Os clientes de hoje querem se sentir no controle da própria jornada de compra. Para muitos consumidores, muitas vezes isso significa encontrar respostas por conta própria, no momento em que precisam. É aí que o autoatendimento entra em cena: uma base rica de conhecimento que pode ser acessada de forma rápida, prática e sem a necessidade de falar com um atendente. Descubra como a IA e o autoatendimento aprimoram a experiência do cliente:
A inteligência artificial tem um papel essencial no desenvolvimento e na melhoria desses conteúdos de autoatendimento. E o impacto vai além… Ao mesmo tempo que empodera os clientes, essa combinação também ajuda os agentes de atendimento a serem mais produtivos. Usando menos esforço e focando mais nas questões que realmente exigem intervenção humana.
Neste artigo, vamos mostrar três formas de como IA e o conteúdo de autoatendimento podem transformar o seu CX. Além de como essa estratégia é um ótimo exemplo de como tecnologia e pessoas podem trabalhar juntas com eficiência.
1. Identifica os problemas mais comuns entre os clientes
Soluções de IA, como ferramentas de analytics e análise de jornada, ajudam as empresas a entender quem são seus clientes, quais problemas enfrentam com frequência e como reduzir o esforço necessário para resolvê-los.
Com essas informações em mãos, é possível criar conteúdos específicos de autoatendimento, como tutoriais passo a passo, vídeos explicativos ou respostas para dúvidas frequentes. Isso evita que o cliente precise entrar em contato com a central, oferecendo uma resolução rápida, prática e personalizada.
Segundo a Zendesk, 69% dos clientes tentam resolver seus problemas sozinhos antes de procurar atendimento humano, mas apenas um terço das empresas oferece essa opção. Ou seja, há uma grande oportunidade para ampliar os canais de autoatendimento — e a IA é o primeiro passo.
2. Ajuda os agentes durante o atendimento
Nem toda dúvida pode ser resolvida com um artigo. Quando o cliente precisa de ajuda humana, a IA entra novamente em cena. Com os dados sobre o que ele já tentou fazer, o agente pode ser mais assertivo na abordagem, economizando tempo para ambos os lados.
Chatbots e assistentes virtuais também podem atuar guiando o cliente até o conteúdo certo com perguntas direcionadas. E se o problema persistir, eles direcionam para um agente humano, garantindo que a jornada seja fluida.
Esse tipo de integração entre IA e atendimento humano reduz o número de interações, agiliza as soluções e melhora a experiência.
3. Identifica oportunidades de melhoria e capacitação
Com os dados de engajamento no autoatendimento, é possível ir além e melhorar continuamente os conteúdos oferecidos. Métricas como número de cliques, visualizações, taxa de abandono ou tempo de leitura indicam o que está funcionando e o que precisa de ajuste.
Esses insights também ajudam na capacitação das equipes. Se um tema aparece com frequência, por exemplo, é possível criar novos materiais e treinar os agentes para usarem esses recursos de forma eficiente nas interações com os clientes.
O futuro da IA no atendimento ao cliente
Vivemos a era da multiexperiência. Por isso, ter uma estratégia omnichannel bem definida é essencial para entregar o que o cliente espera: praticidade, agilidade e personalização.
Ferramentas de IA continuarão sendo grandes aliadas nesse processo. Ao automatizar tarefas repetitivas e fornecer dados valiosos, os agentes ficam liberados para focar no que mais importa. Que é resolver os problemas mais complexos e criar conexões humanas de verdade.