaram sua pesquisa comparando com o número de pessoas que a receberam.
Os resultados de 5% a 30% são bons, mas porcentagens iguais ou maiores que 50% significam que a taxa de resposta ao feedback está excelente.
Como obter índices de sucesso no CX e assegurar a satisfação dos clientes?
De acordo com um estudo realizado pela Forrester sobre o perfil dos clientes B2B Millenium, os consumidores da atualidade são pessoas que estão altamente conectadas e avaliam opiniões de terceiros antes de efetuar uma compra.
Em contrapartida, há a geração Z que tem conquistado cada vez mais influência no mercado e valoriza a experiência do cliente e não aceita que o posicionamento das empresas seja diferente da prática.
Além da importância de utilizar diversos indicadores recorrentemente, um entendimento claro sobre as experiências que os consumidores almejam é essencial para um CX que atenda as expectativas dos clientes. Entre as práticas, podemos pontuar:
- Investir recorrentemente no treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores;
- Manter contato com o consumidor durante toda a sua jornada; desde o pré-venda até o pós, oferecendo suporte e estimulando o engajamento do cliente;
- Integrar o CX em todos os âmbitos de sua empresa;
- A partir do cenário apresentado pelos indicadores, redefinir a estratégia, design e elementos de CX utilizados por sua marca.