A incorporação do CX já se estabeleceu como necessidade para o sucesso das marcas. Uma boa experiência do consumidor constrói uma aproximação no relacionamento entre empresa e cliente. Para executar com eficiência as práticas de Customer Experience, é preciso ter uma compreensão clara sobre o significado de todo o conceito. Entre as principais vantagens do Customer Experience, destaca-se o retorno da imagem da marca perante o cliente.
Garantir a satisfação do consumidor reduz diretamente a rejeição da marca, e consequentemente, gera fidelização e consolida uma imagem positiva. Afinal, a partir disso, as pessoas passam a ver o negócio de outra forma – há uma percepção coletiva sobre os diferenciais de determinado produto ou serviço.
Hoje, um cliente quer mais do que apenas um produto; ele também quer uma experiência completa e mais frequente. Observamos padrões de consumo em mutação, cada vez mais exigentes.
Para entender melhor sobre CX e suas principais vantagens, confira neste artigo:
- O impacto do CX para as marcas;
- Quais são as principais vantagens do Customer Experience?;
- Quais são os pilares do Customer Experience?
O Impacto do CX para as marcas
Um bom fornecimento de suporte durante toda a jornada do cliente faz parte do processo de prestação de serviço que as marcas devem oferecer. Mais do que atender às expectativas do consumidor, as marcas devem superá-las para se destacarem no mercado.
Para que isso ocorra, é necessário o desenvolvimento de uma cultura de atendimento, garantindo que os colaboradores sejam devidamente treinados e estejam cientes da importância de tal processo.
O ato de vender, por si só, não é suficiente para conquistar e reter a clientela e, mesmo após o fim da jornada de consumo, a experiência deve continuar. Investir em uma boa estrutura de suporte pós-venda é uma das estratégias de CX mais eficientes e isso pode ser constatado através do resultado de indicadores, como NPS e taxa de Churn.
Constatamos que a construção de uma base sólida de clientes leais e engajados é crucial e, sem o Customer Experience, não é possível que isso ocorra. Por isso, empresas devem implementar seus canais de compra, venda e atendimento, sempre colocando o consumidor como prioridade e protagonista de sua própria jornada.
Quais são as principais vantagens do Customer Experience?
Manter-se um passo à frente da concorrência
É comum que empresas concentrem-se apenas em melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, mas esqueçam-se de investir no processo de compra do cliente. Obviamente, investir nos próprios produtos também é fundamental, contudo, o CX não pode ser subestimado: para se diferenciar, é preciso oferecer uma experiência emocional.
Criar uma experiência positiva para o cliente pode gerar um retorno satisfatório se o seu produto não tiver um preço tão competitivo ou exclusividade. Podemos citar a Apple como ilustração. Mesmo com um preço não tão competitivo, a marca tem, além de clientes fiéis, defensores.
Uma necessidade e desejo por parte do público são atendidos por meio de publicidade, marketing boca a boca e a fabricação de um excelente produto de construção. E
esse elemento é o resultado da marca proporcionar uma experiência e uma identificação além de um produto. Os clientes da Apple se identificam com a marca e o uso de seus produtos demonstra seu compromisso com o negócio.
Recursos Otimizados
Experiências positivas geram impactos para o marketing organicamente – o famoso “boca a boca”. Com isso, os próprios clientes tendem a realizar a divulgação da marca de maneira espontânea. O negócio se beneficia monetariamente e em termos de reputação. A rede agrega novos clientes a partir das recomendações dos estabelecidos “influenciadores”.
Retenção do cliente
A fidelidade do cliente é diretamente impactada pela experiência, como já foi mencionado. A satisfação é gerada quando consumidores recebem um bom atendimento, procedimentos de compra simples e assistência pós-venda.
Indivíduos que têm uma experiência positiva com sua rede têm maior probabilidade de usá-la novamente. Ao ter uma lembrança positiva, logicamente é mais provável que estes escolham sua marca novamente em vez de um concorrente.
Quais são os pilares de um bom Customer Experience?
Reduzir o tempo e o esforço do cliente – necessários para atingir seus objetivos
O tempo e o esforço dos clientes são recursos extremamente preciosos que não podem ser desperdiçados. Os trâmites e a burocracia necessários para que o cliente receba o que deseja devem ser os menores possíveis. Ou seja, deve-se oferecer simplicidade ao cliente, para que seu tempo e esforço durante o atendimento sejam mínimos.
Resolução de problemas
Todo processo tem pontos fracos, portanto, é fundamental usar suas habilidades para lidar com as dificuldades de forma rápida e eficiente, para, se for o caso, sua marca ter a chance de reconquistar clientes que tiveram uma experiência negativa.
Para resolver os problemas da melhor forma, é preciso primeiro reconhecer o erro, dar atenção às reclamações dos clientes, saber se desculpar e oferecer as melhores soluções.
Esta é uma oportunidade de reorientar a estratégia e descobrir abordagens para resolver problemas.
Humanização
Colocar-se no lugar do consumidor, escutar e compreender suas dores é crucial para entregar uma melhor experiência, trazendo a sensação de acolhimento e humanização. Por isso, a empatia é um dos pilares mais importantes do CX.
Treinar equipes que interagem diretamente com os clientes de forma empática é um ponto-chave para atingir o sucesso. Para isso, é imperativo o investimento no desenvolvimento de soft skills da sua equipe.
Constatamos que as vantagens do CX não são apenas um “bônus” para empresas, mas sim elementos essenciais para diferenciar as marcas no mercado, fidelizando a clientela e construindo uma base de consumidores, ponto essencial para a obtenção do sucesso.