A tecnologia está se integrando cada vez mais com o mercado empresarial, agilizando e melhorando os resultados de várias ações, inclusive de customer experience. Com a mudança de comportamento do consumidor, as empresas estão cada vez mais precisando inovar seu relacionamento e suporte ao cliente, oferecendo mais agilidade, sendo capaz de entender suas necessidades e assim melhorar a qualidade de suas entregas.
Por isso que o CX se tornou tão importante para as companhias, fazendo parte de sua estratégia de sucesso e desenvolvimento do negócio.
Mas, para que seus esforços tenham êxito, é preciso se planejar e usar as novas tendências a seu favor para melhorar a experiência do cliente.
Aqui você vai entender melhor:
- O suporte ao cliente como fator decisivo para a retenção de consumidores
- As novas dimensões de CX
- Como melhorar a experiência do cliente a partir da tecnologia e como saber em quais tendências investir?
O suporte ao cliente como fator decisivo para a retenção de consumidores
Segundo nossas pesquisas, 80% dos clientes consideram a experiência do cliente um fator decisivo na escolha de uma marca.
Sim, pois o mercado digital que já vinha crescendo acelerou seu crescimento durante a pandemia, tornando os consumidores mais criteriosos na hora de escolher uma marca para adquirir produtos e serviços, sendo que passaram a se preocupar mais com a experiência do cliente do que com o preço em si.
E as marcas já entenderam a importância do customer experience tanto que de acordo com o relatório de 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, que foi feito pela Track, 70,6% dos empresários já investiram ou tem intenção de investir na experiência do cliente.
Além disso, já houveram empresas que tiveram sucesso ao melhorar suas ações em customer experience, esse é o caso da Nvoip, uma startup de telefonia em nuvem, que foi colocada em quarto lugar na categoria Customer Service no ranking de 2021 de Cem Open Startups.
Outra pesquisa realizada pela RedWeb identificou que 73% das empresas com a nota acima da média em experiência do cliente têm retorno financeiro 44% melhor que a concorrência, assim mostrando como investir em customer experience é essencial para o negócio.
Mas para que os resultados sejam positivos, é preciso que a estratégia de CX ofereça serviços ágeis, eficientes, personalizados e criativos e a tecnologia pode ser crucial para isso.
As novas dimensões de CX
Existem tecnologias que podem contribuir bastante para melhorar a experiência do cliente nas empresas que estão começando a atuar no relacionamento com o consumidor.
Entre essas tecnologias estão: a inteligência artificial, blockchain, internet das coisas e realidades aumentadas, a seguir você vai ver qual o impacto de cada uma delas no CX e entender por que vale a pena investir nelas.
Inteligência artificial
Essa tecnologia já está sendo usada para automatizar processos e entender o comportamento do cliente para que a empresa possa se relacionar com ele de forma mais assertiva.
Além disso, por meio da inteligência artificial é possível oferecer recomendações personalizadas, de acordo com a necessidade de cada cliente, assim melhorando a experiência do cliente e gerando mais satisfação e conversão.
Blockchain
É a tecnologia usada para gerar as criptomoedas, no entanto ela não se baseia apenas nisso, já que pode ser usada para rastrear o envio e o recebimento de informações pela internet.
Assim, se trata de uma ferramenta importante para o CX, pois é muito segura e permite que os usuários verifiquem os dados compartilhados para ver se as regras estão sendo cumpridas.
Dessa forma, as operações ficam mais seguras além de garantir a transparência e acesso à informação, evitando fraudes e golpes.
Internet das coisas
A internet das coisas ou IoT é a rede de objetos físicos utilizados para conectar e trocar informações com outros dispositivos e sistemas por meio da internet.
Assim, são todos os aparelhos e dispositivos que podem se conectar com a internet e que utilizamos no nosso cotidiano como: carros, eletrodomésticos, babás eletrônicas, termostato, entre outros.
Atualmente, todos os aparelhos podem ser conectados entre si por meio da computação em nuvem, de baixo custo, análise avançada, big data e tecnologias móveis.
Isso é extremamente útil para melhorar a experiência do cliente, já que por meio dessa tecnologia é possível analisar uma grande quantidade de dados e detectar falhas e anomalias nos equipamentos e assim alertar os usuários e acionar medidas para corrigir esses erros.
Dessa forma é possível agilizar a melhoria de rotinas e o atendimento ao cliente, sem ser necessário recriar processos do zero, assim reduzindo bastante o prejuízo.
