Em todos os setores, as marcas costumam se encaixar em três categorias: visionárias, premium ou seguidoras. E o que define em qual grupo uma marca está, é o valor que ela dá à experiência do cliente.
A experiência do cliente não é apenas um custo para manter o negócio funcionando. Também não deve ser confundida com atendimento ao cliente. O CX é um verdadeiro motor que impulsiona a percepção positiva da marca e o seu valor de mercado. É o que diferencia empresas que se destacam daquelas que passam despercebidas e o que fortalece o relacionamento com o cliente, mesmo em tempos de instabilidade econômica.
Apesar das evidências de que investir em CX traz retorno financeiro, muitas marcas ainda não reconhecem essa conexão ou até percebem a importância da experiência, mas não sabem por onde começar.
Os obstáculos mais comuns
- Visão limitada sobre CX:
Muitas empresas ainda enxergam a experiência do cliente como sinônimo de suporte ou atendimento ao cliente, quando na verdade se trata de uma estratégia ampla, que cobre toda a jornada e o relacionamento com o cliente ao longo do tempo. Essa visão fragmentada impede melhorias significativas — ou otimiza apenas um ponto isolado da jornada. - Departamentos isolados:
Quando as áreas da empresa não se comunicam, a experiência do cliente sofre. Informações valiosas ficam presas em silos e a comunicação se torna inconsistente. Sem uma visão integrada, é impossível identificar as falhas e construir soluções eficazes que envolvam todas as áreas. - Foco apenas no financeiro:
Empresas que priorizam resultados trimestrais tendem a cortar investimentos em iniciativas de longo prazo como a experiência do cliente — ainda mais quando os custos iniciais parecem altos. E o problema se agrava quando há falta de recursos (humanos ou tecnológicos) para implementar melhorias. - Mentalidade centrada no produto:
É comum ver marcas obcecadas pelos seus produtos, esquecendo que o que realmente importa é como eles atendem às necessidades reais dos clientes. Quando uma empresa não consegue enxergar seu produto pelos olhos do cliente, perde a chance de criar conexões por meio do CX. - Falta de métricas adequadas:
Mesmo que a intenção seja boa, sem indicadores certos é impossível saber como está a experiência atual e medir o sucesso das melhorias. A ausência de dados concretos desestimula investimentos e atrasa a evolução da experiência oferecida.
5 passos para evoluir a experiência do cliente
A boa notícia? Independentemente dos desafios, toda marca pode melhorar seu CX com ações práticas. Ao fazer isso, é possível sair da categoria “seguidora”, passar para “premium” e, com consistência, se tornar uma marca visionária.
- Coloque o cliente no centro:
As decisões estratégicas devem partir das expectativas do cliente. Imagine qual experiência você quer oferecer e, a partir disso, repense produtos, serviços e processos para transformar essa visão em realidade. - Promova conexões internas:
Mudanças culturais ou estratégicas precisam do apoio da liderança. Mas elas só acontecem de verdade quando as áreas trabalham juntas. É fundamental promover a colaboração entre marketing, vendas, atendimento e operações, garantindo que todos caminhem na mesma direção. - Invista nas pessoas:
Mudanças na forma de trabalhar exigem novas habilidades. Capacite sua equipe com treinamentos e programas de desenvolvimento, especialmente quem está na linha de frente com o cliente. Quando o aprendizado faz parte da cultura, a adoção de novas tecnologias também se torna mais natural. - Defina as métricas certas:
Depois de entender o que realmente impacta positivamente a experiência do cliente, escolha os indicadores que melhor refletem isso. Crie metas claras, monitore os resultados e use os dados como base para ajustes e melhorias contínuas. - Escute e aja com base no feedback:
Além de pesquisas e métricas, escute diretamente o que os clientes têm a dizer. Esse contato direto gera insights valiosos e fortalece o relacionamento. O mais importante: demonstre que as críticas foram ouvidas e que ações reais estão sendo tomadas.
Marcas visionárias entendem o poder da experiência
Uma experiência consistente e alinhada com as expectativas do cliente é essencial para competir em mercados cada vez mais disputados. Uma empresa precisa ter controle sobre seu CX e saber como cada ponto de contato impacta a percepção da marca. Só assim ela vai se aproximar do seu público e se posicionar como uma verdadeira marca visionária.
Quer saber por onde começar? Acesse o nosso guia de gestão da experiência do cliente. Nele, vamos mostrar como analisar o cenário da sua empresa e dar os próximos passos rumo à excelência em CX.