O Net Promoter Score (NPS) tem sido o meio padrão de compreender a força do relacionamento de um cliente com uma marca há muitos anos. O indicador é, de fato, uma das melhores métricas neste aspecto, mas não é uma medida sem falhas inerentes.
Então, qual seria a melhor forma de utilizar o NPS e como ele pode contribuir para o CX de sua marca? É o que você confere em nosso novo artigo:
- Net Promoter Score: qual é a definição de NPS?;
- Como uma métrica NPS é calculada?;
- Por que o Net Promoter Score é tão popular?;
- Quais são os benefícios do NPS?;
- O NPS tem limitações?;
- A métrica NPS é efetiva?
Net Promoter Score: qual é a definição de NPS?
O Net Promoter Score é usado para entender a probabilidade de um cliente promover ou criticar ativamente uma empresa. É entregue como uma pergunta única que questiona, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de ele recomendar a marca a alguém que conhece, com base em suas experiências até o momento com um produto ou serviço ou com os elementos da experiência do cliente.
O NPS foi usado pela primeira vez pela Bain & Company em 2003 como um meio simples, mas preciso, de prever compras futuras e comportamento de referência. Mas o seu desenvolvimento começou 10 anos antes.
E mesmo sendo uma métrica desenvolvida internamente, a Bain & Company optou por compartilhar a metodologia para que todas as organizações pudessem se beneficiar potencialmente.
Como uma métrica NPS é calculada?
O objetivo de uma pesquisa NPS é segmentar a base de clientes em detratores, neutros ou promotores, com base nos seus sentimentos em relação ao negócio. Os clientes que respondem à pesquisa com uma pontuação de 0 a 6 seriam categorizados como detratores da marca e, portanto, pessoas que dissuadiram ativamente outros de se tornarem clientes.
Aqueles que retornam uma pontuação de 7 ou 8 são considerados neutros– não recomendam nem criticam abertamente a marca. O segmento final, aqueles que dão a uma organização uma pontuação de 9 ou 10, são os promotores e os mais propensos a defender ativamente a marca.
A pontuação NPS de uma organização é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, se 10% dos clientes forem detratores e 30% dos clientes forem promotores, a pontuação do NPS seria 20.
Por que o Net Promoter Score é tão popular?
Uma das razões pelas quais a popularidade do NPS cresceu tanto nos últimos anos é sua simplicidade. É uma pesquisa fácil de enviar e processar e, principalmente, simples de entender. É um dado valioso do cliente que pode ser usado para orientar decisões de negócios, mas também é algo que pode ser expresso como um único número.
Porém, por mais simples que seja o processo, ele não será adotado a menos que haja motivação. E essa motivação é a experiência do cliente. As marcas que lideram em suas indústrias ou setores estão na posição de líderes porque priorizam o CX.
Como o NPS é essencialmente um meio de quantificar o desempenho relativo ao CX, tornou-se um benchmark universalmente reconhecido.
Quais são os benefícios do NPS?
O maior benefício da adoção da pesquisa e do sistema Net Promoter Score é a segmentação de clientes. Fica fácil identificar os clientes que correm o risco de romper o vínculo com uma empresa e aqueles que atingiram um nível de fidelidade, prontos para defender.
E vamos considerar o quão poderoso o “boca a boca” e a influência digital se tornaram. Ser capaz de alavancar esse grupo de pessoas torna-se uma forma muito eficaz de marketing e promoção autênticos. Da mesma forma, quando os sinais sugerem que um cliente está prestes a cortar laços com a marca, ela tem a oportunidade de recalcular a rota e elaborar um plano de retenção.
Outro benefício é que o NPS fornece uma visão geral do desempenho dos diferentes elementos da entrega de CX. A métrica pode fornecer contexto para outros indicadores, como satisfação do cliente (CSAT) e resolução no primeiro contato (FCR).
O NPS tem limitações?
Sim, o NPS tem limitações. Por medir uma experiência cumulativa, é uma pesquisa que deve ser usada com moderação. Não é realista esperar que um cliente forneça um NPS mensalmente. Portanto, diferentemente do CSAT, o NPS não é uma métrica em tempo real.
Da mesma forma, por não se tratar de uma pesquisa oportuna, os destinatários com maior probabilidade de responder serão aqueles que tiveram experiências memoráveis. Isto significa que existe um risco genuíno de que os resultados sejam distorcidos, captando o feedback dos maiores promotores e detratores. E o fato é que, independentemente da marca, a maioria dos clientes vive na faixa passiva da escala do promotor.
Além de retornar resultados potencialmente distorcidos, não há garantia de que todos os destinatários concluirão a pesquisa. Não é incomum que as organizações obtenham uma taxa de resposta de 10% ao enviar pesquisas.
A última limitação potencial é a profundidade do insight. Uma métrica de NPS não pode dizer a uma empresa o porquê dos clientes se sentirem assim. Mesmo sendo solicitados a fornecer mais detalhes, diferentes clientes se expressam de maneiras diferentes. Isto, por sua vez, pode tornar difícil e demorado extrair insights genuínos das respostas.
Por isso, reforçamos que o NPS deve ser utilizado em conjunto a outros indicadores de CX para que as melhores informações sejam extraídas
A métrica NPS é efetiva?
Muita coisa mudou desde que a métrica NPS foi criada. Por exemplo, a digitalização contínua da vida moderna. E, com ela, o acesso à informação na ponta dos dedos dos consumidores significa que estes escolhem as marcas de forma diferente. A posição de um cliente sobre uma marca pode estar em constante mudança.
Isso significa que os resultados da pesquisa NPS já podem estar desatualizados no momento em que são processados. Da mesma forma, a escala do promotor concentra-se nos extremos. É igualmente possível que alguém que se enquadra firmemente no segmento passivo seja um promotor ativo.
Também é possível ser detrator e promotor. Alguém pode adorar um produto, mas não gostar do serviço que o suporta.
Como tal, uma pesquisa Net Promoter Score pode nem sempre refletir a verdadeira intenção ou comportamento do cliente. Nossa própria pesquisa mostra que os consumidores são mais propensos a postar avaliações ou compartilhar experiências quando têm uma interação positiva em vez de negativa com uma organização.
Com isto em mente, pode ser útil adicionar uma segunda pergunta à pesquisa tradicional, perguntando se o cliente já recomendou uma marca, para contextualizar a pontuação do promotor.
No entanto, apesar das suas limitações, uma métrica NPS ainda é útil e valiosa, especialmente se for vista juntamente com outros indicadores.