Neste ponto da era digital, a IA é a prioridade de todos os setores. Seu valor é inegável – afinal, quem não gostaria de um robô que ajuda no seu trabalho? Pensando como um líder em atendimento ao cliente e CX, você provavelmente deseja aproveitar o poder dessa tecnologia para aumentar a eficiência do seu Contact Center – e facilitar as rotinas do agente de atendimento.
Mas como adotar IA generativa em um processo contínuo? O que você precisa fazer antes de iniciar a integração? Esta lista de verificação prática irá guiá-lo pelas etapas essenciais para agilizar suas operações e fornecer um CX de alto nível:
- Defina e estabeleça seus objetivos;
- Avalie a disponibilidade de dados;
- Concentre-se nas necessidades dos clientes.
1. Defina e estabeleça seus objetivos
O CX abrange todas as etapas da jornada do consumidor e isso envolve os mais diversos processos. Da mesma forma, a Inteligência Artificial é um recurso que pode ser aplicado em variados setores e tarefas. Por isso, é importante estabelecer metas e objetivos claros antes de iniciar a implementação de ferramentas do gênero.
O uso simplificado de bots e IA pode auxiliar a suprir a demanda em períodos de grandes volumes de consumo, fornecendo um suporte rápido e permitindo o autoatendimento em resoluções simples. Já assistentes virtuais mais sofisticados e personal shoppers podem proporcionar um serviço de consultoria personalizado.
O atendimento diferenciado e experiência emocional gerada por eles é uma ótima alternativa para a fidelização e para o desenvolvimento de clientes promotores da marca. Além disso, ainda há uma infinidade de processos nos quais a IA pode ser utilizada, como na coleta, armazenamento e interpretação de dados. Questione-se qual é o principal intuito da sua marca e considere a opção mais alinhada antes de iniciar o processo de implementação.
→ Identifique metas específicas de eficiência e satisfação do cliente;
→ Avalie seus recursos de tecnologia de contact center já existentes;
→ Determine como a IA generativa pode se encaixar e ajudar a atingir seus objetivos;
→ Definir claramente seus objetivos fornecerá um roteiro para a implementação de IA do seu contact center;
→ Decida se deseja reduzir os tempos de resposta, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada ou aumentar a produtividade do agente.
Questione-se. Como você saberá como adotar essa tecnologia se não tiver metas tangíveis para medir? Definir objetivos específicos conduzirá sua estratégia de IA na direção certa.
2. Avalie a disponibilidade de dados
Não deixe que a pressa atrapalhe a estruturação de sua marca e prejudique a integração da IA nos processos. Por mais que seja importante buscar inovação e ineditismo, é preciso calcular seus passos com sabedoria e cautela para que, posteriormente, não haja falhas ou ineficiência nas rotinas.
Avalie a qualidade e a quantidade de seus dados históricos de interação com o cliente e certifique-se de que estejam estruturados e acessíveis para treinamento de modelo de IA.
A implementação bem-sucedida da IA depende de dados confiáveis. Tenha certeza de que seus dados históricos de interação com o cliente sejam abundantes e bem organizados; visto que dados de qualidade garantem um treinamento preciso do modelo de IA, levando a respostas mais eficazes e maior satisfação do cliente.
3. Concentre-se nas necessidades dos clientes
Falamos sobre a necessidade de alinhar o uso de IA com as necessidades de sua marca. Contudo, é importante ter em mente que tais necessidades também estão profundamente ligadas às demandas e desejos dos clientes. O que seu público busca? O que tornaria sua empresa um diferencial para seus consumidores, afetando-os de maneira emocional e positiva?
Avalie tais aspectos não apenas de forma macro, mas também individual. Personalização é fundamental. Use a IA para adaptar respostas e soluções a perfis individuais de clientes.
Equilibre velocidade e precisão para fornecer o melhor serviço ao seu público.
As necessidades de seus clientes devem estar na vanguarda de seus objetivos. O que o feedback sugere para melhorar seus contact centers? Quais são os problemas que você precisa resolver para melhor atender os clientes? Seus clientes devem ser o núcleo do seu plano de negócios para incorporar novas tecnologias. Tendo isso em mente, o planejamento da inserção da IA no seu Contact Center será mais organizado e assertivo.