Uma boa experiência do consumidor está ligada à qualidade da interação de um cliente com uma empresa ou marca. Isso abrange todas as etapas que um cliente tem com uma empresa, desde a aquisição de um bem ou serviço, passando pelo contato com o suporte ao cliente ou mesmo interagir com a empresa ao telefone ou pessoalmente.
Embora uma experiência ruim possa resultar na alta rotatividade de clientes, uma experiência favorável pode aumentar a fidelidade, satisfação e a divulgação espontânea. Investir em CX é uma abordagem que faz com que a marca se destaque da concorrência e desenvolva uma reputação sólida.
A experiência do cliente é mais do que uma sequência de interações. O Customer Experience enfatiza como os clientes se sentem em relação à empresa, focando em suas emoções. Como resultado, as escolhas devem ser tomadas em cada ponto de contato, e essas escolhas afetam o resultado final do desempenho da marca.
Os clientes se identificam com a empresa mais com base em suas interações do que com características e funções específicas do produto, à medida que a concorrência no mundo moderno vem ficando cada vez mais acirrada e produtos tornaram-se mais similares. A experiência do cliente é, portanto, um diferencial competitivo relevante – se não o mais importante.
Confira neste artigo os principais insights para implementar um CX bem-sucedido em sua empresa.
- Qual é a importância da experiência do consumidor?;
- Por que implementar o CX?;
- Insights sobre planejamento de Customer Experience: como fazer uma boa implementação?
Qual é a importância da experiência do consumidor?
Os objetivos de um plano de Customer Experience devem ser muito claros para toda a equipe. O CX é responsável por reter o público de uma empresa, transformando clientes em consumidores assíduos e defensores da marca.
Em outras palavras, é a experiência do cliente que define a satisfação do público e atrai cada vez mais pessoas de forma orgânica para conhecer e consumir sua marca. Como resultado, o CX entrega experiências genuinamente incríveis, alcançando o fator “uau” e surpreendendo positivamente.
Por que implementar o CX?
Empregar práticas de CX beneficia empresas de todos os tipos e tamanhos.
Consequentemente, investir nessas abordagens contribui – e muito – no crescimento de uma organização, independentemente do tamanho.
Empresas conhecidas e fortes no mercado investem na experiência do cliente como um dos fatores cruciais para manter o sucesso. Os cases e histórias dessas companhias podem servir de inspiração para sua empresa, levando a implementação de iniciativas e novas práticas.
Além disso, é fundamental compreender os principais impulsionadores do investimento da sua empresa neste processo antes de aprender como aplicar na experiência do cliente.
Conheça hoje as principais vantagens de investir no CX.
Vantagem competitiva
Buscar formas de se diferenciar de marcas concorrentes é primordial para atingir a estabilidade e a expansão de seus negócios. A experiência do cliente é a área que cria valor para os clientes, o que consequentemente, é substancial para fazer sua marca se destacar.
Como resultado, é mais provável que os clientes continuem com uma empresa se perceberem que ela valoriza a sua experiência e toma medidas para manter a sua fidelidade. Dito de outra forma, ele não vai à concorrência quando quer um serviço ou produto que sua empresa oferece, pois, mesmo que o produto seja semelhante, a experiência na empresa é garantida.
Fidelidade do cliente
Promover a fidelização do cliente é um dos principais benefícios de investir no setor de experiência do consumidor. Ao fazer isso, você oferece um excelente atendimento, agiliza o procedimento de compra e orienta o cliente em todo o processo. Como resultado, temos consumidores satisfeitos. E, como sabemos, consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de voltar.
A fidelização em um mercado altamente competitivo é essencial para a sobrevivência de uma marca, visto que conquistar um novo público quando não há uma gama de consumidores fixa é um processo muito caro e demorado. Como resultado, é melhor apostar em iniciativas de retenção para garantir que os clientes se sintam envolvidos, voltem e, claro, indiquem negócios para amigos e familiares, gerando um marketing orgânico. É exatamente desta forma que o CX assegura a retenção e fidelização.
Insights sobre planejamento de Customer Experience: como fazer uma boa implementação?
Humanização e experiências emocionais devem ser prioridade
Todas as táticas devem estar interligadas. Por isso, a presença online e offline da sua empresa precisa ter exatamente a mesma linguagem, design, cores, tom, etc. Isso contribui para a construção da imagem da marca – o chamado branding.
E o CX é um item valioso para o branding: uma marca que oferece um bom suporte para seu público é lembrada por isso. Da mesma forma, uma marca que oferece uma experiência do cliente desagradável também é impactada (só que negativamente) pela percepção coletiva.
Mapeamento da jornada
Compreender como os clientes interagem com sua empresa durante sua jornada de compra é essencial para estabelecer quais são as melhores estratégias e abordagens para se executar. Mas um ponto substancial, que nem sempre é levado em conta, é que a jornada inclui também o processo de pré e pós compra. Não deixe de monitorar e fornecer suporte durante todas estas etapas.
Afinal, a jornada é uma forma de roteiro que o cliente percorre até atingir seus objetivos e atender às suas necessidades. Portanto, é crucial garantir uma experiência do cliente incrível em cada etapa do processo.
Busque inovação
Para criar estratégias inovadoras, é importante se perguntar:
- O que diferencia sua empresa da concorrência?
- Como sua marca atrai e fideliza clientes?
- O que sua marca pode fazer para melhorar a experiência do consumidor?
- Quais áreas precisam se fortalecer para melhorar a entrega de CX?
- Quais são as plataformas usadas para fornecer suporte ao cliente e o quão fácil é o acesso a essas plataformas?
É crucial analisar a situação atual da sua empresa em todos os setores (serviços, ouvidoria, setor comercial, marketing) depois de examinar essas questões. Ao fazer isso, você pode determinar o que torna cada canal único e também o que precisa ser melhorado, fazendo assim um plano estratégico que inove cada setor para aprimorar a experiência do cliente.
Podemos exemplificar da seguinte maneira: se sua equipe de vendas leva dois dias para responder a uma mensagem deixada no site da empresa, reduza esse tempo. Como resultado, pequenas etapas são executadas para melhorar a experiência do cliente em cada etapa do processo de compra. Elementos de CX podem contribuir para agilizar este processo, como o treinamento contínuo da equipe, implantação e uso de bots e soluções de autoatendimento 24/7.
Utilize métricas e monitore os resultados
Utilizar métricas e estimular o feedback do seu consumidor é primordial para a transformação de bons resultados. Afinal, a menos que você questione o cliente, não saberá se ele está satisfeito ou se teve algum problema em sua experiência.
Portanto, é importante determinar se as medidas adotadas foram eficazes e estar ciente de qualquer potencial de melhoria – todo feedback é construtivo, principalmente os negativos, visto que eles especificam e evidenciam os pontos de melhoria. Automatize pesquisas de satisfação para conhecer as vantagens e desvantagens das ações de CX.
O CX é um ativo essencial e não um luxo ou despesa. Lembre-se de que um cliente satisfeito pode impactar positivamente as opiniões de milhares de outras pessoas, resultando em aumento de vendas e negócios. Mas para alcançar o sucesso, suas ações precisam ser planejadas. Avalie as melhores medidas para sua empresa e invista no trabalho de especialistas para tomar decisões precisas.