A sazonalidade impacta os mais diversos setores. Se por um lado a situação é ótima, pois gera mais receita durante o período para as empresas, por outro muitos clientes acabam consumindo somente nessas datas específicas. Durante esses períodos de alta demanda, empresas de todos os portes buscam atrair e converter novos clientes. Mas como fazer isso?
O verdadeiro sucesso após o período de sazonalidade está em transformar consumidores pontuais em clientes fiéis. É aqui que a experiência do cliente entra em cena! Confira neste artigo como fidelizar clientes com o poder do CX.
Cliente sazonal: perfil clássico e por que fidelizar?
Um cliente sazonal costuma realizar compras ou utilizar um serviço em períodos específicos do ano, geralmente associados a datas comemorativas, eventos ou mudanças climáticas. Durante o final de ano, a sazonalidade atinge grande parte das empresas, tendo em mente as datas comemorativas de final de ano e a Black Friday.
Vale muito a pena atrair clientes sazonais por motivos óbvios: o aumento de receita durante esta época. Mas afinal, por que compensa investir esforços na fidelização desse público?
A verdade é que esses clientes pontuais trazem muitos benefícios além do aumento do lucro em um momento específico: tendo estes consumidores com maior recorrência, a empresa reduz custos, visto que adquirir clientes que ainda não conhecem sua marca tende a ser mais caro que conquistar clientes já existentes.
Além disso, a sazonalidade é uma oportunidade de criar uma base sólida de consumidores e este público fiel, além de trazer maior estabilidade, contribui para a reputação da companhia. Afinal, clientes satisfeitos são os melhores promotores e não há marketing mais eficiente que o orgânico para que outras pessoas confiem em seu produto ou serviço.
Como o CX pode fidelizar clientes sazonais?
Para transformar clientes sazonais em fiéis, é preciso oferecer uma experiência memorável em todos os pontos de contato. Algumas estratégias eficazes incluem:
→ Personalização. Colha e analise dados cuidadosamente para criar uma jornada que agrade seu consumidor de maneira individual.
Desde ofertas exclusivas, considerando o histórico de compras e pesquisas até a comunicação, adaptando a linguagem, as ferramentas e canais de suporte de acordo com as preferências de cada cliente. Caso seja possível, oferecer a possibilidade de personalizar produtos ou serviços também torna a experiência mais marcante e única.
→ Super atendimento. Invista no treinamento da sua equipe, capacitando os agentes para manterem a qualidade no atendimento mesmo em épocas de alta demanda, que costumam a exigir maior expertise. Além disso, treinar soft skills, como comunicação e empatia, ajudam a criar conexões genuínas com o consumidor, o que é extremamente valorizado.
Outro ponto importante é investir em canais de atendimento variados: desta forma, independente de horários comerciais, seu público não ficará desamparado caso precise de suporte. Mas, atenção: apenas disponibilizar uma gama de canais, mas não investir na integração de informações pode ser um tiro no pé. Clientes tendem a mudar constantemente de canal para receber suporte e, caso precisem repetir as mesmas informações várias vezes, ficam impacientes e frustrados.
Por fim, entenda que a jornada de compras não acaba quando termina: mantenha o contato com os consumidores após a compra, oferecendo suporte técnico, trocas e devoluções com facilidade.
→ Gamificação. No caso do B2C, por exemplo, investir em “recompensas” para quem consome frequentemente é um grande incentivo. Programas de acúmulo de pontos ou benefícios exclusivos são exemplos que estimulam a fidelidade, visto que assim as pessoas terão vantagens como o acesso antecipado a promoções, produtos exclusivos e atendimento prioritário.
→ Comunicação proativa. Hoje em dia, o suporte ao cliente não serve apenas para “apagar incêndios”. A comunicação deve ser preventiva e proativa. Busque maneiras de estabelecer e manter contato constante, como e-mail marketings para manter clientes informados sobre novidades, interação nas redes sociais e social listening, avaliando os feedbacks e os utilizando como ferramenta de aprimoramento contínuo e ferramenta de conexão com o público. Invista também no conteúdo relevante para seu público, que vai desde a produção de textos ricos até a clareza e acessibilidade de informações nos sites e aplicativos.
→ Experiência pós-venda. Acompanhe de perto o sentimento de seus clientes com pesquisas de satisfação e, no caso de eventuais queixas, busque as maneiras mais ágeis e eficientes para cada resolução.
Fidelizar clientes sazonais vai além de oferecer descontos e promoções. É preciso construir confiança e criar uma experiência memorável em cada ponto de contato. Ao investir em CX, as empresas podem transformar clientes pontuais em verdadeiros fãs da marca, aumentando a receita e garantindo a longevidade do negócio. A fidelização de clientes sazonais é um desafio, mas também uma grande oportunidade.