O aprendizado contínuo é fundamental para uma boa entrega de CX: tendências vão surgindo a todo momento e, simultaneamente, o comportamento do consumidor vai se transformando. Estes fatores impactam diretamente o Customer Experience e mesmo diante de todas as mudanças do mundo moderno, um fato é permanente: uma experiência abaixo das expectativas do cliente afasta consumidores e traz uma reputação ruim para sua marca.
Por isso, para manter sua companhia pronta para qualquer mudança e necessidade de adaptação, é preciso ver seus colaboradores como parte viva da empresa e investir no treinamento corporativo. Desta forma, eles estarão sempre atualizados dos recursos, habilidades e ferramentas que asseguram uma boa entrega de CX, deixando o consumidor feliz e satisfeito.
O treinamento contínuo moderno vai muito além do modelo tradicional de aulas: a IA é um recurso que veio para somar e tornar este processo muito mais dinâmico, interativo e imersivo. Veja como neste artigo:
- A importância de uma experiência imersiva no treinamento corporativo;
- Aplicando a IA online no seu método de treinamento;
- Simulações de chat com IA: a evolução do aprendizado imersivo.
A importância de uma experiência imersiva no treinamento corporativo
A IA deve ser um instrumento utilizado para ajudar a força de trabalho e não substituí-la: segundo o World Economic Forum, apenas 2% dos trabalhos já existentes serão extintos pela tecnologia. No entanto, as rotinas serão de fato alteradas e atualizações recorrentes são fundamentais: a mesma fonte estima que 60% dos colaboradores vão precisar de treinamentos.
Com isso, podemos afirmar que o treinamento corporativo é cada vez mais necessário, mas além disso, é importante que o método de aprendizado seja motivante e inspirador. Considere que sua empresa deseja cultivar no time o valor do trabalho em equipe. Para conseguir isso, é importante planejar uma abordagem que envolva práticas em conjunto para a resolução de desafios.
Desta forma, além de exigir uma mentalidade cooperativa, serão ensinadas habilidades adicionais como compaixão e deferência para com os outros. Outro ponto importante é que, além de imersivas, as dinâmicas precisam ser adaptadas de acordo com a individualidade de cada um: as pessoas aprendem de maneiras diferentes e isso requer métodos diferentes.
Aplicando a IA online no seu método de treinamento
Já vimos a importância de abordagens criativas e envolventes no aprendizado corporativo. Logo, a principal questão é: como utilizar a IA para alcançar este resultado? Confira a seguir alguns exemplos de uso desta ferramenta:
→ A IA é capaz de avaliar as características individuais de cada agente; adaptando a jornada de aprendizado com a personalização necessária;
→ Com os recursos de inteligência artificial, é possível instituir um procedimento de microlearning, fornecendo treinamento em peças gerenciáveis e acessíveis para os agentes;
→ Training bots, assistentes virtuais desenvolvidos especialmente para o aprendizado corporativo, podem ser aprimorados com a tecnologia de IA para acompanhar a jornada de treinamento de cada agente e manter conversas fluídas e produtivas com cada colaborador. Dessa forma, cada membro da equipe tem um ajudante em tempo real para resolver dúvidas e gerar interações enriquecedoras.
Simulações de chat com IA: a evolução do aprendizado imersivo
Anteriormente, vimos alguns usos de IA no aprendizado imersivo, mas as funções dessa ferramenta não param por aí. As simulações de chat com inteligência artificial são tão revolucionárias que merecem um tópico exclusivo para serem abordadas.
Aplicada desta maneira, esta solução cria cenários realistas que simulam possíveis trocas entre agentes e clientes. A linguagem pode ser adaptada para ficar ainda mais próxima e parecida com o que é utilizado pelo público da marca, além do fato de que a IA aprende com as experiências anteriores, reinventando cenários e desafiando os agentes para as mais diversas situações.
Não é a típica coisa chata de sala de aula; é o método de aprendizagem experiencial ao seu máximo. Os colaboradores obtêm experiência prática na resolução de problemas e desenvolvem um pensamento mais criativo e independente. Dessa forma, eles não apenas aprendem; eles se tornam mestres na construção de habilidades e na promoção da inovação, sempre se esforçando para fazer melhor.
Aprendendo com o fracasso?
Talvez a principal vantagem das simulações de chat seja a maior “flexibilidade em errar”.
Neste caso, não há problema em “bagunçar”; o agente pode experimentar e aprender com seus erros, sem que a reputação da empresa ou a experiência do cliente sejam prejudicadas.
Não se trata de falhar; trata-se de crescer. As experiências simuladas incentivam a experimentar coisas novas, assumir riscos e aprender com os resultados antes mesmo da primeira ligação. Falhar é apenas um passo em direção ao sucesso, construindo resiliência com uma mentalidade de crescimento.
Com isso em mente, aqui estão algumas coisas que devemos e não devemos fazer para impulsionar sua aprendizagem experiencial:
O que fazer:
- Incentivar a participação ativa;
- Conduzir exercícios de resolução de problemas em equipe;
- Fornecer feedbacks bem direcionados e construtivos.
O que não fazer:
- Estimular a observação passiva;
- Oferecer palestras longas sem interação;
- Ignorar falhas;
- Deixar de corrigir erros ou fornecer feedback.
Como visto, os usos da IA são vastos e, quando bem aplicada, esta ferramenta potencializa e eleva o aprendizado da sua equipe. Consequentemente, uma boa abordagem e estratégia de aprendizado experimental desenvolve o melhor CX para sua marca.