Realidade aumentada
Trata-se de uma tecnologia que permite a imersão do usuário dentro do conteúdo virtual por meio de câmeras, assim oferecendo um “mundo real” visto de outra forma.
Assim, a realidade aumentada cria uma camada digital sobre qualquer cena, ampliando a imagem que a pessoa vê pelo celular, tablet, computador, entre qualquer outro aparelho que tenha câmera.
Diferente da realidade virtual que precisa de instrumentos tecnológicos para funcionar como óculos 3D, a realidade aumentada funciona por meio de câmeras e lentes, sensores, computação e inteligência artificial.
Dessa maneira, essa tecnologia ajuda a criar uma experiência de imersão, permitindo um aprendizado único das experiências, aumento da precisão e eficiência de seus usos e uma boa variedade de aplicativos que estão constantemente em processo de melhoria.
Essa tecnologia pode ser usada de diferentes maneiras como:
- jogos, como é o caso do Pokemon Go que permite que as pessoas interajam com o ambiente real e busquem bichinhos virtuais que parecem estar escondidos no local em que se encontram;
- na indústria para a melhora dos processos de fabricação, assim gerando produtos de maior qualidade e processos mais produtivos;
- na arquitetura para melhorar a imersão do cliente que pode ter uma visão mais precisa de como ficará o ambiente que ele deseja construir ou reformar;
- até na área da saúde, já que permite que os médicos residentes adquiram experiência sem colocar sua vida em risco ou dos pacientes.
Como melhorar a experiência do cliente a partir da tecnologia e como saber em quais tendências investir?
Apesar da importância das empresas investirem nas tecnologias que citamos para melhorar a experiência do cliente, é crucial não esquecer os canais de CX que já estão consolidados, como: mídias sociais, autoatendimento, atendimento com agente humano e e-mail.
Cada um desses canais tem sua importância para melhorar a experiência do cliente e devem ser mantidos por vários motivos.
Mídias sociais
As pessoas se relacionam bastante pelas redes sociais, não apenas para compartilhar sua vida e ver o que está acontecendo na vida de entes queridos, mas também para se comunicar com as marcas, seja para reclamar, dar sua opinião ou solicitar atendimento.
Por isso é essencial manter esse canal de relacionamento, já que por meio das redes sociais é possível não apenas se comunicar diretamente com os clientes, mas também compartilhar novidades e informações relevantes e que possam solucionar seus problemas e gerar mais engajamento e até mesmo a fidelização.
Autoatendimento
Os canais de autoatendimento como chats, caixas eletrônicos, sistema de voz e máquina de atendimento automática são ótimos para que os clientes possam solucionar problemas simples por conta própria e assim agilizar o atendimento.
Afinal, o consumidor detesta ficar esperando, e por isso que proporcionar o autoatendimento é crucial para evitar gargalos no relacionamento do cliente e melhorar sua experiência com a marca.
Atendimento com agente humano
Apesar de tantas tecnologias que permitem a independência do cliente, é crucial manter canais de relacionamento que disponibilizam agentes humanos como chats, telefone e whatsapp.
Afinal, é no atendimento humano que o consumidor recebe um atendimento exclusivo e com empatia, ajudando-o a se sentir valorizado e assim melhorar a experiência do cliente.
Além disso, apenas um ser humano é capaz de se colocar no lugar do outro e entender os problemas que ele está passando.
Também existem gargalos mais sérios que somente um agente humano pode solucionar, assim combinar esse serviço com o autoatendimento é a chave para oferecer um atendimento mais eficiente.
Manter o relacionamento por e-mail também é eficiente, pois por meio dele a empresa pode enviar novidades, promoções e informações relevantes para o consumidor.
Além disso, pelo e-mail é possível mensurar os resultados de campanhas promocionais e identificar os clientes que estão mais engajados com a sua marca.
O e-mail ainda pode ser usado como um canal para tirar dúvidas, dar sugestões e fazer reclamações, o que é ótimo para que a empresa consiga acompanhar todas as mensagens dos clientes com os atendentes e assim compartilhar com o consumidor, gerar mais credibilidade e melhorar a experiência do cliente.
Usar as tendências tanto de tecnologias como canais de relacionamento que já estão dando certo no seu negócio é uma ótima maneira de se planejar e melhorar a experiência do cliente. Por isso, avalie quais as ferramentas e canais que mais fazem sentido para sua empresa.